硕网用SmartBERT模型打造企业级AI助理，整合微软Teams要成为企业内部IT和ERP小帮手

硕网资讯（Intumit）昨（1日）发不一套企业级AI助理解决方案SmartWork，这款聊天机器人是由1万多笔资料和自家改良的SmartBERT模型训练而成，将以应用程序的形式，提供在微软协同社群平台Teams上，供企业客户下载使用。SmartWork不只能针对企业内部文书作业处理（如Microsoft 365应用程序）等提供疑难杂症解答，硕网还进一步提供客制化服务，将AI助理与企业内部的ERP、客户管理系统和订单系统串接，扮演IT Help Desk角色，来处理内部员工请假差勤、IT设备使用、预约会议以及餐点订送等问题。

硕网资讯技术长江明洋表示，硕网20多年来专攻自然语言处理服务，自2013年开始发展自家核心AI引擎，首先自行开发了中文断词工具，然后发展词向量生成，今年则利用自然语言界公认表现最好的BERT模型，开发出自家的SmartBERT模型，来打造这次导入微软Teams的AI助理SmartWork。SmartWork利用了微软Office数据库中的问答集、技术社群和支援文件、使用者行为等资料训练而成，资料量达1万多笔，可支援中、英、日等三种语言。

小至Office软件疑难杂症，大至IT问题、请假差勤、会议预约都包办

江明洋也在现场示范SmartWork可应用的场景，首先是解决Office办公软件的疑难杂症。使用者可透过系统导引的方式来点选问题，或是透过打字、语音方式来输入问题，比如O365 Excel的缩排异常，或是PowerPoint档案缩图异常等，系统就会显示相对应的解答。

再来则是企业内部的IT相关问题，比如忘记网络密码、信箱问题、电脑当机或特定IT流程，“也能客制化新增企业内特定的IT问题。”江明洋也指出，SmartWork除了能以文字回答，还能在回答中附上图片、影片或超链接档案，比如使用者遇到外部信件收发问题，AI助理就会告知需申请寄送外部邮件许可，并附上档案下载连结（如下图）。

接下来则是差勤、请假等问题，“这就是整合企业内部人资系统的范例。”使用者可透过SmartWork办理请假手续，比如输入“请假5天”，AI助理也会自动根据使用者是否还有特休，来提供请假类别的建议。而请假需求送出后，企业主管也会收到一份通知，来进行签核（如下图）。

最后一个场景范例，就是会议预约。江明洋指出，会议预约以表单形式在Teams上呈现，可让使用者按步骤将会议时间、地点、参与者等资讯填妥后，再透过微软Outlook邮件发送通知。不只如此，要是企业有员工餐厅或咖啡厅，SmartWork可串接内部订单系统，在预约会议的同时，替与会人员准备茶水或餐点（如下图）。

江明洋指出，SmartWork目前支援中文、英文和日文等三种语言，当AI助理无法回答问题时，可切换至真人来处理。此外，他也提到，由于SmartWork以庞大的SmartBERT模型为基础，因此对硬件算力要求较高，必须透过更多GPU来进行模型的重新训练（Retraining），或是透过Azure云平台来执行。而就使用层面来说，在台湾已有金融业、制造业和教育界等率先导入，比如永丰银行。

永丰银行数位转型之路，从Office 365和内部智能客服开始

永丰银行资深副总经理暨资讯长蔡瑞庭指出，去年，永丰高层决定展开数位转型，第一步要先从“改变员工行为”开始，特别是从员工的办公方法着手。于是，今年，永丰银开始导入微软Office 365，也计划汰换永丰全台6千多台PC，要全面采用Windows 10。

但在这个过程中，蔡瑞庭也意识到，自家内部的IT支援单位，每天都会接到数百通电话，“要是Office 365上线后，数量有可能翻倍，对IT单位来说负担太大，”因此决定导入SmartWork，首先就是要提供各种Office 365的疑难杂症解答，再来要解决内部IT提问，最后则是达到更智能的资料呼叫功能，比如在董事会议上，透过智能客服来找出复杂报表中的特定字段数值。

他也指出，SmartWork今年7月上线，IT同仁继续进行系统客制化、强化背后数据库，至于成效，“同仁回馈系统表现还不错。”他也提到，当全台PC汰换完成后，要将内部智能客服进一步往外扩散，来实践数位转型的第一步。文◎王若朴