玉山银行抢先推出大中华区第一个金融Chatbot，提供3大咨询服务，房贷额度一问便知

玉山银行今日发表大中华区第一个金融Chatbot玉山小i随身金融顾问，采用IBM Watson Conversation服务打造在LINE和Facebook通讯平台上的金融Chatbot，小i提供民众房贷评估、外汇咨询和信用卡推荐3大服务，玉山的目标是将金融服务走向行动化、生活化和个人化。

玉山银行总经理黄男州表示，根据玉山的统计，超过50%以上的顾客会用行动装置完成玉山的金融服务，且顾客使用社群通讯平台来取得金融服务相较去年也成长了4倍，顾客的使用行为逐渐地转移到通讯平台，去实体分行的人逐渐减少，为了提供顾客更便利的金融服务，玉山从顾客的角度出发，将小i的服务放在顾客日常常用的通讯软件平台，第一阶段推出的房贷、外汇和信用卡3大功能，也是顾客最常使用的功能，玉山将金融专业知识、服务顾客的经验与Chatbot的技术结合，打造24小时服务的金融随身顾问。

玉山小i随身顾问主要聚焦于房贷、外汇和信用卡3类金融应用的查询服务，房贷服务让顾客可以在回答完15个问题之后，即可立即获得房贷的试算，玉山银行数位金融事业处数位长李正国补充，以往如果顾客不是银行的贷款客户，银行就不会提供房贷试算的服务，现在借由金融Chatbot，就连不是玉山的顾客都可以享有免费的试算服务，不过，目前此服务只提供试算台北市和新北市的房子贷款，未来玉山将会把服务范围扩大到6都。

外汇主要是提供顾客查询和换算汇率，甚至可以透过GPS定位，提供顾客附近最近的外币ATM和换汇分行，信用卡推荐服务则是透过顾客回复的优惠偏好，提供顾客可能有兴趣的信用卡，并透过Deep Link的技术连结到行动银行直接申办。

玉山小i的房贷服务提供顾客试算贷款、透过顾客回答的问题，协助顾客办理房贷。

图片来源：摄影_洪政伟

玉山小i的外汇服务让顾客可以查询和换算汇率，甚至可以透过GPS定位，提供顾客附近最近的外币ATM和换汇分行。

图片来源：摄影_洪政伟

玉山小i信用卡推荐服务则是透过顾客回复的优惠偏好，提供顾客可能有兴趣的信用卡，并连结到官网直接申办。

图片来源：摄影_洪政伟

为了让顾客可以在不方便打字或是不想打字的情境下，也能与小i互动，李正国表示，玉山提供语音输入和快选单的方式，让顾客可以用讲的或是简单地按个按钮就能表达意图。

图片来源：摄影_洪政伟

玉山开发金融Chatbot的3阶段

玉山银行表示，从去年8月开始，玉山就着手开发金融Chatbot，将打造小i的过程分成3个阶段，分别是发想、开发和测试，第一阶段由开发团队和业务团队跨部门的合作，大约40人以上的团队一同讨论Chatbot要提供的业务服务项目、服务的流程设计等，挑选服务的依据则是透过以前收集的使用者行为数据，玉山发现房贷、外汇和信用卡这3项服务是顾客贴身需要的服务，其中，玉山也透露，根据以往APP的使用者行为数据显示，外汇的点击率是最高的。

第二阶段则是开发，玉山与IBM的团队合作，使用Watson Conversation服务，先建立打造Chatbot分析语意所需的意图（Intent）、实体概念（Entity），再建立对话流程。

开发完成之后就进入最后测试的阶段，玉山表示，测试是最费时的一个阶段，针对顾客的各式各样不同的问法，必须要不断地训练资料，才能使Chatbot的回应更加准确。

Chatbot能收集到更多有价值的数据

玉山小i透过对话的方式与顾客互动，改变了原有的APP和官网的互动模式，李正国表示，Chatbot提供了多元的通道，让玉山可以触及不同习惯的使用者，且24小时服务提供咨询的管道，让玉山有更多的机会可以收集顾客数据，也能让玉山更了解顾客。

李正国举例，若顾客要使用房贷试算的服务，则会回答相关的问题，包括年龄、房屋地址、房屋的类别和车位等资讯，若某位顾客要买大安区50坪有电梯的华厦，且评估房价大约5000万，借由这些资讯，就能辨识出这位顾客属于白领精英，甚至是中小企业的老板，他认为，这些资讯能够透露出顾客的财力和能力，以往银行若要了解顾客的资讯，必须要顾客走进分行，与理财专员聊天的过程中才能获得，但是，现在越来越少人会到实体分行，玉山透过金融Chatbot能增加收集资讯的管道，以提供更贴近需求的服务。