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24h“在岗”抗疫,苏宁智能客服“大显神通”

发布于2020-02-19 23:50:21

  “您有没有接触过从湖北回来的亲朋好友?”“基于您的情况,建议您在家隔离7-14天,做好防护。”……

  最近你或许已接到此类调研电话,但可能没听出来,电话的那头并非公司行政人员或社区工作人员,而是智能语音客服机器人。

  时下,新冠肺炎疫情防控工作正处于关键期,苏宁为保障用户服务质量,及时响应并解决客户问题,将AI、大数据等技术快速融入客服研发之中,通过智能语音系统、客服在家、健康义诊等服务举措打响这场战“疫”保卫战。

  苏宁“秒响应”,智能语音系统加入抗疫一线

  2月4日,工信部发布《充分发挥人工智能赋能效用 协力抗击新型冠状病毒感染的肺炎疫情倡议书》。苏宁“秒响应”,第一时间行动起来,围绕各类防疫控疫场景推出针对性智慧解决方案,而智能语音系统就是其中之一。

  当下,企业分批次安排复工,对员工实行全面、高效的健康调研是重要一环。传统的健康调研方式在人员通知、自行填写、数据汇总等方面费时费力。为解决这一问题,苏宁借助自主研发的智能语音平台,以电话调研的方式实现对员工每日健康状况的数据采集,使员工健康管理工作走向智能化。

  同时,智能语音平台已应用于社区场景,苏宁E家社区管理平台已逐步在部分社区启用,通过电话智能外呼调研,及时进行疫情监控并对社区居民进行有效的防护指导。

  智能客服服务在家,客户问题处理“不掉线”

  突如其来的疫情让企业客服人员也隔离在家,对零售行业来说,保证及时、高效、24h在线的客服服务也是抗疫期的难点问题之一。

  据悉,为了解决客服服务问题,苏宁推出云客服、客综服务平台等智能系统,保障客服24h“不掉线”。在售前客服阶段,苏宁采用云客服APP助力客服人员进行手机接线移动办公,随时随地为消费者提供商品、促销活动等售前咨询;售后客服则远程在家使用苏宁客综服务平台,及时受理消费者售后问题并积极解决,客服“服务在家”模式让用户在这一特殊事情,也能随时联系到客服,得到实时响应,在疫情防控期也购买安心、使用放心。

  免费提供实时咨询,“云客服”开启健康义诊

  在疫情高发期间,各地门诊不仅医疗资源紧张,还是疫情交叉感染的重灾区。为了降低院内感染率,防疫部门建议非紧急情况尽量减少医院就诊,苏宁智能客服系统在线上问诊方面作用也得以凸显。为了满足消费者日常寻医问药和防疫科普的诉求,苏宁易购APP上快速搭建出健康义诊专属通道,上线“苏宁健康医生”。

  “健康义诊”频道将苏宁内容中台能力、会员研发、客服研发能力“连接”起来,集合了专家直播、智能问诊和物资采购功能。苏宁“健康义诊”整合医疗行业资源,接入50位各科室医生专家,借助自研客服平台“云信”实现24h线上问诊服务,并通过自然语言、知识图谱等技术的应用,为消费者提供健康问题咨询。

  这是一场特殊的战“疫”,苏宁智能语音系统已成为一支特殊的尖兵队伍,不怕危险,不知疲倦,正全面加入抗击新冠肺炎的第一线。苏宁仍在路上,将持续用产业转型升级带来的科技创新力量,赋能抗“疫”攻坚战。

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