摄影/李静宜
新兴科技不止金融业导入,寿险业也要积极跟上脚步。安联人寿29日宣布推出智能客服机器人Allie,除了可线上回应保险用户的问题,更能让用户透过智能客服机器人,就可以做到线上身份认证,即时保单内容查询与基本资料变更,甚至是保单贷款,还支援跨平台使用此服务,安联人寿总经理林顺才表示,在全球安联人寿集团中,台湾分公司先推出这个多功能智能客服机器人。
安联人寿采用IBM Waston 认知技术打造AI客服机器人,IBM应用系统创新服务事业部顾问协理陈昌裕提到,此专案从今年1月启动,5月底即上线,光是搜集资料就花了很长一段前置期。他们搜集了安联人寿1个月1万笔、总共3年的客服资料,统整出82笔保险用户最常透过电话询问的问保单问题,而训练AI客服机器人只花了1到2周的时间。安联人寿表示,AI客服机器人Allie可回答80%人工客服中心接收的电话咨询,当无法回答用户问题时,也会协助转接给真人客服。
为了打造跨平台使用,安联人寿也透过云端服务作为后端,让智能客服机器人,能够在安联人寿官网、行动App、Facebook或是其他社群平台都能使用。不过,陈昌裕也提到,推出的时间有不同的时程安排,目前保单用户可在安联人寿的官网开始使用此服务,第二阶段将会在安联人寿的Facebook粉丝页推出,行动App要等到9、10月左右才能使用。
除了基本的保险常见FAQ、保单资料查询,用户还能使用智能客服机器人,进行线上保单资料变更,包括用户的住家地址、联络电话、Email。特别的是,用户可以直接透过智能客服,在线上进行保单贷款,林顺才表示,保单用户只要先设定好账户,并输入相关的贷款资料,就可在1分钟以内完成核贷,而且智能客服还会显示保单的可贷金额、借款年利率,以供用户参考,未来也将推出投资型保单的投资基金转换。
至于透过智能客服进行身份认证,主要还是用户在登入时,智能客服会要求输入账号密码,即可登入进行保单业务。而目前所有的保单交易或是贷款,都能透过智能客服申办,验证方法是会传送一组OTP动态验证码到用户的手机,再让用户输入收到的验证码,确认交易完成。不过,林顺才表示,下一步可能会推出生物辨识,让用户可更快速登入与验证保单交易。
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