【GoogleCloudNext18】Google用AI改造企业客服中心，让AI客服可以自然语言理解回应、还能判断情绪

Google宣布在其客服中心解决方案加入人工智能新功能，这项更新包括Dialogflow企业版本的新功能，企业可以使用人工智能虚拟代理人，进行互动式语音回应（Interactive Voice Response ，IVR），在Google云端客服中心人工智能解决方案，也新增了许多新功能，协助企业简化复杂客服工作。

Dialogflow 是一个端对端开发套件，可以让开发人员用来建置友善的网站、行动应用程序、热门通讯平台和物联网装置的对话式界面，目前社群内已经拥有60万开发人员，过去一年，Dialogflow持续新增了许多功能，包括内嵌程式码编辑器、多语言支持、分析仪表板、语音整合、Dialogflow企业版本和v2 API。而现在也推出了一系列功能测试版，目标为复杂的客服问题，提供自动化代理人解决方案。

Dialogflow大量加入人工智能的功能，来提供高品质的客服服务，像是Dialogflow推出了Phone Gateway功能，现在企业可以为虚拟代理人分配一个专用工作电话号码，在不需要新增任何基础设施下，就能开始接听电话，系统会自动管理电话基础设备，进行语音辨识、语音合成、自然语言理解与编排协作，这整套的功能不需要开发人员动手拼凑不同服务，才能建构出一个完整的电话应用程序。

而Dialogflow知识连结器（Knowledge Connectors）则可以理解非结构化的文件，像是问答集或是基础知识文章等，透过内部文件的补充，系统能够以很少的额外工作，充实自动回应的对话体验。Google提到，这些从文件萃取出来的讯息，可以无缝新增到代理人功能中，不需要透过其他工具，进行繁复的整合工作。

在互动语音回答中，文字转语音是很重要的功能，Google提到，这也是他们为Dialogflow增加原生语音回应的原因，这个能力额外补充了语音转文字的功能，虽然目前也仍是测试版，但Dialogflow的用户现在已经能轻易的采用这个功能。

除此之外，Dialogflow还加入了情绪分析功能，可以快速的推测用户的态度为正面、负面还是中立。还有自动拼写订正功能，Google表示，由于在文字的对话中，自然语言理解有时候会受拼写与语法错误影响，Dialogflow现在加入类似Google搜寻用来自动订正拼写错误的功能，增强对话品质。