当前，随着移动业务的快速发展，电信运营商传统的IT系统面临多个挑战，在监控等各个方面存在发展瓶颈，极大影响营业厅、网上营业厅等区域各项业务开展。与此同时，当今用户体验变得越来越重要，运营商都希望优化自身业务支撑系统，增加业务的用户粘度。
为此，运营商开始将目光投向APM(应用性能管理)等时下最热门的技术。如山东移动选择APM 领导者Dynatrace的应用性能管理平台和整体监控系统，建立基于客户感知的端到端全流程应用性能监控，提升了客户满意度。
据悉，山东移动作为北方区最大的移动公司，跑在时代最前沿——在大数据兴起时，山东移动便借助Dynatrace应用性能管理方案，从客户角度利用大数据工具改善了IT系统，包括开发、测试与运维多个环节。
就在近日相关会议上，Dynatrace资深技术经理臧洪友全面解读了运营商痛点以及解决之道。其在山东移动的部署经验，对国内电信运营商带来巨大借鉴。
Dynatrace资深技术经理臧洪友
运营商业务支撑系统四大痛点
山东移动作为中国移动北方区最大的省公司，移动业务发展非常迅速，但在运营中出现多个痛点。
首当其冲的是，2014年~2015年，山东移动业务支撑紧跟业务发展需求，支撑的需求达到100余项，平均每星期均有大小版本。但是，在业务支撑系统变更之后，山东移动缺少性能变化的审核机制。
其次，山东移动需要获取真实用户体验，而不仅局限在服务器处理时间的分析上。传统上，运营商的客户体验分析都偏重于后端系统，现在需要从前端到后端全面的分析，包括客户端本身处理的时间，比如用户办理或查询业务用了多长时间。又比如CDN、服务器、网络等处理时间，都需要运营商进行全面的评估。
再次，运营商缺少有效的手段和数据对BSS各系统开发商服务质量进行考核。山东移动需要从客户感知的角度衡量开发、运维和测试的质量。
最后，中国移动集团对各省移动BSS系统有考核要求。山东移动需要对BSS各系统性能可视化，更重要的是通过监控实现对考核系统的性能进行优化提升。
Dynatrace方案优势显著
目前提供相关APM平台的企业并不少，市场虽然火爆但竞争激烈，而且电信运营商对系统的可靠性等要求非常高，企业要入围采购着实不易。
经过详细对比，山东移动选择了Dynatrace的相关方案。对于山东移动为什么选择Dynatrace，臧洪友表示，相比其他产品，Dynatrace方案具备多个优势。
一是Dynatrace方案具有较好的可靠性与容错能力。“我们方案可以在白天进行安装与部署，相对来说多数其他厂商的产品只能在夜间窗口期间实施变更操作。”
二是对性能的影响可以量化评估。在较高业务量的情况下，Dynatrace的性能评估对生产的影响最小。“其他产品与Dynatrace的方案相比，山东移动甚至没有把握让这些厂商的产品在生产系统中运行，因为对业务系统所带来的影响会很大。”
三是Dynatrace方案在兼容性、业务功能、安全性方面表现卓越。臧洪友介绍，山东移动的相关系统非常多，各个架构都涉及。这种架构需要应用性能监测平台能全面兼容相应的应用和业务平台，包括安全性。
四是无论从Web请求的捕获还是服务器内部的路径跟踪，Dynatrace方案切实做到了全业务、全路径、全用户覆盖。臧洪友介绍，Dynatrace技术不是采样机制，而是全业务、全交易的采集，这样可以更加精确。
据悉，山东移动在多个领域部署Dynatrace方案，已部署的业务范围包括全省17地市营业实体厅、电子渠道(移动、商城、掌厅)、客服监控、便利店以及云平台测试环境。
那么，Dynatrace具体是如何部署，帮助山东移动进行运营管理的?部署效果如何?
Dynatrace辅助山东移动打造运营管理的五大方面
具体而言，此项目致力于实现用户体验管理、业务多维度监控、故障预警和监控、故障定位和快速解决、与大数据集成这5个方面的目标。
在用户体验管理方面，如今各行各业，包括三大运营商，都在竭尽所能的提升用户体验，因为良好的用户体验是赢得更多客户的关键，因而山东移动也在大力提升用户体验这场“战役”中下大力气争取领先。
众所周知，IT和业务部门总是有一种隔阂，运营商需要从客户体验的角度去衡量整体IT运维效果，而非从IT角度。比如客户去营业厅办理业务，本该10分钟完成的业务，却花了1小时，用户体验肯定不佳。
这个问题可能出在客户身上，可能出在IT系统上，也可能是营业厅员工造成的。那么山东移动该如何衡量问题的来源?
Dynatrace方案提供应对之道：将运营商之前服务器后端的分析，转变为从前端(浏览器，手机)到后端的全路径分析，从用户感知角度衡量和分析运维质量。以网厅用户登录查询积分为例，Dynatrace可以通过用户登录手机号定位用户、了解该用户的所有操作及满意度评价。
在多维度监控方面，Dynatrace通过给客户定制仪表板，实现多维度监控，如帮助山东移动实现业务分析、系统性能分析。Dynatrace从业务、应用、系统多维度视角满足不同部分的需求。
以营业厅充值业务监控为例，山东移动通过Dynatrace平台可看到业务响应时间波动、业务量波动、各地市业务占比及统计量，还有实时的交易拓扑结构。
此外，该功能还能帮助山东移动实现对全省交易总量、用户交易平均响应时间、失败率波动情况、用户定制关注的业务、个人用户账单查询等业务的监控。以地市、操作员、业务类型等不同层级的衡量标准获得多维度的统计。
其中，定制关注业务值得一提。在电信行业，运营商特别关注重点业务，比如4G开户、个人状态查询、2G/3G转4G业务的监控。因而在这些方面，Dynatrace也帮助山东移动高效实现了对重点业务的应用性能监控。
在故障预警与监控方面，山东移动在运维创新方面一直处于领先水平，因此对于任何可能出现的问题都要防患于未然。毕竟小事故的累积会造成大事故的酿成，这是运营商不想看到的。
以邮件与短信、网管集成预警为例，Dynatrace助力山东移动实现业务性能预警，由被动式投拆转变为主动式的全方位业务性能响应时间与错误故障预警，所有问题防患于未然。
在故障定位和快速解决方面，山东移动需要新系统深入到业务系统内部窥探业务运行轨迹，快速定位故障，进行故障域隔离并解决问题，如诊断营业厅登录问题。
Dynatrace方案助其实现问题回溯、责任分担(从以前“集成商说什么就是什么”的局面转变为第一时间掌握确凿证据);由各部门之间的纵向管理改变为以业务交易为核心的横向管理，承担起各部门之间平滑沟通的服务平台。
“山东移动系统出现一个问题，相关的部门都来解决，要花费2到3天。用了Dynatrace的性能测试工具，该问题在10到20分钟内就能解决。”臧洪友介绍。
最值得一提的是，系统与大数据的集成。 据悉，Dynatrace系统与BOMC系统之Hadoop集成，可为大数据平台提供准确、实时的业务分析与性能衡量数据源。并对用户行为进行模式匹配，实现真正的全业务、全流程、全用户、全方位的业务监控与分析。
借此功能，山东移动可以掌握用户的操作规律，可以通过网上营业厅页面分析对页面优化，还可以在合适的位置发布广告——这是大数据能提供的价值。
Dynatrace提供六大价值
谈及此次项目对其他运营商的借鉴，臧洪友最后总结，Dynatrace可以为运营商业务支撑系统带来6大价值。
一是BSS各系统从最终使用者角度进行的监测与评估: 能够度量系统的用户实际性能，从系统使用者的角度监控性能及可用性。
二是及时故障告警，关联到业务: 关联性告警，不但提示已经出现的问题，同时能够提供分析路径以主动发现业务应用系统的缺陷和瓶颈，并根据对缺陷和故障的分析，做出相应的资源调整或设备扩容计划，从而解决业务缺陷，确保业务运行。
三是对BSS各系统开发商服务质量进行有效考核：统一监控BSS各系统质量;以应用性能为KPI，对各系统开发商服务质量进行有效考核。
四是快速有效的故障处理流程，优化提升性能：从实际用户的操作出发，主动管理各系统应用服务，7x24小时全面的系统健康度监控和管理; 加速系统应用问题的侦测、定位、优化和提升，在系统应用问题未产生大面积影响之前发现和解决。
五是优化提升IT人员生产力：将IT维护人员大量的工作转为管理工具来执行，为BSS业务应用开发人员和系统管理人员及时、准确的提供有关业务应用性能故障的原因，以尽快分析和解决故障。
六是大数据集成用户与业务数据统计和趋势分析，为BSS业务发展和需求规划提供有效依据。
事实上，数字化正在改变世界，应用性能管理也因此步入新的拐点。应用性能管理将不再仅仅是监控工具，而是注重用户体验管理、驱动企业业务创新和赢得竞争优势的数字性能管理平台。
作为全球应用性能管理领导品牌，作为APM应用性能管理的领导者，Dynatrace连续5年Gartner APM魔力象限报告领导者。全球APM市场份额第一。Dynatrace在中国实现营收的巨大增长，增速达到115%;在全球范围内的营收更是达到3.269亿美元，占据 12.5% 的市场份额，这一数字不仅是其他新一代 APM 厂商的三倍以上，相较于传统厂商也要高出30%。
除了电信行业，目前Dynatrace的数字性能管理平台已被各行业的领导品牌所广泛采用，其中包括近80%的世界500强企业，行业涉及金融、电商、票务、航空、物流、制造、能源等。
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