中消协今天已接受Samsung手机用户维权投诉

　　来源：微信公众号CCTV3・15晚会

　　SamsungNote7手机发生爆炸以来，Samsung公司在中国市场多次宣称Note7手机是“安全可靠”的，并连续发布检测结论，声称中国用户的Note7手机爆炸是"外部加热导致"。但是工信部下属的中国泰尔实验室昨天向央视《消费主张》栏目提供了由消费者送检的Note7爆炸手机的检测报告，报告认定爆炸手机“未发现外部加热痕迹，热损毁由电池自燃所致。”

　　这个检测结果和Samsung此前公布的结果截然相反，送检的两位消费者非常疑惑：Samsung公司"外部加热导致"的检测结果是怎么得出的？当Samsung在全球召回Note7手机、当中国市场Note7手机接二连三发生爆炸，Samsung拒不在中国市场进行召回，反而一次次宣称中国市场的Note7手机是安全可靠的，Samsung公司在此期间尽到了保护中国消费者合法权益的职责了吗？

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　中国Note7手机爆炸事件发生以来，Samsung公司始终没有就中国消费者关心的相关问题进行公开的详细说明，在拿到泰尔实验室的检测报告之后，10月18日下午，两位Note7爆炸手机的中国消费者决定根据消法赋予的权利，到Samsung公司中国总部了解相关情况。

　　与Samsung公司的交涉一波三折

　　2016年10月18日下午2点20分，回先生和张先生这两位消费者和央视《消费主张》记者，一起来到北京朝阳区建国路招商局大厦的中国Samsung总部。当大家表明来意，询问应该去找谁时，Samsung的工作人员却表示无法告知。

　　消费者回先生和张先生表示，他们希望能跟Samsung公司协商解决自己手机的爆炸问题，工作人员在推阻了几次后，表示需要等待。

　　但是，两名消费者在前台一直站着等待了40分锺，依然没有人出面受理。

　　在央视《消费主张》栏目记者出面询问下，一位工作人员才说，建议去金桐东路的财富金融中心，那里才是Samsung公司负责处理电子产品事务的地方。

　　18日下午3点30分，两位消费者和记者来到了财富金融中心的Samsung电子公司，在等待了半个小时后，终于见到了Samsung公司的相关工作人员。

　　沟通过后，大家感到非常失望，因为Samsung公司相关工作人员表示，“无法回答任何问题”。对于中国泰尔实验室做出的这份检测结论，Samsung公司的工作人员也表示要再行请示才能反馈信息。说完，就离去了。

　　消费者回先生、张先生和记者一直在这里等到晚上6点40分，Samsung公司的两位手机售后部门经理才出来见面。

　　对于消费者送检爆炸手机的检测结论为何与此前Samsung公司送检的结论不符的问题，售后经理表示：“已了解，需要继续研究”。

　　对于这两台国行版手机9月26日发生爆炸，Samsung公司在已了解情况后却依然于9月29日发布检测报告，公开宣称自己手机没有问题，燃损系外部加热这件事，售后经理表示：“还需要上报研究”。

　　而对于Samsung公司当初送检手机具体来自于哪里，Samsung公司是否存在对中国消费者的欺诈行为，Samsung是否考虑过针对中国消费者承担惩罚性赔偿责任等等问题，两位消费者得到的答复仍然是“会记录，再调查才能回复。”

　　Samsung的答复让两位中国消费者非常失望，经过重新交涉，Samsung两位手机售后部门经理表示，他们现在需要开会讨论，并向高层汇报情况。

　　又继续等待了两个小时，晚上9点30分左右，这两位Samsung公司的手机售后部门经理才回来，他们告知两位消费者，对于这些问题他们无法做出直接、正面回答，所有问题将在接下来的两个工作日、也就是48小时内给出答复，届时将通过电话联系消费者。

　　中消协：已接受Samsung手机用户维权投诉

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示；同时，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　两位中国消费者认为，Samsung公司在中国市场所销售的Note7手机，危及中国消费者的人身和财产安全，Samsung公司在全球召回的情况下，多次在中国宣传其产品安全可靠，违反了“应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，没有向中国消费者作出真实的说明和明确的警示。

　　两位消费者认为，Samsung公司的一系列行为已涉嫌违法，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

　　10月19日上午，两位消费者和央视《消费主张》栏目记者来到中国消费者协会，向中消协反映他们的手机问题和检测报告情况，提出了对SamsungNote7手机的种种质疑，之后，消费者张先生填写了消费者投诉登记表，希望中国消费者协会能够出面，要求Samsung公司正式道歉、赔偿，并对2016年9月29日Samsung公司公告中所说的检测内容做出解释。

　　中消协接待两位消费者的工作人员表示，Samsung爆炸事件曝光后，他们一直高度关注，并随时准备接受消费者的投诉。这两位消费者是他们接到的首例Note7手机爆炸事件来投诉的消费者。他们将在收到投诉之日起七个工作日内，告知消费者正式受理意见，然后启动调查、调解工作，维护消费者权益。