勤业众信：欧美日都夯RPA，企业甚至自设内部RPA专家中心来推动作业流程最佳化

勤业众信副总经理林茵薇在一场活动上指出，台湾企业目前导入RPA（Robotic Process Automation）的进程大幅落后于全世界，不仅导入RPA的企业数量较少，大多企业也还停留在初步建立起自动化流程的阶段。然而，欧美、日本的部分企业，RPA应用日臻成熟，最近更有成立RPA专家中心的趋势，来实现作业流程最佳化，甚至结合AI走向智慧化，台湾却尚未看见类似应用。

从勤业众信2019全球RPA大调查可以发现，导入RPA来取代重复性高的工作，已经是市场趋势。相较于2017年，2018年导入的企业数量大幅成长，其中以初步采用RPA机器人（导入1-5个）的比例最高，达到37%，甚至已经超过尚未开始导入的企业比例，且值得关注的是，拥有6个以上机器人的企业，已经达到调查样本的31%，显示RPA应用成熟度越来越高。反观台湾，中大型企业导入率约三成，但中小型企业仅有不到一成，对比全球发展较为落后。

不过，尽管导入应用的企业比例增加，已经将RPA串连AI走向智慧化的案例仍为少数。林茵薇表示，若将RPA应用分为四个阶段，分别是个人桌面的自动化、端到端流程的自动化、多个机器人串连协作、结合AI交互应用，目前大多企业仍停留在第二或第三阶段，部分研发能量较强的高科技业，才已经将RPA与AI结合，比如用RPA搜集大数据资料后再去触发AI分析，或是先进行AI监控，发现异常状况时再将通报流程与措施自动化。

林茵薇表示，国外已经实现第三阶段，也就是导入多个机器人串连协作的企业，逐渐有在内部建立RPA专家中心的趋势，来实现数位治理。其工作内容可能包括调度机器人的工作、持续自动化作业流程、分析各作业流程的ROI投资回报率、或管理RPA脚本等。但由于台湾企业导入RPA的进程较慢，这股趋势目前还不明显。

此外，林茵薇也剖析RPA的应用，询问度最高的是销售作业的接单作业，能将Email中的订单资讯，运用OCR文字辨识后再自动输入ERP；而其他常见的应用，还包括AR/AP立冲账作业、金融业中反洗钱(AML)与身份验证(KYC)的资料搜集、询价报价作业、制造业中自动建立BOM表等流程。不过她也观察到，HR作业近来询问度提升，要自动将人力银行的招募者资料输入到系统中，实现招募流程自动化。

蒙地拿以用户角度，分享企业导入RPA可能面临的挑战

活动中，林茵薇也与蒙地拿资讯经理张裕渊，分别就顾问与用户的角度，就自身的经验给予要导入RPA的企业一些建议。

林茵薇表示，企业要开始导入RPA时，可以从盘点流程开始，来分析哪些作业流程以RPA取代后，能够提升作业效率，或是能缩短客户等待时间，“许多公司的困境是流程过于琐碎或是还没有标准化。”同一个作业流程，不同员工可能依照自身经验而发展出不同作业方式，比如说，每个部门的采购表单规格不同，若要建立采购机器人，就需要先统一表单与申请方式。“若评估后因成本考量而没有要导入，也是个重新检视所有作业流程的机会。”

接着，将作业流程写成RPA的脚本时，脚本也需要写的非常详细，比如系统在搜寻资料需要0.1秒，就要详实记录，否则系统还没读取到资料，就会执行到下个步骤；此外，也可以把脚本模组化，将脚本分类为权限控管、网站登入、交易处理、异常处理等流程的分类，未来若要建立相似功能的自动化流程，就能共用先前的脚本来参考。

许多企业要导入RPA，最大的挑战是说服主管同意导入，张裕渊表示，蒙地拿采取的方式，是在测试阶段先建置几个小型的自动化流程，直接让主管有感RPA带来的效益。比如说，主管每天早上9点10分要看汇率报表，原先是固定由一位员工，在九点外汇市场开盘时去抓汇率资料，统整成表格后再寄给主管，若该员工请假就无人作业。但是，导入RPA之后，主管每天都会收到报表，RPA不会休假也不会罢工，就让主管有感其功效。

另一个挑战，则是同仁的抗拒与焦虑，“一定要让同仁知道RPA不是要来取代员工，而是要释放人力来做更有价值的工作。”张裕渊表示，刚开始在盘点流程时，会有同仁认为自己的作业流程很难、要做很多判断，机器人没办法执行，而产生有抗拒的心理，甚至对自己的工作有所保留，不愿意敞开心胸去说明。面对这种状况，就要积极沟通来改变员工心态，或实际做出几个RPA测试，“让他知道在自动化过程中可以同时做其他事，就会有信心接受这个专案。”

当RPA导入完成后，张裕渊举办的教育训练也很不一样，不只让员工学习操作RPA，也让他们实际学写程式，用if/else、loop等语法将各自的工作流程撷取一段来自动化。“这个好处是，如果使用者都不懂，内部开会就常常鸡同鸭讲，让他了解RPA的逻辑之后，沟通会更容易。”现在，甚至有员工会主动询问，某个工作流程能否用RPA来执行，也让张裕渊觉得，教育训练的时间应该再提前，导入RPA时的接受度会更高。

蒙地拿是玛莎拉蒂与法拉利在台湾的代理商。目前，蒙地拿的财务部门已经导入了三个RPA机器人，可在非上班期间执行资料建档、查询、整理、跨系统比对等作业，大幅缩短66%～81%的工作时间，每月减少约80小时工作量。张裕渊说明，虽然RPA速度不快，比不上直接串接系统界面，能在几秒内读取数据库的资料，但节省下来的时间仍然很可观，“以前同仁事情做不完要带回去或加班，现在已经可以把时间省下来。”