面对火热的万亿级企业级应用市场，大大小小的厂商都试图在这片“金矿”中站稳脚跟。作为呼叫中心行业的领导企业以及持续8年探索云客服的先行者，北京合力亿捷科技股份有限公司(简称合力亿捷，股票代码：833629)近日隆重发布了2016云客服3.0产品，布局企业应用云服务市场。合力亿捷创始人、董事长曲道俊在发布会后接受了专访，深度解答了对行业发展的看法以及企业的发展方向。
图：合力亿捷创始人、董事长曲道俊接受专访
引入企业IM，打通企业的内外协同
曲道俊介绍道，相比以往的云客服产品，合力亿捷云客服3.0实现了产品功能、语音能力、服务运营的三大升级。这三块是构成了云客服整体的“铁三角”：产品功能是“外衣”，服务运营是“内核”，而语音能力是云客服的基础，也是云客服的“四肢”，这三块能力的提升，推动云客服能力迈上了一个新的台阶。
更为重磅的改变是，云客服3.0通过电话渠道与在线客服的深度集成，以及内置企业IM功能，从而实现企业全员客服的快速联动，构建企业内外的大连接。首先，做好外部协同，通过电话与在线客服能力的融合，实现全媒体渠道接入客户的请求;其次，通过企业IM，充分协调好内部资源解决客户的问题。曲道俊认为，要从根本上解决用户的问题，不是客服一个部门就可以做到，必须是全员客服。通过企业IM与云客服的连接，可以让企业更加快捷的实现“全员客服”。现在有了这个手段，也是因为企业近年来逐渐认识到了“全员客服”的重要性。
以云客服为重点，向企业应用云服务发展
合力亿捷在云客服3.0研发中，把企业IM作为重点进行研发投入，与企业的发展战略相关。曲道俊表示，合力亿捷通过云客服3.0的延伸发展，未来有望成为企业应用软件云服务平台。合力亿捷期望通过客服应用的入口吸引大量的客户，并为客户提供更多的企业应用，例如企业IM、任务管理、企业考勤打卡、电话会议等等应用，都可以提供给企业去使用。
在向企业应用云服务发展的过程中，“云客服”是发展的重心，也是合力亿捷掘金企业应用市场的主要优势。针对下一阶段的发展，合力亿捷将推动产品的不断迭代升级，这也将是云客服生命力所在。合力亿捷将继续完善全媒体联络中心以及企业IM产品。此外，大数据、AI(人工智能)技术的应用也将是行业发展趋势。在大数据技术的应用上，合力亿捷将通过对全媒体客服接入信息的整合分析，进行大数据的积累，为客户构建360度完整画像，这种服务对于企业未来业务的发展可以起到正向促进作用。在AI(人工智能)技术的融合上，合力亿捷未来会与一些AI技术比较强的企业合作，进行相关的业务布局。
另一方面，合力亿捷将大力完善云客服生态。前端做好语音生态，目前合力亿捷已经与运营商进行合作，可实现全国范围的通讯外呼;后端需要整合人力资源，合力亿捷将来会做一些客服众包平台，甚至客服人员这个领域很可能存在类似滴滴出行这样一些共享经济的场景，有一些自由的职业者愿意把客服作为职业。合力亿捷可以与客服资源整合，提供相应的客服服务，把人力资源这一条路走通。
以云客服撬动广阔的企业应用市场
云客服的发展降低了客服服务的门槛，对成本比较敏感的中小企业也可以用租赁的方式，与大企业一样享受同等水平的云客服服务。经统计，目前合力亿捷有66%的云客服客户在使用7人以下的坐席，21%的客户在使用8至20人的坐席。同时，合力亿捷的单客户最大坐席数为23371，可以充分满足大型企业的需求。通过这些数据统计，可以看到云客服具有良好的扩展性。
因此，云客服可以应用在任何行业。目前互联网创业企业在客户数中占的比例比较高，因为互联网行业比较愿意尝试很多新业务，互联网行业的应用会带动其它行业的应用。此外，还有不少传统企业在上新业务的时候，也会看到云客服的成本低、服务品质高等多种优点，开始尝试云客服产品。
曲道俊认为，云客服的应用将有利于企业盘活存量。当前，国家经济进入新常态，企业由于发展的进阶阻力，不再容易实现高速增长，就需要发掘一些企业存量因素来提升效益，而客服是做存量很好的一个手段。企业对于客服会越来越重视，就越来越愿意投入。客服质量的提升有利于维护好老客户，提高企业的口碑，并带来新客户。
据了解，目前滴滴出行、58同城、国美在线、美团、美丽说、酒仙网、智联招聘、e代驾、优分期、AA租车、e袋洗、蜜芽宝贝等知名企业都是合力亿捷的客户，每天有超过5000万人通过合力亿捷的产品获得资讯和服务。据移动化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增长速度加快，年增长率预计为126.8%，市场规模预计为5.33亿元。立足现在，放眼未来，合力亿捷正以务实的精神和开拓进取的雄心，在云客服市场树立起一面行业旗帜，更有望走出一条特色之路，与行业伙伴一起升级和拓展中国企业服务市场新格局。
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