Google发布自然语言理解平台Dialogflow更新,改善其客服中心AI(Contact Center AI)服务,提供10倍意图数量的Mega Agent,且新增代理验证功能,自动检查代理设计错误,而使用者也能够简单地创建多版本的代理,并将他们部署到不同环境。
Dialogflow是可用于创建虚拟代理的对话式人工智能引擎,能以语音和文字作为媒介,回应使用者的查询,而客服中心AI则能用来简化传统客服中心AI技术的应用复杂性,更简单地建置自动语音应答、互动语音应答(IVR)以及电话联系网(Phone Tree)等功能,利用对话AI技术和客户进行寒暄,并自然地引导客户描述来电需求,甚至能回应像是账单金额或是交通方式等简单查询。
Dialogflow现在提供称为Mega Agent的代理人,可以回答客户问题的数量,是一般代理人的10倍。当客户说或是写出一些内容时,Dialogflow会撷取客户的请求,并将这些请求与代理最相近的意图配对,因此更多的意图数量,表示代理能够更好地回应客户。
一般的Dialogflow代理最多只能有2千个意图,但是现在Beta测试版的Dialogflow Mega Agent,可以将多个Dialogflow代理组合成一个代理,并且扩充意图数量10倍,达到2万个意图,Google提到,随着意图增加,客服中心AI可以更自然地与客户对话,获得更多处理使用者情境的能力,以满足客户需求并解决他们的问题。Dialogflow Mega Agent也让开发人员可以简单地管理Dialogflow代理,当企业中有多个团队一起建构一个代理,则现在可以由每个团队负责一个子代理,以更好的治理方式减少变更冲突。
Dialogflow也能帮使用者验证代理设计,向客户提供更好地对话体验。Google提到,令人不满意的客服体验会让企业失去客户,且经过他们内部的研究,发现80%的品质问题都很容易解决。Dialogflow提供的代理验证功能,可以帮使用者辨识错误,以创建品质更好的代理,尽可能消除与客户的负面互动。
Google也在Dialogflow新增了一站式创建、测试和部署代理功能,使用者可以创建多个版本的代理,并将其发布到各种自定义环境中,像是开发、测试或是生产等,Google提到,这项功能让用户可以在Dialogflow代理中,测试不同版本、追踪变更和管理整个部署过程。
Webhook管理API在这次更新达到正式版,使用者可以利用该API创建和管理Webhook,使企业能够以更简单的程式开发方式完成查询,这个API本来只有Dialogflow控制台可用,满足日常数百万笔的查询,现在开放出来,将能加速企业设计代理的过程。
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