IBM在台启用客户中心与创新场域，让客户透过敏捷开发来加速解决方案的导入

继北京、上海、广州、香港之后，IBM今天在台正式启用大中华区的第5个客户中心（IBM Client Center），来展示超过300项在AI、IoT、区块链、大数据分析、Cloud、智慧城市、资讯安全等技术领域的解决方案；此外，也展示了重新装潢过的创新场域（IBM Studio），要让客户决定导入技术后，能与IBM团队协同合作，在创新场域快速实作出产品或服务的雏形（Prototype），来更有效率的将技术落地实际企业场景。

IBM客户中心分为6个展示区，分别为History Wall、Orientation、Demo 1、Demo 2、Living Lab、Reflection等，6个场域共能提供超过300项解决方案，将根据不同产业类型的客户来选择展示内容。比如说，Orientation场域是直接以整面墙作为展示屏幕，透过墙面曲度的设计带给客户沉浸式体验，能展出专为-设计的巨量资料智慧管理平台，针对突发事件、交通、环境、犯罪、市民服务等问题，做到即时监控与回应。

在Demo 2的场域，则是提供互动式体验的装置，展出了由IBM Watson Personality Insights根据个人资料与心理学性格特征模型，建立的个人性格特征分析技术，只需拍摄一张个人照以及填写关于生活习惯的问题，系统将会自动建立个人的特质报告，并提供客户QRcode来读取。这个解决方案适用于金融业，能让银行透过数据来达到更精准的个人化推荐，比如透过用户个性，来得知客户更偏好低风险的理财产品，甚至能针对不同VIP客户的性格来推荐不同的专员来服务。

其他展示场域则是直接透过多个屏幕来展示解决方案。如Living Lab展示了多项区块链应用技术、资安监控平台以及员工安全防护平台，其中的区块链技术能应用在物流运输过程的追踪、航运进出港的报关清关文件的数字化，以及食物履历的透明化等；而员工安全防护平台，则是透过穿戴式装饰，来监控制造业、钢场、煤炭等高危险性工作的员工安全，加快紧急事故回应的速度，以及追踪事件发生的细节。

最后的Reflection区域则是展示了IBM的云端平台，也是前述所有的解决方案的核心基础架构，尤其IBM并购红帽（Red Hat）之后，客户不仅能使用IBM混合云平台，也能在OpenShift上执行多种IBM软件解决方案。IBM全球资讯科技服务事业部总经理李正屹总结时表示：“To see is to believe，客户看到这些解决方案，就会促使他发想要如何在企业内实践。”

IBM Studio要透过使用者体验与敏捷开发，快速将解决方案落地企业应用场景

为了将客户中心的解决方案付诸实现，IBM也在客户中心的旁边区隔出一个创新场域，要让客户能与IBM的顾问、技术人员、数位行销和体验设计专家协同合作，透过“设计思维（Design Thinking）”的方法论，来分析业务流程中的挑战。李正屹表示，以Watson人格特质分析技术为例，金融业客户较能想像实际应用场景，但如果是计程车队想要导入这项技术，可能需要多人共同集思广益其应用方式，这时就能进到IBM Studio来进行。

IBM Studio又分为两个场域，来实践两种方法论，一是企业设计思维（Enterprise Design Thinking），二是强调敏捷式开发的IBM Garage。而企业设计思维又分为三阶段，首先是观察（observe），找到这项产品或服务的使用者，来到IBM Studio进行访谈，IBM与客户能借此观察使用者在应用场景，实际遇到什么问题与痛点。过程中，为了让使用者轻松自在的使用产品，观察者也可以透过摄影机，隐身幕后观察使用者行为。

IBM Studio中，观察（observe）的进行区域。

再来是反思（reflect）并创意发想。了解使用者的需求之后，就能接着找来不同领域的专家，来分享彼此的观察、激荡想法，并取得团队成员的共识来拟定专案执行方向。讨论过程中，尤其专业背景差异越大的人，因对彼此领域不熟悉，在讨论过程中更容易找出问题点；而IBM Studio的所有桌椅、白板都可随意移动，也是为了让团队更容易创新思考、随时记录下想法。

反思（reflect）的进行区域。

最后，就是创造（make），在确定专案执行方向后，建立起产品或服务的雏型。这个步骤不是要实际做出整个专案，而是将完整的计划写在白只或白板上，并且回过头来让观察阶段的使用者去检视新产品，是否达到解决痛点、让操做流程更顺畅的目的。若没有，则继续从观察阶段开始，重复企业设计思维方法论的三步骤。

创造（make）的进行区域。

若产品雏型能满足使用者需求，接着，就能进入IBM Garage的方法论，同样分为三步骤，分别是Co-create、Co-execute、Co-operate，是运用在实际开发过程的方法论，目的要让客户更快速将解决方案落地企业场景。

首先，Co-create就是前述的企业设计思考流程，先定义问题、建立产品雏型架构。接着进入Co-execute的步骤，运用敏捷开发的方式，发展最小可行性产品（Minimum Viable  Product, MVP），以便快速上市验证与调整，来确认新的业务模式是否可行。

在这个环节，就是要透过敏捷开发，省略需要撰写大量文件、繁琐的行政作业，直接将产品研发关系人聚集在一起，如UI设计师、AI工程师、资料科学家、各领域专家等，每天开始工作前先快速开15分钟的站会，让每个人说明昨天的工作进度、遇到什么问题需要交由谁解决、以及今天的工作内容等，维持紧凑的步调来开发产品。

为了让执行进度更透明，墙上也画有进度表，分为“待完成功能、计划、执行中、开发完、测试完、完成”等不同区块，随着功能开发进程推进，可以将便利贴移往下个区块，直到开发且测试完成。比如说，在待完成功能区块，可能有外汇走势的比较表，需要做这个比较表可能需要外币列表、每日汇率等资讯，就分别贴在计划的区块，让人去认领任务来执行，完成后再贴到开发完的区块，等待进行测试。最后产品开发完成，就能直接上市进行验证，透过客户反馈来分析新产品或服务是否可行。

墙上的进度表，分为“待完成功能、计划、执行中、开发完、测试完、完成”等不同区块。

最后一个步骤是Co-operate，要协助企业持续创新与优化，同时针对整个企业进行人才培育、流程再造和文化重塑。目前为止，IBM已经透过这两套方法论，推动500多家企业的数位转型，中国信托就是其中一个成功的案例，其去年推出的“中国信托行动银行Home Bank”，就是经过70多场使用者访谈与易用性测试，设计出如人性化语音转账的功能，大幅缩短原先可能需要2-3年的开发流程到10个月。

IBM在全球设立了57个IBM Studio，共有超过2,000位设计师，台湾也有20多位，负责访问使用者需求，并为客户设计符合使用者体验的产品。IBM总经理高璐华也表示：“IBM以前比较像是办公室，但现在提供了客户体验的场域，就能让不同产业的人共创新的价值。”她也提到，虽然今天是第一次开放台湾客户中心，不过让目前已经有许多客户预约参与，且大中华其他地区的客户中心使用率也很高。