日本乐天银行来台分享18年网银经验，怎么在资安和行销用AI

乐天银行在日本已经有18年纯网银经验，累积开户人数超过720万户，从电商、信用卡、旅游服务到电子书，全球生态圈更可串联约1.8亿的使用者。乐天国际商业银行预定总经理佐伯和彦特别来台分享，面对如此庞大的资料流动与资讯来源，乐天如何运用AI与大数据分析，成为日本客户满意度最高、资讯最安全的纯网银。

“先搜集顾客的大数据资料，透过AI分析，可以获得影响顾客／犯罪者行为的关键因素（Insight）。”佐伯和彦表示，相比乐天银行刚成立时，现在的网速、CPU速度、内存更大也更快，电脑能更快地处理资料，让AI能更准确地推测客户想法、洞察犯罪者留下的线索。

乐天银行主要将AI应用于两个层面，一是防范金融犯罪（Anti Financial Crime），二是应用于市场行销（Marketing）。

如何靠AI防范金融犯罪，但更重要的是全产业、跨领域人才通力合作

在防范金融犯罪的方面，佐伯和彦表示，要靠“AML+ACC+ECR”来达成。他解释，银行一开始聚焦在反洗钱（Anti Money Laundering），但随着网络带来的服务增加，现在更加重视网络犯罪的防范（Anti Cyber Crime）。除此之外，乐天也要增进与顾客的关系（Enhanced Customer Relationship），不只防范骇客对银行的直接攻击，更要保护顾客个人账户的财产不被诈骗。

佐伯和彦提出一个观念：“一定要预设顾客电脑已被植入恶意软件，才能做好资安防护。”他解释，现在的网络犯罪，任何账户都可能遭骇变成发动DDoS攻击的僵尸电脑，进而对银行的主服务器或行员电脑进行攻击；近年更出现了浏览器中间人攻击（Man-in-the-Browser, MITB），犯罪者利用金融机构传送网页给用户的过程，从中窜改网页或盗取帐密使用户受害。两者均说明，“资安防护必须将客户端的装置安全性也纳入考量。”

因此，为了强化纯网银的资安，乐天引进AI来侦测异常的网络行为。佐伯和彦表示，乐天汇整了大量顾客行动、犯罪者行为资料 ，甚至是网络交易进行的时刻、授权装置位置等各种资讯，来训练AI模型，能透过不同条件组合来追踪异常的账户活动。例如，某个一直以来都进行小额存款的账户，突然在24小时内钱被全部提出来，又或是某账户在20分钟内，出现相隔遥远的异地提款纪录等都可能是犯罪者幕后操作的可疑行为。

佐伯和彦也提醒，落实资安防治要有三项认知，第一，不论是任何电脑、行动装置、App、社交平台都有网络犯罪的可能；第二，必须仰赖产业整体合作才能防范网络犯罪，若有一家银行受到骇客攻击，就得要通报所有银行加强防护，要资讯流通且共享；第三，网络犯罪侦测就像猫抓老鼠的游戏，凡是出现了一个威胁，就要不厌其烦地把它抓出来消灭掉，不能心存侥幸。另外，他也提醒，网络犯罪行为日趋复杂，“并非只靠工程师独自面对，而得由各种专业人才通力合作，才能将所有弱点或问题逐一瓦解。”佐伯和彦一再强调团队合作的重要。

乐天又如何靠AI投放个人化广告

日本乐天银行不只在资安上借重AI，也在行销上大用AI。乐天串联许多类型服务，从电商、信用卡、保险、旅游服务到电子书都有涉猎，但要如何让消费者买单？佐伯和彦透露，乐天靠AI进一步推测顾客需求，来进行个人化的广告推荐与投放。

当顾客申请开户并进行消费，乐天就能取得用户的基本资料与消费纪录，接着透过这份真实资料，在网络上创造一个该用户的数位分身，称为CDNA（Customer DNA）。佐伯和彦举例，一位住在东京的30岁女子，生于1988年，喜欢吃甜食，通常在晚上使用手机上网，透过AI分析这名顾客的真实讯息，可以建立出她的数位分身：这名女性有80%概率在公司上班、75%已婚、97%没养宠物等。

透过顾客基本资料（Seed Data）以及CDNA的推测资讯（Findings from CDNA），乐天就能找到特定服务的潜在客户（Prospective User），再以个人化的资讯推播提高成交量（Result），这是市场行销要利用AI做到的事。佐伯和彦也以数据说明成效，广告的点击量增加了778.3%，内容播放数（Content Views）也增加356.2%，两者均有显著成长。

乐天在台湾的会员资料逐年增加，未来若取得纯网银执照，也能提供串联生态系服务的个人化消费体验。乐天电商2008年进入台湾，而后在2014年加入旅游、信用卡服务，2016年开始提供电子书Kobo ebook、Rakuma行动市集App，其中信用卡申办的年增率达到79%，已在台发行超过50万张。