淘宝消费者年 启动首问责任制

　　2010年2月2日，亚洲最大网络零售商圈淘宝网宣布，作为2010年“淘宝消费者年”重要举措，即日启动网购纠纷首问责任制。淘宝网承诺：只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。此前不久，淘宝网宣布2010年为淘宝消费者年，并在1月15日先行启动全网购物保障计划，同时年后消费者维权平台也将上线。届时消费者网购时的权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。

　　淘宝网CEO兼总裁陆兆禧表示，预测2010年淘宝网交易额将会在2009年基础上再翻一番，达到4000亿元，成为内需市场重要的拉动力。市场越大，淘宝网越要坚定地站在消费者立场上，最大程度、最及时的保护每一个消费者利益，改变维权中消费者弱势地位的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。

　　淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示，所有交易中，消费者在付款后随即变成弱势群体，一旦出现交易纠纷，取证难、标准不统一、卖家不配合、相互“踢皮球”、处理时间长等情况都导致消费者将付出巨大的维权成本。淘宝网承诺，绝不让一个消费者没人管，绝不让一笔交易纠纷被踢皮球。消费者只要在淘宝网上网购，因商品质量问题，卖家不履行售后服务问题，物流引起的第三方纠纷问题，卖家服务态度问题，交易双方约定不清等问题引起的交易纠纷的时候，淘宝网都会主动将维权责任和风险承担下来。为此，淘宝网启动网购维权首问责任制，当买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将先行垫赔消费者。而后淘宝网将再追究卖家的相关责任，如果卖家因此受到冤枉，淘宝网将承担此笔纠纷中产生的全部费用。为此，淘宝网还将组建500人的专业维权团队，7天/24小时为消费者提供维权帮助。

　　传统商业逻辑是，消费者一旦付款完成交易后，维权上随即变成弱势——消费者举证难；一些商家有众多霸王条款抵赖；厂家、销售商间相互推脱；甚至相关部门之间也相互“踢皮球”。在昂贵的维权成本面前，更多消费者无奈选择放弃维权。但是，今天电子商务已成为人们的生活方式。电子商务在打破传统商品渠道流通模式，为消费者带来货真价实、物美价廉的网货的同时，也带来了诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。诚信负责任的售后服务和诚信经营同样重要。

　　淘宝网启动的首问责任制，则主动承担起为消费者维权是首要责任，将消费者在网购出现问题后的维权成本降低到零，让网络购物体验全面超过传统购物模式，提升网络购物的口碑，加速推进网络购物的发展。此前淘宝网建立起的系列包括信用体系、第三方支付体系、消费者保障体系等已经成为网购的行业标准。此举是淘宝网在为网购乃至整个商业社会中消费者维权和保障做出的又一创举和示范，定将迅速成为整个网购行业的通行标准。

　　淘宝网公布的2009年网购维权情况显示，2009年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98%的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。这些数字都远远优于线下购物。

　　而网购最容易出现纠纷的几种商品分别是虚拟类产品交易（如手机充值卡等），3C电器产品交易和女装交易。在消费者发起维权过程中，卖家不及时对买家进行售后服务，成为买家维权的一个难点。同时，快递物流成为网购纠纷高发地，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。在淘宝网以往保障措施下，消费者权益已得到优于线下的保障，而随着2010年淘宝网首问责任制的启动，消费者网购维权将以零成本、最快速得到解决和维护。

　　艾瑞咨询研究认为，淘宝网2010消费者年及一系列措施的启动，无论对于消费者、商家还是网购市场而言，都是一个积极的信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道寻求服务，解决了部分购物用户对于服务的担忧问题；另一方面，通过维权平台，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系，此外，随着淘宝网业务不断快速增长，对消费者服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。相信淘宝网维权平台的建设，对于网购市场的良性发展也会产生积极的影响。

　　相关背景

　　淘宝全网购物保障

　　2010年是淘宝网的消费者年，淘宝网为此在新年伊始就推出了一系列保护网购消费者的“重拳”。1月15日，作为淘宝网2010消费者年的重要举措，淘宝网酝酿半年的全网购物保障计划正式上线。淘宝网表示，计划实施后，在淘宝网上任一店铺购物的消费者，一旦遇到商品质量问题且和卖家沟通不下的情况下，淘宝网均可动用网购保障基金对消费者进行赔付。这将进一步使消费者免除了网购的售后之忧。

　　淘宝网从2007年开始推行消费者保障计划等系列网购保障制度，经过不断地完善和提升，目前有超过45万卖家加入该计划，覆盖网络购物全过程。此前，淘宝消费者保障计划只在参加该计划的店铺中施行。而全网保障计划实施后，消费者不但在参加了消费者保障计划的店铺购物时能得到保障，只要消费者在淘宝网上购物，合法权益就会得到完全的保障。

　　淘宝网介绍，买家在淘宝网上任何店铺购物商品，收货后发现商品与买家描述不符或出现质量问题等，而卖家又不配合进行售后服务导致未得到赔偿的，淘宝网将动用保障基金进行赔付。同时淘宝网还将对拒绝进行售后服务的卖家进行处罚，并要求卖家向淘宝网保障基金补交已经赔付给买家的费用。

　　随着全网购物保障计划的推出，网络购物服务水平将得到整体提升，从而推动网络购物市场继续高速增长，买家卖家都将能分享网络购物服务水平提升带来的好处。可为佐证的是，淘宝网2007年推出消保计划至今，淘宝网网购交易额从2007年的433亿元猛增到2008年的近1000亿元，2009年上半年则达到了809亿元。调查显示，八成以上的消费者网购时会首选消保店铺。

　　采写 孟飞鸿