摄影 / 李静宜
国泰金控设立的数位暨数据发展中心(数数发),在今天(4日)正式发表国泰金控智能客服“阿发”。国泰人寿副总经理范千惠表示,国泰人寿有800万的保户,一年下来就有300万通的电话客服,打来询问保单资讯。而国泰世华银行个人金融事业处副总经理庄秀珠也指出,国泰世华银行一年下来,也有数百万通电话客服,最常见的用户问题就是信用卡账单金额查询缴费、信用卡消费明细与信用卡额度查询。
为了能更快速解决用户的即时询问需求,国泰金控这套智能客服,已在今年9月上线国泰世华银行与国泰人寿的官网。而国泰人寿的保户,目前还能在国泰人寿行动App、Facebook与LINE官方账号等其他平台使用Chatbot服务;而国泰世华银行用户,则要到明年第二季,才能在行动App上使用此服务。
而为了解决用户在登入时常忘记账号密码,国泰让用户不用再输入账号、密码才能登入,而是以输入身份证字号与验证码之后,会收到一组OTP动态验证码到用户的手机,让用户输入,进行双重身份认证。
不过,有别于一般的智能客服机器人(Chatbot),国泰金控这套智能客服最大的特点,除了能让用户以文字输入的方式,查询相关资讯外,还能在同一界面直接完成缴费。以国泰人寿来说,保户可以透过Chatbot,查询保单的保费记录、保障范围,还能直接在上面缴清保费,以及申请保单贷款。以国泰世华银行来说,用户则能透过Chatbot,查询银行账户余额或是信用卡账单,也能直接缴交或分期信用卡卡费。
而若有智能客服无法回答的问题,也能在同一界面马上转由真人客服回应,让用户的问题即时能得到回复。
国泰采用kitt.ai平台的chatbot技术,在自家机房内建置了这个Chatbot的后台,目前在国泰世华银行和国泰人寿各有一套自己维运的Chatbot后台。最大特色是可以建立上下文对话脉络的Chatflow机制,即时中途转而讨论其他话题,再回到原本的话题时仍然可以继续进行,Chatbot仍会记得稍早使用者提出的问题和提供的资讯,国泰也现场示范,例如在缴费过程,跳出讨论分期还款服务的说明和细节,跳回来缴费时,仍可记得原本的用户资料继续进行缴费。
然而,一般看到的智能客服机器人,不是利用过去累积大量客服资料,就是统整出用户最常透过电话询问客服人员的FAQ问题,作为训练客服机器人自然语言理解能力(Natural Language Understanding,NLU)的训练素材,不过,这类整批式资料训练AI模型的方式,训练出来的自然语言理解能力的进展很慢,总是得等到很长一段时间再次累积资料汇入训练AI模型后才能有所改善,对用户来说,也不见得能感受到机器人回答能力的改善。
观察到这个问题,国泰金控这套智能客服,其实还有一组Chatbot标签训练团队,做为强力后盾,不断边标记出那些客服机器人无法辨识、理解的句子真正所代表的意图,来优化Chatbot的自然语言学习模型。
这个Chatbot标签训练团队,在国泰人寿与国泰世华银行内部各有一组人马,国泰人寿有3人,国泰世华银行则有5到8人,这些Chatbot标签训练师,来自原有客服、Chatbot已上线服务的产品部门和IT团队等3个部门的成员,国泰解释,客服人员擅长与顾客的对话,而产品部门则对这些服务最为熟悉,若遇到系统或技术的问题则需仰赖IT团队才能有效建立标签。每天下午,就是这些标签师最忙碌的时候,得逐句将那些Chatbot无法妥善回应的句子,逐一标记出更准确的意图标签,例如顾客在人寿Chatbot一开始问“能不能借我100万元”,第一次Chatbot无法识别,标签师就需要人工标记出这与“保单”、“借款”等意图标签有关,再把这些人工重新标记过的语料汇入训练后,下一次Chatbot才遇到,就有能力辨识这类句子。
不过,标签训练师要如何知道,哪些客服回应的句子得重新修正再训练Chatbot?国泰世华银行指出,Chatbot的自然语言理解机制判读每一句话的意图时,都会估算出准确度的评分(满分10分,越高代表越符合),国泰会挑出准确度不足5~6分的句子,优先来进行标签,由人工给予更准确的意图标签。目前国泰世华银行的Chatbot日均使用人次是8,000,约有2到3成的客服问题,是Chatbot无法准确回应。这些就是要优先处理的语料句子。
以11月来说,国泰世华银行Chatbot服务了约20万人次,平均至少有200万个使用者输入的句子,需要人工修正的句子,每个月就会有40万句,相当于标签训练师每天要处理1万多个句子。一位标签师,平均一小时可以标记100~150个句子,为了确保标记的品质,同一句话,国泰会指派两名标签师来进行标记,若两人差异太大,还要由第三人进行验证。会先将语料汇出到Excel档中,逐句下标签,后来国泰IT部门,还自行开发了一套线上下标签系统,减少了三分之二的时间,来加快标签师的作业。
这群Chatbot标签训练师师,每天不停修正Chatbot自然语言理解的能力,正是国泰Chatbot的对话能力可以让顾客觉得,每一天都比前一天更聪明的关键。国泰表示,未来,随着Chatbot可支援的服务越来越多也复杂,这个每天不断自我修正语言理解能力的一套作法,会是维持Chatbot顾客满意度的关键。
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