如何优化数位通路体验，中国信托先花2年内化Design Thinking，还持续改造IT底层架构布局Open API

金融科技热潮在2018年持续延烧，中国信托和安联人寿在台湾IBM新春记者会上，也揭露今年的金融科技布局，将加速建构数位金融生态圈与开放银行环境。“金融业力拼数位转型发展，当大家纷纷投入金融科技蓝海，蓝海很快就会变成一片红海，要比的是谁速度更快，现在还在考虑是否投入的人，已经太晚了。”安联人寿副总经理张维亨一语道破，这场金融数位转型殊死战的关键，就看谁先掌握住科技武器。

例如中国信托则早在2007年就展开数位通路的开发，花了三年研究行动银行，才于2010年正式上线，2015年时也首开银行风气，率先开设LINE官方账号提供顾客服务，中国信托数位营运处副总经理何庆媛细数过去在数位通路的作为。中国信托在改造行动银行、网络银行、官方网站之后，近来进一步将Open API视为提升业务创新的加速器，找来IBM打造API管理平台服务，加快API的设计、开发、上线与维运等作业，“API开发周期从数月缩短至10天以内。”何庆媛表示。

何庆媛也提到，数位金融对银行业来说是极大挑战，是需要累积而来的，她观察到，使用中国信托网络银行的客户数在最近这两、三年翻倍成长，突破350万人；使用行动银行的客户数成长速度更惊人，已经突破200万人；LINE上的好友数共235万人，显现数位浪潮下，客户的消费习惯与需求也随之改变。

而中国信托接下来有4件事要努力。第一，通路体验一致化，让客户不管在网络银行、行动银行、ATM，甚至进到实体银行看到理财专家的电脑界面，都要一致化。第二，将所有服务资讯数字化，希望朝无纸化方向前进，虽然台湾目前碍于法规问题，实行度有困难，例如在保单部分，主管机关规定表单必须亲签以及需确保没有道德风险，但全面数字化仍是目标。

第三，推出“预处理”，让客户透过网络银行或是手机，事先预约银行业务服务，只要在预约时间内到分行进行业务处理，即可免去等待时间。何庆媛表示，中信从2016年12月推动的这1年以来，每月大概有10万笔客户开始学习用此模式，显示客户也必须被迫做一些新的学习，特别是针对年龄在45岁以下的客户。第四，即时传递银行所有（顾客）接点的资讯，确保客户的使用满意度。何庆媛认为，以上4点目前要彻底落实还有困难，但相信未来会一一实现。

至于中国信托对于数位转型的内部优先排序，何庆媛回应，考量范围在于影响的客户量最大，以及对银行营收帮助最大，但在资源有限的状况下，势必有些排挤与排序，所幸大家都从底层系统上开始做改变，让以前觉得很慢的事情，现在结合新兴技术后加快速度。

不过，要做好数位服务，顾客体验的设计是一个关键，何庆媛也以去年从新打造无障碍网银的经验，来谈顾客体验设计的困难。

无障碍网银不是中国信托唯一一个采用Design Thinking方法的案例，中国信托早在2年前找来IBM提供了2天的Design Thinking研讨会，后来更花了2年陆续训练高层主管、部长、科长、经办人员、10职等以上的分行经理或服务面的团队都参与过这个方法论的训练，才让设计思维，UX，心智图，使用者图像这些观念和作法，成为中国信托内部团队的共通语言。何庆媛预计5月还会发表一个Design Thinking设计的新专案。

2年来，中国信托办了近20多场顾客访谈，何庆媛几乎半数使用者访谈实验都到场，她也想亲眼确认，透过Design Thinking方法论来改善UX是否有效，她甚至在晚上下班后，亲自聆听每一次的顾客访谈。何庆媛表示，从来没想过，10~15个顾客可以告诉你非常多的细节，经过这样设计思考的顾客访谈，你才会知道，其实我们真的不够了解顾客。

金管会去年提高了无障碍网银的设计标准，也要求在去年12月底前达成，这一次，中国信托也采用Design Thinking作法来改良新版网银的无障碍设计。中国信托透过无障碍科技学会，找来三位盲胞顾客，开发团队再透过单面镜观察顾客使用的情况，中国信托设计团队，也从三位顾客的使用行为，建立了盲胞使用者Profile。

对盲人盲胞而言，到任何环境，他要的是安全，但从观察实际盲胞顾客的行为，中国信托才发现，过去网银无障碍设计的语音功能，念出来的内容竟然是听不懂的乱码，何庆媛表示，对IT而言，按钮功能可以运作，但他不知道系统不一定能念出正确资讯。今年1月新版无障碍网银改造完成后，重新找来三位顾客试用，得到肯定后，何庆媛才安心。“哪怕是最小的顾客，都值得用这么费工的设计思维作法来解决他们的痛点。”何庆媛强调，因为如此，才可以抢在顾客之前，看到我们没有看见的顾客样貌。

不只中国信托，安联人寿为了加速数位转型，近来也使用了IBM的AI服务来打造智能客服，优化保险客户的服务与体验，使得过去仅以有限人力回复客户需求的窘况，得到不少舒缓。张维亨说，透过Chatbot就能进行许多复杂的业务，实在令人惊艳。张维亨更认为，即便AI火红，但AI与传统IT系统的关系是合作，而非竞争或取代，主要是企业核心系统要API化，才能提供更多服务。

台湾IBM全球企业咨询服务事业群合伙人吴建宏认为，FinTech将面临两大挑战，分别是金融创新加速，以及监理要求越发严谨。而行动通路、行动体验、人工智能、混合云、金融监理科技投资呈倍数成长、人才的战争、积极参与金融环境生态圈，都将是金融业2018年的趋势。