第一款台湾企金AI客服！星展金融咨询Chatbot上路，不只消金，企业贷款问题也能答
金融业近来积极采用新科技颠覆传统的营运模式抢攻市场，星展银行今日（20日）宣布采用IBM Watson Conversation服务，在星展银行Line官方账号中，推出星展i客服，提供大众金融相关的咨询服务，这是继玉山银行在今年4月推出玉山小i后，第二家推出AI客服的银行。但星展银行不仅可提供消费金融的咨询服务，同时将更复杂的“企业金融”加入Chatbot服务中，成为全台第一家提供企金AI客服的银行
除此之外，星展i客服也在回复中采用更多图像，引导使用者与Chatbot对话，省去使用者自行打字的过程，不过，目前Chatbot只有在Line平台上提供服务，玉山推出的Chatbot则是在Line和脸书都有。
星展银行将Chatbot服务加入原有的Line官方账号，将AI客服分为提供个人金融咨询的星星，以及提供企业金融咨询服务的展展，个金的部分提供外汇理财专家、星展丰盛理财、数字化理财，以及贷款服务4大咨询服务，而在企金的部分，主要提供现金管理、企业融资、数字化服务，以及贸易融资及服务4大类功能。
星展银行董事总经理暨首席运营官杨真理表示，星展i客服最大的特色即是将更复杂的企金服务，也加入AI客服的咨询服务中，原因是从客户的角度出发，希望提供客户更便利的服务，她举例，银行了解民众贷款并不是要借钱，而是为了要买房子，于是从民众买房的流程，一步步的设计咨询和相关的服务。
“任何的创新都是要从客户的角度思考流程。”星展银行营运服务部执行董事李弘怡补充，星展i客服所设计的流程，都是从客户的角度来思考，因此，星展i客服还有一项特色，客户与Chatbot大部分的互动，都不需要跳转到官网或是其他App，在原有的对话框内，用图像来呈现选项，让使用者可以直接点选服务，且她表示，这次星展的AI客服不只锁定单一消费族群，而是要让一般民众和银行原有的客户都可以使用该服务。
AI客服开发过程
星展银行从去年开始有开发Chatbot的想法，今年第一季左右正式动工，采用星展银行过去的客服相关资料，当作训练资料，也有第一线行员即时提供回馈，透过监督式的机器学习算法，训练的过程大约历经4～6个月，最后，找来银行内部的第一线行员和一般使用者试用，今日（20日）正式才终于上线。
负责这次专案Watson技术的IBM全球企业咨询服务事业群顾问协理陈昌裕表示，透过Watson的自然语言处理技术，系统能够理解使用者对话的意图，提供准确和适当的回应，而服务上线之后，AI客服与使用者对话，还能够即时地不断学习，变得越来越聪明。
其中，语意辨识的技术能够辨识中文和英文，不管使用者用中英文表达，AI客服都能理解并给予回应。
杨真理也透露，目前AI客服只提供咨询的服务，下一步将预计提供金融交易相关的服务，期望在符合金管会的规范下，提供更多便利服务给客户。
