【有理直说】香港航空产业优势尽失（二）

不少国家或地区除了建造自己的机场，亦会打造自己的航空公司，创立于 1946 年的国泰航空，为太古集团及寰宇一家成员，多年来以香港国际机场作为枢纽，虽不是土生土长的航空公司，但已陪伴香港超过半个世纪，一起经历当中的风风雨雨，因而受到不少香港人爱戴，必定是香港人外出旅游首选的航空公司之一，过去在国际排名曾经显赫一时，可惜时移世易，光芒不再，近年在国际排名节节下跌，据美国财经杂志《商业内幕》报道，著名旅行杂志《Travel+Leisure》近日发布了 2015 年度全球最佳航空公司排名，国泰航空只能够占第四位，而新加坡航空公司位居榜首，为保证奖项公正可靠，《Travel+Leisure》收集了用户意见并分析了大量数据，衡量指标包括机舱舒适度、机上服务、售后服务、品牌价值、飞机餐饮、顾客忠诚度等等；至于另一个权威奖项，被誉为航空界奥斯卡 SkyTrax，国泰航空亦由去年的第一跌至今年第三。

更甚是这间企业近年不论内外都饱受冲击，对内有机舱服务员及机师的工潮；而对外则面对劣评如潮的服务质素和频繁的机舱事故，幸好未有涉及严重的人命伤亡，充分反映管理层出现问题，本来这些情况极有可能在其它航空公司出现，虽略损客户的信心，但始终不少香港人仍有一份情意结，可惜国泰管理层未明白问题真缔，要挽留客户信心并非单靠 CRM （Customer Relationship Management） 和 Big Data 大数据分析便可，特别自由行已成为旅游一大趋势，旅客透过互联网便一览无遗，很容易选择适合自己旅程的航空公司，国泰不再是优先选择，加上新加入竞争者如廉航及现有竞争者的服务不断推陈出新，市场竞争变得非常白热化。

至于科技应用方面，亦渐渐落后于其它对手，就以旅客期待的 Wi-Fi 为例，新加坡航空公司早以因应市场需求而在个别航班安装 Wi-Fi 设备，就连航空界号称中东三宝（包括Emirates， Qatar 及Etihad）亦已经有同样安排，相反，国泰航空作为业界龙头之一，据了解最快要明年才于 A350 型上安装，可谓尽失先机。

另一个例子是新加坡廉价航空公司酷航（Scoot Pte），亦已在飞机上提供 iPad 取代过重的电视等娱乐系统，减轻重量以节省燃油，以 iPad 来节省燃油成本的妙方均赢得不少分析师赞赏，由此可见，不论大小航空公司都努力推出创新方案，在客户质素和营运成本取得平衡，而科技应用是必然的选择。

总结，试问在香港国际机场及国泰航空在同样欠缺竞争力下，香港航空产业如何再重振威望去获取更高的排名，实在令人担心？相信若未来特区政府及机管局再以现有的管理策略和态度，未来航空产业只会继续下沉，沦为二流机场和航空公司罢了。

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