会不会当冤大头？会不会助长某些恶意网购行为？淘宝一一打开问号本报记者陆春
网购了货品却不满意，和卖家纠缠了好几个回合没有结果——昨天，淘宝网放话：今年要让这种情况消失。淘宝网启动了网购纠纷首问责任制，只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。
1亿元资金铺路
“人员和资金都不成问题，我们首期投入的资金从2千万追加到了1个亿，将有500名员工专门负责维权。”
淘宝网昨天承诺，消费者只要在淘宝网上网购，因商品质量、卖家不履行售后服务、物流引起的第三方纠纷、卖家服务态度、交易双方约定不清等问题引起交易纠纷的时候，淘宝网都会主动将维权责任和风险承担下来。根据淘宝网启动的网购维权首问责任制，当买家和卖家未达成有效协商时，淘宝网将先行垫赔消费者。而后淘宝网将再追究卖家的相关责任，如果卖家因此受到冤枉，淘宝网将承担此笔纠纷中产生的全部费用。
前不久，淘宝网宣布2010年为消费者年，并在1月15日先行启动全网购物保障计划，同时年后消费者维权平台也将上线。
淘宝网还将组建500人的专业维权团队， 24小时为消费者提供维权帮助。
解决消费者维权难问题
2009年，整个淘宝的交易量超过2000个亿，2010年这个数字有望达到4000亿。与此同时，淘宝网昨天公布的2009年网购维权情况显示，淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98%的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。这些数字都优于线下购物。
网购最容易出现纠纷的几种商品分别是虚拟类产品交易(如手机充值卡等)，3C电器产品交易和服装交易。在消费者发起维权过程中，卖家不及时对买家进行售后服务，成为买家维权的一个难点。同时，快递物流成为网购纠纷高发地，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。
淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示，所有交易中，消费者在付款后变成弱势群体，一旦出现交易纠纷，取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况都导致消费者将付出巨大的维权成本。随着2010年淘宝网首问责任制的启动，消费者网购维权有望以零成本、最快速得到解决和维护。
“我们的梦想是消费者零投诉。”陈庆探说。
过度维权
只是少数
买家和卖家协商不成，淘宝网先行垫赔，一旦发现不是卖家的相关责任怎么办？“那我们认栽。”
那会不会导致少数买家恶意投诉过度维权呢？昨天，陈庆探也提到了“无效投诉”的情况。什么是无效投诉，陈举了个例子：“比如买家买了一件100元的衣服，觉得不满意，经淘宝网协调后卖家愿意退还几倍货款；而买家要求赔偿几千元，并且还要把货品‘没收’。还有的‘伪买家’买了十几元的货后声称不满意，卖家表示几倍退款也不愿意，目的就是为了给个差评……像这样的买家我们也碰到过，不过只是极少数。”
另外，淘宝网已经公布了各卖家的投诉纪录，消费者今后可以点击代表卖家信用的“钻石”、“皇冠”等等，如果显示该卖家几百天没有交易纠纷的，就可以放心购买了。
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