全台第一个采声纹辨识技术的客服系统今日上线，花旗让身份验证时间快3倍

声纹辨识技术首度在台落地，从今天(5/18)开始，花旗银行的用户打客服专线时，不用再回答好几个问题来证明自己就是本人，客服系统可自动透过声纹辨识技术比对来电者身份，取代输入密码或是回答安全性问题的流程，让验证身份的时间比过去快3倍。

以前每次打电话给电信公司或银行客服专线时，客服人员总要先确认来电的是否为本人，用户得输入个人资讯、密码，或是回答几个问题，如“您国小读哪间学校？上一次缴款是透过什么方式？最近一次刷卡消费是在哪个卖场？”这些用来确认用户身份的问题，就算真的是本人，也不一定能立刻答出正确答案。一方面得花不少时间，另一方面这些问题的答案仍然很可能被其他人所冒用，但现在这些时间都可以被省下来。

花旗银行电话理财中心资深副总裁刘柏宏表示，花旗银行在台湾每年要接450万通电话客服，相当于每天上万通的电话客服，累积通话数高达500万个小时，他们发现光是在身份验证过程，就花了一定比例的时间，平均需要45秒，而采用声纹辨识技术后，用于确认身份的时间，可从原本的45秒缩短至15秒。

刘柏宏指出一项调查数据，67％消费者需记忆11组以上的密码，另一方面，有高达8成以上认为，回答多个安全性问题很耗费时间，也有过半数认为，这些问题有触及个人隐私。

而采用声纹技术，则可直接在对谈中同步完成验证，不须额外记忆任何密码，刘柏宏表示，采用声纹辨识的独特性强，因人体有70多个发声器官，每个人的发声习惯、发声构造、速度及强弱都不同，其声纹由声音波长、频率、强度、节奏等超过130种特征值组成，安全性上优于指纹辨识（50种特征值）。此外，由于声音可远端辨识，不需要透过任何额外验证装置或设备，在便利性上，也优于指纹辨识及虹膜辨识。

其他安全性考量方面，如遇到声音听起来很像的双胞胎，其声纹也可正确辨识出来，此外，声纹辨识系统也可区别出经由录音、变声器或是剪接过的声音。

刘柏宏表示，声纹辨识不受语言上的限制，用户使用国语、台语、英文或任何惯用语言，都可以进行辨认，此外，用户若是轻微感冒仍可进行声纹辨识，但若遇到严重感冒、声带受损或是变声等情形，系统很可能无法成功辨识。整体来说，若是本人却无法辨识成功的概率为6％，若是非本人，却成功骗过声纹辨识系统的概率，则远低于万分之1，目前看起来几乎是不可能会发生。

花旗银行昨天宣布在台推行声纹辨识技术，并于今日正式将系统上线，不仅是第一家国内采用声纹辨识技术的银行，也是全台第一家用声纹技术取代密码及身份验证问题的企业。

金管会在近日刚发布的金融科技政策白皮书中，将区块链及身份认证列为两大金融发展重点项目，并以生物辨识技术、云端、大数据、行动通讯及区块链5项目，作为打造数位金融的基础建设构面。台湾近年在推动金融科技发展上，总是慢了一点，不过这次在生物辨识领域，难得领先全亚洲，成为花旗银行继美国之后，第2个导入的市场，之后花旗银行将陆续推到新加坡、香港、澳洲，并计划在明年底前推到亚太区12个市场，预计1年内将有100万名用户使用此服务。