8月19日，顺丰公关部负责人回应21世纪经济报道称，近期关于“嘿客”正在逐步关店和现有的“嘿客”全部要更名为“顺丰家”的两种说法都不是真实的。
此前，一篇题为《顺丰嘿客关闭，物流大佬王卫替O2O创业者交了10亿学费换来的四个教训》的文章在微信朋友圈广泛传播。文中写到，物流大佬王卫低调关闭风光一时的顺丰“嘿客”，对外宣称转型升级为“顺丰家”。
“坊间源自个别店面、一家店面自身的关闭、升级或易址等的传闻，应该是被不实地放大了。”上述负责人表示，门店优化是实体连锁行业的常态机制，顺丰商业根据整体市场情况也在逐步优化嘿客门店的的社区布局。顺丰将持续拓展社区渠道建设，今年仍然会陆续开业新的线下社区店。
这位负责人表示，部分嘿客门店逐步升级为顺丰家，是为了更好地贴近社区提升社区用户体验，且在很长一段时间内，嘿客和顺丰家将同时存在。
“我们希望将客户对顺丰的物流体验，扩大到其他方面，为更多商家提供全渠道的分销服务。发挥顺丰健全的社区网络和物流能力优势，所以顺丰会坚定不移地探索贴近用户的商业模式。”这位负责人称。
该负责人表示，前段时间，顺丰商业已经启动了针对“嘿客”门店的考评和调整，“作为一套经过了历练的门店系统，我们更追求和考据其独立的运营能力。”
2014年5月，全国518家顺丰嘿客亮相，定位为网购服务社区店，是顺丰在O2O方面的尝试，到目前已在全国拥有近3000家门店。不过，嘿客的发展一直伴随着烧钱扩张、店铺定位不清和商业模式不明等质疑。
其中一种质疑认为，社区O2O应该上门服务，没人会去店里送件。对此，上述负责人回应称，嘿客本身承载着延伸顺丰物流服务到社区的服务体验功能，而且随着越来越多的人进行网购，快递包裹的安全性和隐私性逐渐受到社区居民的重视，因此很多社区居民会选择到店自寄自取，甚至会填写附近社区店的地址为收寄件信息。
对于嘿客店没有实物的质疑，该负责人表示，嘿客是线下社区店，和7-11等普通便利店的使命并不完全一样。“首先这是两种业态，从品类上，我们会更关注生鲜、海淘品类，同时也会根据社区属性在门店展示当季生鲜或爆款商品、便利性商品等实物，方便用户购买。而便利店销售大量便利性基础性消费品，与嘿客、顺丰家在定位上有差异，所以嘿客以虚拟销售+推广展示为主，而便利店有大量的实物销售。一个是基础性消费，一个是品质性生活。”
中投顾问高级研究员申正远接受21世纪经济报道采访时表示，顺丰布局社区O2O其实战略方向符合当前市场的发展大趋势，社区O2O 能够同时充分开发线下资源，促进线上用户与线下商品的买卖，并且受到政府大力支持。
申正远认为，顺丰之所以发展不顺利，主要是因为顺丰社区O2O业务的商业模式尚未明朗，存在较大漏洞。社区O2O作为一个新兴市场，虽然前景光明，但是当前市场环境还未成熟，顺丰有一段摸索期情有可原。
前述顺丰公关部负责人表示，顺丰会坚定不移的探索和完善社区020模式，并指出，O2O最关键的是中间的“to”，而不是“O AND O”，而“to”应该用物流加服务来实现。
该负责人解释称，贴身物流是指，顺丰用自己的仓储、干线、配送优势，引导商家快速、准确的从线上或其他来到社区的线下，来满足小半径生活，是以个人为半径的O2O消费。
另一方面，服务是指顺丰商业来满足完成商家到消费之间的销售网络、沟通及售后服务，满足了商家自身的需求。
例如，顺丰商业在集团大物流的依托下，也做了很多产源型商品的经营，这一部分突破较大。顺丰在江苏盱眙独有小龙虾鲜活运输，帮助了产地和加工商，另以航空运输分销虾商的熟制品。从七月初上线销售起，第三周即完成销售5000斤，整个夏季销售上万斤。
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