观察｜华为向Mate、P系列用户提供专属服务树品质服务典范

文黄海峰

高端手机市场，一直是所有手机厂商想要攻占的品牌高地。过去高端手机市场一直被苹果、三星占据，国产手机鲜有染指。但通过多年努力，华为在高端手机市场表现越来越抢眼。

其中，华为Mate系列与P系列手机，已经成为近些年手机圈里每年必看的两大经典机型，每年全球销量均超过1000万部。华为这两款产品之所以成为高端机型的典范，绝不仅是因为其出色的产品品质，更依赖服务体验上提供的尊贵感。

据悉，针对广大Mate、P系列用户，华为在客户服务中心提供以下专属服务：优享高端备用机；旗舰机型以旧换新获额外现金补贴；付费上门维修服务。

从本次华为Mate、P系列专属服务可以看出，华为正通过在品质服务方面的发力，打造“高端尊贵的服务体验+强悍的产品体验”，从而为华为高端产品用户提供“尊贵感”——这仅仅是华为品质服务的缩影。

那么，高端消费者在手机使用方面到底有哪些痛点？华为Mate和P系列提供专属服务，能否引起高端消费者的共鸣？华为在品质服务方面还做了什么？

高端手机用户面临三大痛点

与普通消费者在购机时更注重手机的性价比不同，高端商务人士往往更关注的是手机的品质和品位：一方面手机是否能在社交中拿得出手，彰显品位；另一方面，手机的售后服务、专属服务是否多样化，也是高端手机消费者关注点。

对于商务人士而言，手机在日常工作、生活中已成为必不可少的工具。一旦手机出现问题，比如摔碎屏幕，这些用户的工作将受到极大影响。他们希望快速找到一部同样高端的手机备用，与此同时，这些高端用户遇到手机坏了的情况，可能没时间去附近服务点维修，更希望维修人员能直接来到身边。因为手机还有大量的工作信息、联系表等资料，是他们工作中不可或缺的。

此外，由于高端手机更新换代的频率不断提速，旧手机的去处也成为了高端手机消费者不得不去面对的难题：直接扔掉会觉得可惜，并且更重要的是担心手机中的数据被不法分子获取。

这三大痛点困扰著高端用户。目前业界也没有太多针对性的解决办法。

我们看到，在5G尚未普及的当下，手机行业的竞争已经不仅局限于硬件方面，产品整体的体验更为用户所看重，尤其是在高端手机市场方面。在这样的背景下，且随着华为高端用户群体的不断提升，华为深刻感受到这些用户的使用痛点，所以正在积极行动，意图带来体验提升。

打造“尊贵服务体验+强悍产品体验”

众所周知，华为的Mate系列和P系列是面向高端消费者。华为将最好的技术及工艺都用在这两个系列上，比如今年3月推出的P20及Mate RS，都采用华为当时最好的芯片麒麟970，采用目前领先业界的AI三摄技术。今年10月即将推出的Mate 20也是如此，华为已经宣布要将最新研发的麒麟980搭载在Mate 20上。这些可给消费者带来了极致的产品体验。

但是华为希望不只为高端用户提供高品质科技手机，还希望提供个性化的专属服务。这就有了华为针对Mate系列及P系列推出的维修期间优享高端备用机、旗舰机型以旧换新现金补贴、上门维修服务等专属服务，让华为高端手机消费者获得尊贵体验。

首先对于维修期间优享高端备用机方面，华为为了让Mate系列及P系列消费者在维修期间通讯不中断，工作不耽误，已经筹备了3000多部高端备机。备用机中还包括华为最新旗舰机P20 Pro。这些高端备用机，完美解决了高端手机消费者维修期间寻找替代手机的痛点。

其次在旗舰机型以旧换新方面，华为为Mate系列及P系列用户按照手机折旧价位给予额外补助，其中，产品是300-599元的折旧价位，额外补助20元；600-999元的折旧价位，额外补助40元；1000-1499元的折旧价位，额外补助80元；1500元以上时的折旧价位，补助金额为120元。

最后，在上门维修服务方面，华为提供手机上门维修服务，让高端消费者省去外出的风吹日晒，就能享受到专业的维修服务（仅收取费用50元，目前覆盖北、上、广、深四座城市，下一步华为计划针对更多的城市开展上门维修服务）。而且，手机维修中用户在场，让用户对数据安全更加放心。

可以看出，华为这些针对高端消费者用机痛点的三重服务，给消费者极大的便利，是保障华为在高端手机市场成功的重要支撑力量。可以说，当消费者选择购买华为高端手机Mate系列和P系列时，所获得的不只是一部高品质的手机，更是一系列贴心的服务，犹如获得了专属手机管家。

用有温度服务搭建与消费者牢固纽带

事实上，华为一直坚持以消费者为中心的服务理念。在今年4月华为P20发布时，华为消费者业务大中华区总裁朱平就提出了大服务理念，让品牌真正变得有温度。

为了真正做到有温度的品牌，华为在全国建立了1000余家客户服务中心，覆盖全国299个城市及县区，用户可以直接到店接受服务。对于偏远地区以及不方便到店的用户，还可以通过双向物流免费的寄修方式接受服务。2017年下半年华为开启了“服务下沉计划”，计划到2019年覆盖所有主要城市和县区，百强县达到100%的覆盖。

除了客户服务中心覆盖广泛，华为还提供特色的服务活动。从2017年9月开始，华为开设了“服务日”活动，每个月第一周的周末两天定为“服务日”。2018年3月，华为更是对“服务日”进行了升级，把2天变成了3天，在服务内容上增加了很多免费的项目，包括清洗、免费贴膜、免人工费维修、手机使用培训等服务。

可以看到，在服务创新方面，华为敢于做市场的领导者，在行业内率先开启差异化服务，针对不同的消费群体，开展不同的消费类别。

华为为何在常规售后服务的基础上，又针对Mate系列和P系列用户提供差异化服务？在笔者看来主要由于以下原因。

一方面，智能手机同质化越来越严重，如何让高端消费者对自己的产品认可一直是手机厂商需要解决的问题。华为从技术和服务两方面打造与高端消费者的双纽带，通过差异化的服务让消费者真正感受到产品所带来的附加值，快速在消费者当中建立品牌形象，加强与消费者的联系。

在提供服务时，华为向各级市场渗入品牌的毛细血管。而通过将服务做好，华为让消费者觉得华为是“有血有肉”的“人”，从而与消费者牢牢建立起沟通的纽带。

从用户角度看，享受到这样专属服务的高端消费者，将对华为品牌更加认可。从华为角度看，用户认可度的提高可以提升老用户粘性，还可以进一步促进高端手机销量，给华为品牌加分。而从产业角度看，华为服务的这一举措，将为整个行业树立典范，促进行业整体服务水平的提升。