第三方付款出包恐让GCP账号无预警锁住，台湾交友新创突遭Google停机8小时才能重开主机

台湾一家成立约半年的交友平台新创公司，租用GCP以量计价的Compute Engine服务，以此作为交友平台的底层架构，然而，却在3月21日周六下午一点左右被无预警停机长达8小时，直接影响该时段的对外服务全部暂停。其开发团队负责人蔡天浩表示，由于当天是假日，活跃用户估计达上万名，不仅因无法登入平台留下大量客诉与负评，甚至有付费用户近一步求偿损失。虽然停机过程中，开发团队曾两度寻求GCP 24小时客服Live Chat协助，但仍然无法排除问题，直到寄送账户验证资讯后8小时，服务才被重新开启。

蔡天浩说明，3月21日GCP服务停止的当下，有收到一封来自Google的Email，要求用户在五天内提供个资及付款资讯来验证Google账户，并表示在验证完成之前不会恢复任何Google服务，包括GCP、Firebase、Play、Google Ads、AdSense、G Suite等；接着，约半小时后，Google再次发送Email解释，这次停机是因为30天前曾发送付款异常的通知，但用户并未在期限内支付逾期款项，因此停止账户所有服务。

第一封邮件资讯，Google要求用户在五天内提供个资及付款资讯来验证Google账户，并表示在验证完成之前不会恢复任何Google服务。

第二封邮件资讯，说明客户并未在30天内支付逾期款项。

然而，蔡天浩紧急打电话到银行询问付款情形，确认没有付款失败纪录，同时也找到3月2日由GCP寄送的统一发票收据，证明2月份的云端服务费用已经缴纳，也没有收到Google声称在30天前寄送的付款异常通知，GCP Console 30天内也无收到异常讯息，“所以Google应该有收到款项，可能是账号验证的资讯有问题，但Email的内容提供了错误资讯。” 

客户收到3月2日由GCP寄送的统一发票收据。

收据内容。

蔡天浩随即将身份与账户验证的资讯回信给Google，但因当初选用免费版的GCP支援方案，只能等待Google在24小时内重新验证资讯并回信，无法获得即时支援，因此，蔡天浩等待Google回信的同时，也两度寻求LiveChat即时客服协助，但对方表示，仅能等待Email回信，无法直接排除问题。直到8小时后，Google才回信并恢复账号，团队成员也随即检查系统是否损坏并重新设定，约在晚间十点多重启服务。

由于GCP的专案停权指南中提到，若GCP的用户违反GCP服务条款内容（ToS）或涉嫌欺诈，GCP的结算账户、连带所有附加的GCP资源都会被暂停，若要恢复被暂停的结算账户，用户必须填写“账户验证表”，并向Google的支援团队提出申诉，再进行审核。也就是说，若用户违反条款，Google有权利停止运作中的GCP资源。

但蔡天浩认为，就算是账号验证有问题，也不该采取粗暴停机的手段，尤其Google身为云端服务供应商，应该了解云端服务一旦中断，会直接对业者所提供的网络服务造成巨大影响。“我们不确定这是人为决策的结果，还是侦测诈骗算法触发事件而停机？但不管是哪一种，都是不该发生的，至少要给用户反应的时间。”

而类似的无故停机事件也并非第一次发生。早在2018年就有GCP用户抱怨，Google 2度以侦测到潜在可疑活动为理由，无预警关闭所有云端服务，并要求在3天内验证账户资讯，否则将删除整个档案，这起事件让用户损失了1小时的资料。当时，Google出面对这起事件道歉，并承诺未来会改善账户审查机制，一旦发现线上用户的账户有疑似欺诈行为，会针对付款记录良好的客户，提供5天补救期限才暂停服务，若30天后仍未回复排除问题，才会删除整个专案。但蔡天浩质疑仍质疑：“如果Google真的有遵守2018年的承诺，为何这个事件仍然发生？”

蔡天浩表示当初采用GCP，是因交友平台的初期用户以台湾为主，考量到GCP在台湾设有资料中心，网络反应速度顺畅，加上对Google观感不错，才选择采用。但发生GCP停机灾难后，将会考虑更换云端服务供应商，同时也思考以其他公有云作为备援的可能性，“我们本来完全信任GCP，没有买其他的云，但现在会担心如果我们继续留在上面，还会再发生同样的事情。”

而Google Cloud团队也在3月31回应这起事件：“对客户所造成的困扰我们深感遗憾。我们仍持续调查这项事件的环节，目前所掌握到的情况是第三方付款处理单位所回报的付款问题，造成了Google Cloud服务自动中断。”而GCP团队目前也正在向付款处理单位厘清，提出该付款问题的原因。