传统客服系统也走向开放，Avaya推模组式开发平台，能让企业打造自家智慧客服

老牌电信设备商Avaya近2年在台湾沉寂已久，终于在今日（3日）正式在台展示Avaya智慧客服平台Oceana，采用了开放架构的应用开发平台Breeze，可供企业整合自家系统，自行创造出专属的智慧客服管理平台。

Avaya早在去年11月就悄悄推出智慧客服平台Oceana，Avaya亚太区区域总监陈明德表示，Avaya会从市场使用反馈，每隔3~6月增加新功能，今年7月初已更新到3.3版，可用来整合多种数位沟通管道，包括电子邮件、通讯软件、Chatbot、网页浏览，甚至是视讯记录资料，不管服务的顾客从哪个一个管道与企业互动，企业都能在单一平台上，掌握这些顾客的多种个人化资讯。

Avaya台湾区总经理张岚梦补充，Avaya提供的服务与其他供应商不同的是，Avaya在台湾有2个服务团队，专门提供企业建置客服的解决方案，并且拥有不同行业别的专业领域知识和全球应用实例经验，可以和企业双向沟通。

开放第三方服务介接，让企业打造最适合自家的客服管理平台

Avaya通路事业部副总裁Fadi Moubarak指出，过去的两年，Avaya了解到不管是客户、市场、竞争厂商和科技等因素的变动，都是越来越快速，过去企业会订定2～5年的长远计划，现在则多半只会制定6个月的计划。

因此，Avaya亚太区区域总监陈明德表示，为了支援企业快速因应需求及不同产业的差异，这套开发平台Breeze采取了像是“积木式”的模组式服务，像是即时语音辨识、上下文管理、Chatbot等服务，企业可以自行客制出自家的智慧客服管理平台。

此外，陈明德也表示，为了因应新兴科技的快速变革，Avaya采取开放的原则，开放客服管理平台与第三方供应商的服务介接，像是Line、脸书的Messenger通道，抑或是智慧客服IBM Watson对话服务等。

从所有数位通路中辨识客户身份，提供使用者一致化的用户体验

其中，陈明德认为，在不同的数位通路中，系统要识别出客户的身份是最难的，如何从网页、手机App到真人的客服交流都提供客户一致化的用户体验，是目前企业最关注的议题，Avaya的策略就是利用自家在语音上深耕多年的优势，再加上提供企业一站式的平台和工具，辅助企业达到精准行销的目标，进而提升营收。

除了提供客户一致的体验之外，陈明德也补充，借由智慧客服管理平台，可以了解使用者的身份和喜好等特质，若是系统预测某个时间点，真人客服中心是比较繁忙的，就能将较适合与Chatbot的沟通的用户先转到客服机器人的通道，来疏通客服忙线的问题。

依照陈明德的观察，目前企业在建置自家的智慧客服系统时，遇到的困难不是技术，而是组织架构的冲突，由于过去多数企业都是依照业务的通道，来设计组织架构，甚至不同的业务使用的系统也不相同，面临现今数位通道和系统的整合，企业往往需要重新改变企业文化，需要跨部门的合作，一起重新设计客户旅程（Customer Journey）的流程。