【MarketTrend】亚洲“自主客户”影响未来客户服务

作者: 英国电信全球服务部亚洲、中东及非洲客户关系管理主管Vijay Venugopalan

消费者只有在商户提供更轻松便捷的购物旅程时，方会在该商店花费更多。在现今商户拥有前所未有地更多与客户有效通讯及接触方式的时代。但讽刺的是，现实中很多商户并未有意识到其正为客户的购物旅程带来不便及困难。

大部分客户均表示，与客户服务人员沟通的过程中感到挫败。最近一项调查研究显示，有 62% 客户认为过往的遭遇，令他们疲惫不堪。更让人惊讶的是，仅有 13% 受访者表示，在第一次联络客户服务时，能够获得所需的协助。

亚洲客户变精明
亚洲及世界各地的客户正变得更精明，足见商户与客户两者的意识上存有缝隙。现今新世代的“自主客户”（即摒弃自动自觉的品牌忠诚度，寻求家人、朋友及网上身份不明的用户，支持其购买决定。）能够轻而易举地从网络上获取资讯，在购买任何产品或服务前，深入钻研及审核每个细节。他们使用网站及流动应用程序，倾向从自己的观点出发，在与商业机构互动交流中保持主导。

以上是极具参考价值的洞见，是由英国电信与 Avaya 的《自主客户 2015：智慧客户服务蓄势待发》调查研究中撷取。研究结果为企业揭示了如何更佳地与客户互动联系，并最终赢得客户信任，创造更加互惠互利关系的多个关键机遇。

新世代的客户，尤其是亚洲拥有强大潜在购买力，但他们亦较为难取悦。因此，企业需要更了解新涌现的客户群，并羸取他们身体力行支持。

促使购物更轻松
促使购物旅程更轻松便捷，是与自主客户建立更具成效的关系是第一步。这对全球客户都非常受用，尤其身处亚洲，迅速增长经济体系的消费者。绝大多数来自中国（90%）、印度（84%）以及新加坡（81%）的客户均以“便捷性”为购买时的优先考虑因素。

亚洲客户亦正在为商户如何建立更好的客户联系方式制订标准。上述三个地区的客户均倾向通过不同的客户服务渠道满足自己的需要，此亦是商户需要采用全渠道全方位覆盖方针的原因。这意味着，不止于增加网上自主服务，以至电邮至电话服务，更需要加入让客户的购物旅程更轻松便捷的功能。

现今亚洲的消费者已属“自主客户”，却期望一旦要支援，可全方位跟客户服务部沟通。

建立全渠道沟通
随着愈来愈多消费者使用不同装置购物，为客户互动交流的方式带来更广泛的选择。其中一个关键要素是，要让客户能在不同渠道之间方便快捷地切换，例如人们能够通过一款应用程序展开互动交流，并利用发送或转发讯息，与客户顾问以电话沟通，处理其查询。以上并非只是“锦上添花”的功能，而是对客户而言非常重要的附加价值。

挑战存在于分裂与汇合，即是客户需要用各式各样不同的渠道联系客户服务人员，却预期在不同渠道的数据能够交汇，并不同媒体中亦可使用。对商户而言，关键在于销售及客户服务均需要紧随消费者所到之处。这亦意味着要确保完善的支援，方可让自助服务对客户更具吸引力。

客户喜欢自助服务，但若在过程中出现问题，他们则希望能够立即获得相关专员的支援。商户需要知道，客户显然重视一系列让他们能够获得协助的渠道。亚太区的客户，尤其是印尼、印度和中国客户均认为，在任何产品网页上都附有客户服务热线号码。

视象亦在客户服务上开始担当更重要的角色。印度、中国及印尼的客户更期待商户能提供视讯聊天服务。此外，全球有四分之一客户正在通过社交媒体寻求客户服务，例如印度及印尼的客户就偏好以 Facebook 联系商户。

随着客户服务在各种各样的渠道扩展，机构需要更强而有力的安全保障，以及更快捷的方式识别客户身份及验证付款。客户亦表示对语音生物科技持有热忱，四分之三客户均指出希望在客户服务中能够使用更多相关科技。

总括而言，自主客户正期待商户为他们提供更具智能的客户服务方针。然而，要实现此并非易事，若商户希望客户能够踊跃分享更多个人资讯，必须加倍努力保障客户的隐私，释除他们的顾虑。最终结果绝对超过所付出的努力，成就更多互动交流，同时带来收获丰富的客户关系。