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提高电信用户黏着度,远传与吴恩达团队联手打造会员服务新AI推荐引擎

发布于2021-01-19 10:50:31

电信市场竞争激烈,对电信商而言,除了积极争取新用户之外,如何维持既有用户黏着度,避免合约到期后用户流失,是电信商面临的一大挑战。

远传电信为提升用户黏着度,去年和美国Landing AI创办人吴恩达展开合作,共同打造AI服务推荐引擎,今天(1/18)该公司正式发表电信用户会员服务“远传心生活”App,除了结合客服、远传币会员回馈机制及20多家品牌业者的商品换购外,会员服务内所推荐的friday购物商品、friday影音、音乐等娱乐内容资讯,正是采用吴恩达团队开发的AI推荐引擎。

尽管在今天活动上,吴恩达人在国外无法出席,但仍以一段预录影片致词,他在影片中表示,和远传电信的合作包括购物、影片、音乐等服务推荐,以及核心电信服务。

在此之前,吴恩达的Landing AI多聚焦于企业AI数位转型发展,以及制造业的影像AI辨识应用上,这是该团队首次在台湾和本地的电信商合作打造AI推荐引擎。

远传电信总经理井琪在会后受访时透露,双方原本去年将发表合作关系,可惜去年因疫情未能举行,她以Extended Chief AI Officer形容和吴恩达合作关系,期待双方未来扩大合作范畴、规模。目前除了friday购物、影片及音乐的服务推荐之外,双方的合作也会扩大到电信服务。

先解决内部资料整合问题

远传与吴恩达团队的合作,志在透过AI针对用户提供个人化的推荐服务,提高用户的黏着度。

井琪表示,过去电信服务只有在换约时,会和用户沟通新的资费合约,除了资费外,也应该和用户生活有更紧密的连结,以提高用户黏着度,她以用户调查为例,用户对电信商评价好坏,关键在于懂不懂用户,然而,过去远传电信底下众多事业单位,各自提供服务给消费者,缺乏从完整角度了解用户的需求。

为此,井琪自2019接任远传电信总经理之后,带领内部转型团队,先了解内部有哪些痛点,他们发现跨单位、不同服务系统的数据因格式相异,不容易汇整分析,因此先在内部开发一个数据平台,类似于数据中台的概念,透过API介接不同事业单位个别系统的数据,奠定该公司推动大数据分析、人工智能的基础。

他们一方面打通不同服务系统的数据库,建立单一的数据整合平台,另方面则针对不同系统中客户所留下的身份资料建立关联性,例如同一位用户在购物、影音服务分别留下不同的身份资料,经过比对判断为同一位用户,他们也靠AI判断两笔身份资料为同一人的概率有多高。对用户在不同服务系统的样貌有更深一层的了解。

确立与吴恩达AI团队合作

至于最初如何和吴恩达合作?井琪以因缘来形容,原来井琪刚开始并不认识吴恩达是谁,而是同仁邀请吴恩达来台时拜访远传,井琪刚开始因为Landing AI新创公司的关系,误以为吴恩达的拜访目的在募资,而后从对谈中了解到,Landing AI公司命名的原因是因为吴恩达不相信AI只能应用在网络公司,AI也能落地在传统产业,当时吴恩达到台湾是希望找到本地的传统产业一起合作,示范传统产业也能从AI应用中获得效益。

后来井琪从部属得知要和吴恩达见面的紧张反应,加上上网搜寻才知道吴恩达过去在Google Brain团队为联合创办人,并曾在百度担任首席科学家的专业背景。吴恩达寻找传统产业合作伙伴,和井琪上任后将大数据、人工智能定位为公司转型策略之一,两者不谋而合,后来井琪趁著2019年底赴美休假期间,顺道拜访Landing AI,再次和吴恩达商谈,才确立双方的合作关系。

在会员服务中以AI推荐取代人工处理

2020年初,双方先利用Friday购物开发AI商品推荐引擎,井琪指出,原先交由产品经理以人工的方式设定,无法针对个人去推荐商品,一天约只能推荐25个商品,现在使用AI推荐引擎,除了可针对个人喜好去推荐,每天推荐的商品更多,点击率也有提升,这些都是人工的方式无法比拟的。以AI推荐引擎的导购高于预期,在AB测试下约提升50%。

吴恩达的AI团队负责打造AI推荐引擎的整个技术架构,远传强调与外部AI团队的合作,并非将资料交由国外团队协助分析,而是国外团队提供推荐模型,远传套用经过代码去识别化的资料,双方再根据结果去调整。

当一位用户进入购物,要如何从50万件商品去进行推荐?若是新的用户,系统会先推荐热销的商品,而若是过去曾在别的通路购买过产品服务的用户,就会根据第二个模型向用户推荐商品。不同的用户使用不同的模型,产生个人化的推荐商品。吴恩达AI团队和远传电信,根据不断的测试,从点击率等成效去优化调整。

目前已在远传心生活会员服务App中,利用推荐引擎,向会员推荐适合的friday购物商品,以及影音、音乐内容。远传未来会将这套推荐引擎扩大至旗下个别的friday电商购物平台,friday影音、friday音乐等服务平台。

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