昨日，亚洲最大网络零售商圈淘宝网宣布，作为2010年淘宝消费者年重要举措，即日启动网购纠纷首问责任制。淘宝网承诺：只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。此前不久，淘宝网宣布2010年为消费者年，并在1月15日先行启动全网购物保障计划，同时春节后消费者维权平台也将上线。届时消费者网购时的权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。
淘宝网CEO兼总裁陆兆禧表示，预测2010年淘宝网交易额将会在2009年基础上再翻一番，达到4000亿元，成为内需市场最重要的拉动力。市场越大淘宝网越要坚定地站在消费者立场上，最大程度、最及时的保护每一个消费者利益，改变维权中消费者弱势地位的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。
建立网购
维权新标准
淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示，所有交易中，消费者在付款后随即变成弱势群体，一旦出现交易纠纷，取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况都导致消费者将付出巨大的维权成本。为此，淘宝网启动网购维权首问责任制，当买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将先行垫赔消费者。而后淘宝网将再追究卖家的相关责任，如果卖家因此受到冤枉，淘宝网将承担此笔纠纷中产生的全部费用。为此，淘宝网还将组建500人的专业维权团队，7天×24小时为消费者提供维权帮助。
淘宝网启动的首问责任制，为消费者维权是首要责任，将消费者在网购出现问题后的维权成本降低到零，让网络购物体验全面超过传统购物模式，提升网络购物的口碑，加速推进网络购物的发展。此前淘宝网建立起的系列包括信用体系、第三方支付体系、消费者保障体系等已经成为网购的行业标准。此举是淘宝网在为网购乃至整个商业社会中消费者维权和保障做出的又一创举和示范，定将迅速成为整个网购行业的通行标准。
物流环节
成纠纷高发地
淘宝网昨日同时公布的2009年网购维权情况显示，2009年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98%的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。这些数字都远远优于线下购物。
而网购最容易出现纠纷的几种商品分别是虚拟类产品交易（如手机充值卡等），3C电器产品交易和女装交易。在消费者发起维权过程中，卖家不及时对买家进行售后服务，成为买家维权的一个难点。同时，快递物流成为网购纠纷高发地，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。在淘宝网以往保障措施下，消费者权益已得到优于线下的保障，而随着2010年淘宝网首问责任制的启动，消费者网购维权将以零成本、最快速得到解决和维护。
艾瑞咨询研究认为，淘宝2010消费者年及一系列措施的启动，无论对于消费者、商家还是网购市场而言，都是一个积极的信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道寻求服务，解决了部分购物用户对于服务的担忧问题；另一方面，通过维权平台，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系，此外，随着淘宝网业务不断快速增长，对消费者服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。相信，淘宝维权平台的建设，对于网购市场的良性发展也会产生积极的影响。
消费者网购保障
超越线下实体商业
分析认为，淘宝网建立起的诚信体系，已经令淘宝成为国内网购行业的标准。淘宝建立的消费者保障计划对网购的保障已经超越线下实体商业——杭州市工商局高新区分局分管淘宝网投诉举报的负责人石葳此前表示，根据调查在2008年淘宝网网络零售交易中，大约每2亿元的交易，才出现一起交易纠纷。
随着淘宝交易纠纷“首问责任制”的推出和春节后淘宝消费者维权保障平台的上线，标志着网购消费者保障已全面超越线下——根据最新数据显示，网购纠纷率比从往常的万分之六下降到09年的万分之五。
淘宝在消费者维权上的不断努力也不断在证明，淘宝将坚定的站在消费者立场上，最大程度、最及时的保护每一个消费者利益，改变消费者付了钱之后就是弱势群体的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。
业界认为，网购市场在快速发展的同时，本身存在的一些诸如诚信、服务等问题也开始得到市场参与者和监管者更多的关注，目前市场的规范发展还主要有赖于主要参与者的自律和持续摸索。淘宝网在这方面起到了积极的带头作用。淘宝交易纠纷“首问责任制”的推出，必然会进一步提升整个大淘宝市场的诚信氛围，在保障消费者权益的同时，也将进一步优化。
记者 陆俊
特别提醒：本网内容转载自其他媒体，目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，并请自行核实相关内容。本站不承担此类作品侵权行为的直接责任及连带责任。如若本网有任何内容侵犯您的权益，请及时联系我们，本站将会在24小时内处理完毕。
