当进入出海下半场，提高运营和客服效率将是制胜关键。
文/龙之心
近几年，使用者获取成本持续走高已成为游戏行业不争的事实。游戏厂商眼下的当务之急不仅在于控制成本获取更多的使用者，也在于制订一套优质的服务来将玩家长久留存下来。这两点，是任何一家厂商能在市场立足的前提条件。
出海团队亦是如此，而考虑到不同地域、文化所带来的诸多差异，他们面对的环境更加严峻，因此这方面的诉求愈发增多。很大程度上，如果想赢得海外使用者青睐与认可，一套高效的服务工具往往会带来事半功倍的效果。对此，不少厂商已经做出了行动。
游戏业和服务业正划上等号
白鲸出海CEO魏方丹在上个月的分享会中曾指出，中国游戏的海外市场体量达99.5亿美元，Funplus、IGG和网易排行收入前三。另根据App Annie日前公布的5月中国出海发行商收入排行榜，腾讯已跻身第3名。
当旗下游戏使用者量激增而运营客服人数有限时，他们往往会倾向于使用一套服务工具来解决问题。这并不难理解。葡萄君此前曾在《游戏行业是服务业吗？》一文中提到，游戏业和服务业有不少相似之处。比如上线初期陷入差评风波的《隐形守护者》并非产品环节出了问题，而是官方后续的服务没能让玩家满意，才导致了数千条的差评。
再往前追溯，《DNF》与《FGO》都遇到过官方运营服务不周而被玩家“刁难”的情况，部分愤怒的玩家甚至拿出大招“开发票”来表达不满。与之形成鲜明对比，被称为“澳洲蠢驴”的海外独立团队Team Cherry通过不断倾听玩家的意见迭代《空洞骑士》DLC，最终实现口碑爆棚。
随着时代发展，“服务”不再是可有可无的附属品，它逐渐成为游戏产品必备的一部分。尤其是F2P网游在海外扩大份额后，国内外游戏团队的服务意识都被提高了优先级。乐游科技CEO许怡然曾提到，手游市场的繁荣，大大推动了海外更多开发商研究免费网游设计，比如Game of War的创始人据说每天20个小时趴在《征途》里研究中国MMO，“而免费网游讲究的是服务（"Game as a service"），开发者往往不能停下来，要不断地聆听使用者的声音，不断为使用者制作更多更新的内容，不断提供新的乐趣。”
总而言之，当出海产品规模日益庞大，精品很难再靠品质拉开差距时，服务层面上的功底水平就至关重要了。
都想提升运营服务能力
但实现起来并不容易
从国内团队掀起出海浪潮至今，业内讨论最多的还是如何买量抢量，而如何做好运营、优化服务等相关话题关注度相对不是很高。尽管国内厂商善于精细化运营并具备一定的经验，但也并不意味着能迅速在海外市场站稳脚跟。换句话说，提升运营服务能力仍是出海团队急需补强的一环。
之所以这么说，是因为海外市场因地域、文化不同导致的行为认知差异比较明显，存在沟通上和理解上的门槛。比如在欧美等看重口碑的地区，如果不能很及时地解决玩家诉求，那么有可能会面临一传十、十传百的负面舆论出现。
另一方面，经过前期急速扩张之后，出海团队数量不在少数，同地区内的竞争在所难免，使用者争夺战渐入白热化。这个阶段下厂商的节奏更快，容错率更低，促使后入局的团队必须不断优化流程，让有限的人数发挥最大的效益。
对此，腾讯、FunPlus等
出海厂商做出了这个选择
从现有的出海阵容来看，绝大多数头部出海厂商相继选择了相对智慧化的服务系统，其中一项三方智慧服务方案“AIHelp”受到了腾讯、FunPlus、智明星通等厂商的关注。
什么是“AIHelp”？
简单来说，AIHelp是能帮助客服、运营提升工作效率，智慧化提升玩家活跃度和游戏体验的一套系统。截至目前，AIHelp服务了包括《COK》《阿瓦隆之王》《无尽对决》《AOV》《崩坏3》《少女前线》《奇迹暖暖》等多款出海游戏，合作产品每月活跃之和高达4亿。此外，AIHelp还支援40多种语言，按照官方披露的资料，接入AIHelp的产品90天内的玩家参与度增加30%以上，客诉处理时长减少80%以上，能够节省50%以上的人力成本。
COK客服负责人曾对此评价称，“现在每10单客诉，AIHelp能解决8个，我们的人工客服只需要处理剩下的2个。AIHelp的表单功能，能有效减少与使用者的低效互动次数，比如账号、充值类的问题，过去和一个使用者的互动次数平均是6次，每次时长3-12个小时，现在缩减到2次。既提升了工作效率，又改善了玩家投诉后等待的负面体验， 目前来看，减少了我们50%以上的人力成本。”
进一步进行拆解，AIHelp的智慧优化分为客服和运营两方面。
1. 客服系统。
作为了解玩家的首要渠道，客服与玩家的所有沟通和问题解决都可以在游戏内完成，无需离开游戏，从而降低了玩家由于遇到负面体验和问题而反馈时流失的风险。
在此之余，AIHelp的智慧机器人还保证能在24小时不间断地响应玩家的反馈，借助游戏内的问答知识库，智慧化解决玩家一部分问题，客服也能够缓解一些压力。
AIHelp的自定义表单功能非常重要，可提供资讯收集自动化、资料对比自动化及业务处理结果自动化或者人为干预的半自动化。使用传统方法解决账号、充值类问题时，游戏方需要花费大量的时间和精力来沟通收集多项资讯，收集后需要人工逐项对比，然后进行判定和业务处理，如果借助AIHelp，全部流程都可以实现自动化或者人为干预的半自动化，客服效率和玩家服务体验的变化将是显著的。
自定义表单
此外，“CRM关怀系统”也值得一提。它解决了游戏方与任何玩家双向沟通的问题，包括从未联络过客服的玩家。比如对于付费后一段时间未登入的玩家，客服可以主动发起沟通，一对一了解对方的诉求，减少不必要的流失。当然对于VIP玩家来说，他们还会在客服后台被智慧化分类为高优先级，客服会在后台优先理。
智慧化分类
在很多时候，玩家的反馈途径会来自WEB、邮件、Facebook、微信等渠道，服务工作很难统计、跟踪和管理，进而影响到服务效率和质量。AIHelp对此做出了整合，它将上述渠道整合至统一平台，帮助客服集中处理。配合后台的APP移动办公功能，客服无论是在家还是在公交地铁都能随手处理问题。
AIHelp的智慧之处还体现在对使用者心理的分析上。它采用CNN、NLTK等AI技术对使用者提问内容做情感分析，了解使用者的情绪变化，从而推进下一步的方案。在此基础上，对于优先级极高的公司级别重点问题，系统会通过Webhook技术通知到钉钉、Slack等群组，同步给客服之外的同事，按照官方的说法，这能为发现和响应问题的速度提高80%。
Webhook技术实时通知
作为最后的补充，AIHelp制定了一套积分化的考核标准，比如针对解决不同VIP级别玩家的问题，会得到不同的分数等等，以此解决客服工作中KPI不明确、员工积极性不高的问题。
与客服系统相协同的，还有运营系统。
2. 运营系统。
一般情况下，晚上是玩家活跃高峰期，遇到突发情况的概率相对较高。这更加要求厂商能第一时间知晓玩家的诉求，否则将极大影响到玩家的游戏体验，因为每多耽误一分钟，可能就会损失一部分没有耐心等待的玩家。
AIHelp为此提供了邮件预警功能，24小时进行监控。这样一来，即使是在下班时间也能对突发问题进行监控并邮件通知负责人员进行解决，帮助做好风险把控工作。
邮件预警
对于超时未处理的客诉，则可以交由巡检机器人补漏，回复的内容可以选择设定是否向玩家弹窗推送，减少玩家不必要的等待时间。这种细节上的处理非但不会打扰到玩家，反而会提升玩家对服务的好感。
AIHelp推送处理结果
此外，AIHelp将公告、攻略、热点、FAQs整合到游戏内，玩家无须跳转外部官网也能获取想要的资讯。以此为基础，玩家活跃度和黏性得以提升。
另外在结案方面，AIHelp会帮助客服完成每日资料统计，并自动传送日报。诸多提升效率的工具及CRM等功能设计，可以帮助客服节省出更多的有效时间做大R维护等工作，提升自身、团队及公司的价值。
借助工具提升效率做运营
或将成出海厂商发力点
截至目前，已有国内厂商通过出海尝到了甜头，不过可以肯定的是，海外市场仍有广阔的探索空间。产品渗透越深入，玩家覆盖面越大，玩家反馈数量势必会激增，届时就更加考验出海团队的运营和客服效率。
作为众多提供解决方案的服务类工具之一，AIHelp给出了更清晰的思考。而在人工智能的推动下，AIHelp的内部优化能力也在不断突破，这将成为它立足于市场的一大竞争力。
而站在厂商的角度，出海大战过渡至白热化，团队的精细化运营能力不容有失。那些能保持高效、任何情况下总能处理好服务细节的团队，往往有机会在这场竞赛中领先一个身位。
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