网上订房再出漏洞 信息沟通不及时为主因
随着电商时代的不断进步，通过旅游网站、手机客户端等预订酒店、机票等旅游产品变得司空见惯，互联网旅游产品供应商以网络的便捷性给游客出行带来了很多的方便。然而，由于信息更新不及时，后续审查力度不够等原因，网络订房在给消费者带来便利的同时也带来了隐藏的风险损失。
手机订房变“空头支票” 退款不知找谁
事件回顾
近日，一位北京的刘先生给本报打来了投诉电话。该人士称，由于工作加班原因，他于前几日通过手机客户端预订了一家距离自己单位写字楼较近的宾馆。可是这次预订宾馆的过程却并不尽如人意，拿着通过客户端购买下来的订单号不仅没有住进预想的房间，就连最后的退款程序走的也颇为波折。虽然最后并没有造成本人的财产损失，但整个事件也让刘先生有些心力交瘁。
为了更加详细地了解整个事件的始末，记者专程和这位刘先生见了面。据了解，他是一家外企员工，当天下午，他在得到晚上加班的通知后，便决定用手机给自己在公司周围就近预订一个房间。其通过地图中的地理位置找了一家距离办公楼较近、价位较为合适的宾馆进行预订。进入预订页面后，便跳出了去哪儿网的搜索页面，刘先生在去哪儿的平台上选择了某宾馆的“艺龙酒店团购”后，随即完成了付款。刘先生表示，前几天他就是在这个页面付了款，付款之后，手机页面才跳出“请在付款前先联系店家”的字样。“当时没有多想，毕竟去哪儿、艺龙都是大公司，很有名气，觉得不会上当。”
然而，当天晚上加完班来到预订宾馆后，刘先生却被告知前台并未收到任何以他的名字预订的房间预订信息。“当时已经是夜里12点多，人已经比较疲惫，不想过多的追究是谁的问题，就又花钱在前台直接办理入住了一个房间。转天回到公司后，再次登录昨天的宾馆预订界面，发现去哪儿网的界面上并未提供任何一个客服电话。最后，我还是从网上搜了艺龙的客服电话打了过去，事情还是解决了，钱也已经退到了我的卡上。但整件事情还是让我不舒服，有种上当了的感觉。”
合作早已停止 只接受电话预订
商家
随后，记者又随刘先生来到了当天入住的宾馆。该店员表示说，当晚刘先生确实曾拿着艺龙网站的团购信息来过店里，并向她和她的同事提供了订单号。在被问及为何不接受刘先生的订单时，该店员表示，宾馆曾经和艺龙旅行网合作开展过团购活动，但是该合作很久前已经停止，目前宾馆只接受电话预订。只要是前台未收到预订电话，那么预订都是不成功的，宾馆方面也不能保证向客户提供预订钱款的赔偿服务。在被问及为何已经停止合作的活动还会出现在网站上时，店员表示并不知情，这个活动一直是老板在组织。
建立旅游市场诚信体系
专家
事后，记者致电了艺龙旅行网的相关负责人。据该负责人员查证，该宾馆并不如前台工作人员所说，已与艺龙终止了团购合作，事实上，双方仍然存在着合作关系。在被问及既然合作关系仍然有效，为何前台人员不接受刘先生的预订单号时，艺龙表示，团购产品在使用之前都要先期进行电话预订方可使用，至于宾馆前台为何矢口否认双方的合作关系，该负责人表示也很疑惑。
在得到相关人员的回复后，记者再次和刘先生及宾馆前台工作人员进行了联系，经过一番梳理后，事情得到了最终的证实。首先，刘先生在使用该团购券时确实没有提前与宾馆进行电话预订，未与该宾馆进行提前沟通。其次，该宾馆确实和艺龙旅行网仍然存在着合作关系。然而，宾馆前台工作人员表示，与艺龙的合作系统由宾馆经理控制，经理不在时，即使提前和酒店电话预订，该团购券仍然不能使用。由于使用艺龙团购券相对麻烦，因此当客人来预订房间时，工作人员为图方便则称该合作已停止。由于上述信息未能及时反馈给艺龙旅行网相关人员，便造成了刘先生当天晚上的一幕。
同样与这一事件有关联的去哪儿网相关工作人员表示说，去哪儿网上确实能够搜索到曾经有过合作、但是目前已经下架的旅游产品，但这种情况下的旅游产品都处于无法购买状态。去哪儿网表示，作为旅游产品垂直搜索平台中的佼佼者，去哪儿会保证合作伙伴的真实性与有效性，此外会全程监控售后与服务。但现实情况中暴露出的问题及投诉难，反映了旅游产品开放平台的监管的难度。
中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示说：“不能单一地责怪像去哪儿这类旅游网站，监管难度大、代理商自身实力良莠不齐是这种开放式的平台系统不能避免的问题。相反，我们应该建立一种旅游市场诚信体系，让消费者、代理商、旅游产品提供平台共同作用于这种诚信体系之一，形成良性循环。”
晨报记者 李小娟 张洛溪
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