小米客服成精了？他们套路深着呢

前段时间，小米客服借着空调季又火了一把。

听说有人为了小米客服的回复，专门去购买了小米产品！

你们不信?

快来看看大型求（撩）诗（客服）现场:

这么多人都在求诗，小米客服到底有什么魔力？

梅小花去看了一眼评论区，这些客服的确不简单，他们个个才高八斗，妙语连珠。

他们能吟诗：

有文艺情怀：

厉害的是，他们还有freestyle！

当然了，有时候也很调皮

看完上面的评论，你是不是也跟梅小花一样惊呆了？

实话说，梅小花逛小米商城之前，还以为全网的官方客服都还是老套路：

那么，小米的客服和程式化回应客服会有什么样的区别呢？

小米客服 VS 程式化回应客服

打个比方：假如我们分别从A品牌（程式化回应客服）和小米官网买了属性均无差别的两款产品，只是品牌不同。

情况一：购买产品质量完好

情况二 ：购买产品质量有问题

显然,小米的客服因为风趣灵活的回应和真诚的态度更能给品牌带来好印象。

客服作为品牌和消费者对接的“第一人”，能够给消费者呈现最直观的品牌印象，能最直接的维护消费者关系。企业可以通过客服消除和消费者的沟通屏障，让消费者愿意主动和品牌沟通，解决产品问题。

那么，小米是如何运作这些受欢迎的售后回复呢？

小米客服套路深

1.巧妙掌握回复频率

选择性回复节约时间成本

小米有大大小小个约17个产品线，除了主打产品手机外，还有家电（空调，电视，净化器），以及充电宝等副产品。诸多的产品线要逐个回复买家，小米客服是很难做到的。

以手机产品为例，经梅小花粗略统计,小米客服的回复频率大概是3%-6%，这样选择性回复大大降低了服务的时间成本。

抓住用户“抽奖心理”

客服的回应如此受欢迎，正是抓住了用户的“抽奖心理”，一旦回复是偶然的，回复就类似于一种“奖励”，获得回应的用户会倍加高兴。于是就有了评论区的讨诗大军。

2.话术套路

能说会道的小米，虽然做到了非程式化的回应，但这些回复的语言模式也是有迹可循的。

我们先来感受一下小米客服的话术套路：

我们仔细看就会发现，其实这种“套话”是客服预先准备好了一个话术库，按照这些话术库里面的诗词，对应具体回应稍加变动就是一个让我们惊喜的回答啦。

3.双渠道引爆话题

（1）小米客服官方运营

小米客服设有专门的微博公号，用来发布小米客服的日常活动，同时也是和用户沟通联系的桥梁。而这次空调回复再次引爆社交媒体，跟小米官方运营推广也有很大的关系。经常推送客服“会撩”，“待撩”的信息，米粉们看到微博也蠢蠢欲动了。

（2）社交媒体的“自来水”

除了小米自身的运营，还有社交媒体的功劳，小米客服的表现让“自来水”再次引爆话题，多家公众号纷纷发文感叹小米的客服文案水平，这些文章你一定也见过。

自有媒体的推广+社交媒体助推成就了小米客服这次的口碑营销，对于小米来说，无疑是一次有价值的的非刻意宣传。

说完了运作手段，我们来细化的看小米客服对品牌的影响吧。

小米客服有多重要？

1.提升用户的参与感

仔细看评论区我们可以看到，小米的客服都是认真回复每一个用户。非程式化的回复，给我们带来了参与感和新鲜感。正因为能得到属于自己的回复，大家都很珍惜给小米产品的评价机会，更有向客服讨诗的米粉。

2.“客服作诗”成话题，引发口碑营销

小米客服红遍了大江南北，微信公众号、微博等社交媒体随处可见。更有网友为了获诗一首专门选择了小米品牌，这个话题带来的口碑营销效益可见一斑。显然，小米客服已然成为品牌一大宣传点。

3.增强品牌的情感价值

品牌的情感价值是不可忽视的，情感价值正需要品牌和用户共同建立。小米从创建至今一直以“把用户当朋友”作为自己的价值观。小米客服的风趣回应正是小米对用户有温度的输出，这些输出增加了消费者好感度，也提高了品牌的情感认同。

4.强化小米“和用户做朋友”的品牌形象

小米的客服代表小米跟用户们建立了朋友关系，小米通过非营销的手段获得了品牌形象强化，让大家对小米的服务和品牌都有了更好的印象。

小米客服的回复套路梅小花就为你介绍到这。

还有哪些有趣的客服回复？

看完这些神回复，有没有唤醒你对客服的回忆？

你有经历过哪些有趣的，奇葩的客服呢？快来在评论里跟梅小花交流一下吧！

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