南山人寿新系统上线一个月传出灾情，用户抱怨保费扣缴、解约金计算及基金单位出错等乱象

南山人寿在今年9月刚换上新的系统，上线一个月即遭民众踢爆新的资讯系统上线后出现各种乱象，有保户抱怨保费扣缴金额或扣款日期出错，储蓄险保单解约金计算有误，或是投资型保单的基金单位数不符，引发保户的高度不满。

为了因应外界快速变化，南山人寿在2014年推动“境界成就计划”，花费百亿元和SAP合作打造新的资讯系统，以取代内部使用多年的老旧系统，历经4年多的开发、测试，终于在今年9月10日正式上线。不过，这个新的系统上线才一个月就传出灾情。

有民众向媒体投诉新系统上线后出现各种乱象，发生保单贷款、保费扣款日期调整、理赔延迟等问题，质疑新系统上线前未经测试即仓促上线。例如一名保户向南山申请储蓄险保单解约，却发现南山人寿的电脑系统所计算的解约金和书面合约中的金额不符，向南山人寿反映后才获得补款。

另一位民众则新的系统上线后资料大乱，扣款金额及日期还出错；还有民众反映想要赎回账户内的基金单位价值，因网站上显示的单位错误无法申请赎回。种种乱象，遭民众质疑新系统未经严格测试即上线，系统大乱导致各种问题发生，严重影响客户权益。

事实上，南山人寿启动的“境界成就计划”，以SAP企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、SAP Business Objects的BI、SAP行动平台、SAP HANA数据库等，改造南山人寿内部旧有系统，整合各个系统及商业流程，期望能提升销售效率及客户体验。

由于南山人寿的改造计划斥资数十亿元，后来追加至百亿元规模，SAP还曾在2014年以成功案例说明这项改造计划，涵盖了SAP客户关系管理、保险业的核心系统、企业资源规划、商业数据库整合与商业分析等模组，预计花费二到三年时间。这项计划由南山人寿上百位员工参与，加上SAP数十位专家进驻，合力打造新系统。

在9月10日新系统刚上线时，南山人寿在新闻稿中强调，新系统整合了保险各阶段作业流程，包括投保前的保障分析、建议书、保单受理、核保、保单合约、理赔等等，还同步串连该公司投资、财会、经营绩效管理等其他系统，提升营运效率。历经四年半的系统开发、测试、上千万笔资料转换作业，不仅仅是系统升级，也是全面性的企业转型，透过系统整合互连，将该公司55年来累积的上百套复杂资讯系统，整合为单一完整平台，进一步整合内部组织与作业流程，提升竞争力。

尽管南山强调该计划可直接主动接触客户，提升客户的体验，但在民众投诉中，新系统上线后的乱象显然惹恼了一些客户。

对于民众投诉投资型保单的基金单位显示错误，南山坦承是网站错误显示相关资料，向该民众表达歉意；至于储蓄险解约金的计算错误也回应是人员未留意解约金计算尚需经过人工审核，已补款给该名客户。

对于外界质疑新系统未经过严格的测试即仓促上线，南山人寿澄清新系统经过缜密的测试才上线，但上线初期扣款作业量大，系统在转换串联、人员也尚在熟悉操作流程中，导致扣款出现日期调整或延后扣款等问题已处理，未影响用户权益，也向外勤人员、客户说明。南山人寿强调系统上线初期仍以半人工方式作业，未来会加强人员训练、持续优化系统，以逐步提高服务效能。

对于这次民众投诉南山人寿各种消费争议，至截稿为止，尚未联络上金管会保险局。