淘宝网：消费者维权平台具备主动、全方位和透…

     日前，亚洲最大的网络零售商圈淘宝网联合多家品牌厂商共同推出了消费者维权平台，消费者可以通过这个平台实现24小时自助维权，并随时监督投诉进展情况。随后，由公安部宣传局和辽宁省公安厅联合建立的“365安全防范网”宣布与淘宝网和支付宝结盟，共同打造网络交易安全防范信息平台。而随着相关规则的出台以及国家相关权威部门支持，一条依托网络购物平台，最终消费者、生产厂商、国家相关权威部门全民参与并监督的维权链条逐渐成型。

     此外，在2010年2月，淘宝率先启动网购纠纷首问责任制，并向消费者承诺“你敢买，我敢赔”，只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。有数据显示，淘宝网启动网购纠纷首问责任制以来一个月，淘宝共收到买卖双方协商不成导致网购交易纠纷投诉4.8万余件，已帮助46335位消费者成功维权，挽回经济损失接近1千万元，其余的纠纷也正在处理当中。淘宝发起的维权“全民战争”获得了来自广大消费者及各方关注人士的一致认可和好评。

    但随着315的到来，淘宝推出的维权平台以及“你敢买我敢赔”的消费承诺也受到了个别媒体和用户的某些质疑。不过，记者看到，这些质疑均是通过某些个别案例就要全盘否定淘宝消费者维权平台的成绩。要知道，一个月处理4.8万余件交易纠纷是多大的一个工作量，这其中还要安抚买卖双方情绪，尽量通过各种方式渠道调查取证，并最终完成消费维权工作。对于这么多的案例来说，肯定会有一些个案由于地域情况、证据情况、交易双方情绪等各种问题没有得到或者延迟得到维权结果，但是这些并不能否定淘宝消费者维权平台的积极作用以及淘宝完善规则、解决问题的决心。任何事情的发展过程都不可能是一蹴而就，而是需要不断努力、不断改进并不断完善的。

     淘宝希图并致力打造的全新维权平台，根植于借助淘宝网的技术优势，调度消费者的维权意识，集结商家的诚信诉求，以“全透明”的流程、“全天候”的监控、“全方位”的保障为目标，建立起全面超越传统线下维权平台的“全新体系”。主动性、全方位、全透明和互动性，是新的消费维权平台超越传统维权平台的“最显著特征”。同时，维权平台主页上还会设立曝光台，对不良卖家定期进行曝光。对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在7天内作出处理结果。显然，维权成本的降低、维权效率的提高、维权自主性的增强、维权透明性的增加，都将是新的维权平台带给淘宝消费者的最实惠的“好处”。

     在此之前，淘宝网宣布2010年为消费者年。为此，淘宝投入1亿元，让消费者在淘宝上任何一家店铺购物都能享受到完善的售后保障。淘宝网总裁陆兆禧表示，创建一个大淘宝的服务品牌，让每一位消费者权益得到有效和最大限度的保障，从网上淘到更多所需要的，价廉物美、货真价实的网货，这是淘宝的使命所在。

    艾瑞咨询研究认为，淘宝维权平台的建立，无论对于消费者、商家还是网购市场而言，都是一个积极的信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道寻求服务，解决了部分购物用户对于服务的担忧问题；另一方面，通过维权平台，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系，此外，随着淘宝网业务不断快速增长，对消费者服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。相信，淘宝维权平台的建设，对于网购市场的良性发展也会产生积极的影响。

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