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当服务成为缓解里程焦虑的一剂良方 新车企得以把客户变成用户

消息来源:baojiabao.com 作者: 发布时间:2024-03-29

报价宝综合消息当服务成为缓解里程焦虑的一剂良方 新车企得以把客户变成用户

造车领域的观念转变正在拉开一个全新的战争序幕,暗藏其后的百年商业模式正在被撼动。

他们不仅看到了电动汽车的优势,更看清了电动汽车的劣势。

如何填补这个劣势,这不只是新造车势力目前最急切解决的问题,这也更是困扰传统车场最大的难题。

新造车的“新”很大一部分也正是来源于这里。为了解决“里程焦虑”,蔚来的李斌拿出了“服务”这张牌,想让用户对“充电难”无感,车和家的李想则是找到了增加里程的“新方案”;小鹏汽车的何小鹏也曾在各种场合多次强调“软件生态的运营”之于智能电动汽车的重要性,威马的沈晖则更是押注全新的“客制化”C2M 生产制造体系以及三电系统核心技术等等……这正是各家突破电动汽车劣势的法宝。

当电动汽车各项体验成绩没有完整的短板时,这些“法宝”也会摇身一变成为了新造车们的“护城河”。

手机时代的变革故事,早已经被汽车行业引用了无数次。变革已经成为共识,不确定的是到达的路径和方式。只是现在很多处在观望的传统车企,如何创造和选择自己的路径,成为了他们的关键抉择之一。

在这个变化的进程之中,“把客户变成用户”逐渐成为新车企和一些传统车企的新信条。这样的观念转变其实正在拉开一个全新战争序幕,在这个理念背后暗藏着一个正在被撼动的百年历史的商业模式,新的“蝴蝶效应”正在显现。


里程焦虑下的服务之术

“把客户变成用户”意味着汽车行业不再是简单的售卖关系,而是以“服务”来贯穿始终。

重点在于“贯穿始终”,而不只是传统车企业已经完善的售前售后服务,它更注重改变使用过程中的“用车体验”,这也因为新能源汽车有这样的“劣势”或者说给出了这样的新机会。

最先押注也押注最大的是蔚来。依靠互联网运营体系,蔚来构建出的“一键加电”、“服务无忧”等服务,这也一度成为了很多人购买蔚来的重要决策点。

有人看到了巨大的对于服务的变革,也有人担心变革的艰难之路,担心“五棵松的戏剧”会再次上演,更有人觉得它可能是汽车界的小米,它的模式创新很多人要过几年才能看懂。

只是很快,在服务这条路上蔚来就有了一个强大的“盟友”——上汽荣威。

8 月 30 日成都车展期间,荣威光之翼 MARVEL X 开启公开预售:26.88 万元- 30.88 万元。同时,荣威 MARVEL X 还发布了“超级用户服务计划”的详细服务内容,全方位覆盖养修、能量、保险、出行 4 大用车场景。在 12 月 31 日前购车的用户,将能以 13888 元/年的价格,享受到这项价值 23888 元/年,且是荣威称这是“在售汽车服务中覆盖范围最大、最广的超级服务”。

充电、送电服务,甚至是提供远途燃油车服务等等,也都是意在通过“服务”消除用户对于“里程焦虑”的问题。但这却引发了媒体很多的疑问:当有资源有制造实力的传统车企也做服务,以此为“新”的新造车该怎么办?

这或许并不是一种“竞争”关系,反倒是更像“盟友”,一种新趋势下的结盟关系。除了同在上海公司的一种理念认同,更多的是“盟友们”意在把“服务”这条路径转变为行业标配,那个时候,受益的不仅是用户,也同样是这些先行者们。

从另一个方面看,上汽荣威迈出的这“服务”一步也并不简单。荣威也在补贴“服务”,“荣威的初衷是,在做好产品的同时,必须把销售和服务过程做好,才能拥有全体系的高品质。荣威光之翼 MARVEL X 保险费用差不多要一万块钱,充电正常情况下充一年下来费用是几千。如果把这十几项服务一项一项加,大概测算下来是 3 万左右。”上汽乘用车公司首席数字官张亮表示。

虽说上汽已经有了共享汽车 EVCARD 上万辆车的运营经验,手中还有 600 多家经销商能够输出服务能力,但将服务打包售卖,这其实在“利益分配”上已经和原有体系做妥协,甚至还有一定抗争。

考虑到地域差异、车主下沉等很多方面的因素,上汽荣威走出的这一步,决策过程也许并不容易。

透过“服务”,我们能看到它可能引发的“蝴蝶效应”对汽车原有销售、服务、经销商模式的巨大变化机遇。


扇动翅膀的“蝴蝶”

当有关利益的蛋糕被重新分配,这对于任何行业来说都将是质的变化。

新造车引发的未来销售、服务、经销商体系的变化,可能已经成为了这个“新联盟”的共识。在极客公园前沿社与威马汽车的一次交流活动中,沈晖表示“传统汽车行业是销售体系,而不是服务运营体系。在新造车行业中,交付则是提供用车服务的开始,用户的问题可实时反馈到研发、制造体系帮助产品加速迭代,形成运营闭环”。

因为易车,早已浸淫汽车销售、服务、经销商体系多年的李斌也在 2014 年筹备新造车时想通了一件事情,“事情的根本是面对用户服务用户他们(传统车企)做不了,”李斌说,“服务用户和建立这套服务体系,他们有牵绊,传统的思维定势决定了经销商的体系,很难去改变。”

而何小鹏更是因为最近的一句“智能汽车的核心在运营而不在制造。”引发了整个汽车行业的争议,而他也做出了解释“智能汽车生态的建设和到来,核心来自硬件体系和软件生态的运营”,但这无疑都指向一个更大的变化,不仅仅局限于汽车产品的变化。

究竟是传统车企的“牵绊”还是新造车的“酸葡萄”,对于这样的体系变化也同样有争议。一位传统车企巨头 CEO 曾表示,“我们绝不会放弃我们固有的经销商体系,但我们会携手对经销商体系进行全新的改革。”同时,传统车企的“新品牌”也逐渐涌现,依靠这些原有的体系,新品牌快速下沉以及占领市场,一切又成为了新的“优势”。

不可否认的是,伴随着汽车由机械产品到电子产品的变化,伴随着车企将把客户变成用户,新车企开始接受用户因为车而延展的更多信息时,汽车行业还将迎来更大的变化,涌来更多的机遇。你当年购买诺基亚与你现在购买苹果,所有东西的本质都发生了变化。

当“服务”在汽车行业引起了微小的涟漪,它就和蝴蝶扇动翅膀一样,在看不见的世界的另一端,危险也许正在形成。

本文由极客公园原创

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2018-09-06 03:31:00

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