Adobe推出新体验平台让企业更即时分析顾客多种网络行为，提高广告投放精准度

“不要从产品出发，要从客户体验出发。”谈到行销的模式，Adobe香港及台湾区数位媒体事业总经理陈育明表示，个人化的消费体验已经是今年的数位趋势。瞄准此市场，Adobe在2019数位行销高峰会上推出可用来建立顾客档案资料的Adobe Experience Platform服务，可提供企业搜集消费者与网站互动的即时性资讯，再结合第三方资料建立完整客户档案，进而提供个人化的服务与消费体验。

举例来说，透过正在浏览网页的客户网络IP地址，可以得知对方的所在地区与时间，进而即时提供潜在海外客户可能需要的服务；若再结合第三方资料，推测对方的社经地位、年龄层等资讯，就能针对不同消费能力的顾客行销不同价位的产品，或提供不同类型的广告，“第一个好处是可以降低投放其他广告的成本，第二就是给予较好的顾客体验。”Adobe亚太区数位体验业务产品行销策略主管岑兆佳表示。

岑兆佳也补充说明，Adobe Experience Platform是客户体验管理（Customer Experience Management，CXM）的应用，与客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最大的不同是，CRM数据来自顾客消费的历史纪录，但CXM是搜集全球网络的即时性客户体验资料，“你在App、Line或网站的消费行为是不一样的，即时性的数据量可能是CRM的数百、数千倍。”

例如有个男性客户以前的消费纪录都是男装，但今天他网购目的是帮女儿买衣服，那根据过往交易资料就无法有效推销商品，只有根据对方当下浏览的网页内容，才能更准确投放不同广告与产品讯息。

虽然Adobe Experience Platform目的在于搜集客户即时性的体验资料加以分析，但由于平台是建构在Adobe Experience Cloud之下，因此对于数据上云也有所规范。岑兆佳表示：“所有的数据都是客人的，我们不是拥有者，我们只帮你处理分析。”因此，Adobe Experience Platform提供一整套自身整合的工具，来确保企业的数据使用和管理符合当地法规，如欧盟通用数据保护规范（GDPR），让企业在使用顾客资料时不用担心违法。

岑兆佳说明，Adobe Experience Platform的GDPR保护措施，让客户可以自行定义各类型的资料使用权限，例如敏感资料不能作为个人化广告的依据，如果取到不能用的资料系统将会自动删除。“美国十个最大的网络零售商，有七个是用我们的技术，因为怕资料不够保密的问题。”借助开放式架构，企业IT团队还可以在平台中加入自身的数据管理操作，更好的满足法规需求。

在Adobe Experience Platform中，也提供Adobe Sensei人工智能服务，帮助企业即时决策与行动。例如透过精准定位特定用户族群来展开相对的行销活动，或者分析客户的行为数据，并在最佳的时间提供品牌体验。在安全且可扩展的基础架构支援下，企业也可以透过存取Adobe模型建立自己的模型，或利用现有模型优化决策。

除此之外，Adobe为了协助企业将其他应用程序的数据整合运用，在2018年9月就与微软、SAP共同发表“开放资料倡议”（Open Data Initiative，ODI），具体建立一个通用的数据模型，要让Adobe Experience Platform、 Microsoft Dynamics 365、SAP S/4HANA等平台上的资料互通交换。岑兆佳举例：“客户可以透过平台去交换数据，例如你订了一个机票之后，有一些酒店、租车的广告就跑出来了。”

Adobe Experience Platform在台湾落地，目标不只大型企业，也要进军中小型企业市场，岑兆佳表示，台湾很多中小企业都看见CXM的重要性，却找不到工具协助执行，Adobe Experience Cloud也能提供独立的模组，让中小企业从入门级的产品开始扩大应用。