Amazon以自家客服中心为基础推出AWS云端客服Amazon Connect
Amazon
AWS（Amazon Web Services）周二（3/28）发表了Amazon Connect云端客服中心，该服务除了可相容于AWS既有的DynamoDB、Amazon Redshift及Amazon Aurora等服务外，也可整合第三方的CRM及分析服务，例如Salesforce便在同一天宣布旗下的人工智能平台Einstein已与Amazon Connect整合。
客服中心可说是企业客户关系管理的前哨站，采用代管的云端客服中心将可省去企业大费周章部署相关软、硬件所花费的力气，AWS宣称企业借由Amazon Connect只需几分钟就能设定好一个虚拟的客服中心，还能依据淡季或旺季的需求来调整规模。
Amazon Connect其实是从Amazon内部所使用的客服中心演变而来。Amazon全球客户服务副总裁Tom Weiland解释，Amazon是在十年前决定打造自己的客服中心技术，因当时市面上的相关解决方案都无法满足Amazon在规模、成本及功能上的需求，很高兴让该技术成为AWS服务的一环。
AWS表示，Amazon Connect客户只要支付来电者与该服务互动时的费用再加上其他相关的电话费用，其自助式图像界面让非技术背景的用户都能设计接洽流程（contact flow）、管理代理人及追踪绩效。例如航空公司所设计的接洽流程可先辨识来电者的电话号码，再至订位数据库中寻找来电者的旅游计划，若发现来电者已错过班机，即可显示“重新订位”或是“取消订位”的选项。
此外，Amazon Connect还允许客户打造支援AI语音辨识服务Amazon Lex的接洽流程，透过来电者所描述的状况来判断需求，而非列出一大堆的语音选项供来电者选择。
目前Amazon Connect已在18个市场推出，包括美国与奥地利、比利时、丹麦、英国及挪威等欧洲国家。
