服务业如何避免业务中断？新加坡揭武汉肺炎分级持续营运指南

武汉肺炎（COVID-19）疫情全球蔓延，新加坡、日本等地，都有企业因为员工或供应商染病，而紧急疏散，改为远距办公的实例。各国-主要疫情防护对策，大多是针对交通、旅游、医护单位和民众的因应建议，但也有少数-单位直接对企业提出疫情因应对策，除了台湾经济部工业局针对制造业提出因应对策指引之外，新加坡国际企业发展局 （Enterprise Singapore）也提出一份《应对2019冠状病毒疾病（COVID-19）的业务持续计划指南》，尤其针对当地以服务业、金融业为主的产业型态，提出防疫因应建议，更在2月7日翻译成中文版上网公开，另有更详细作法的英文版本。

新加坡国际企业发展局参考了ISO 22301和该国卫生部的需求，从人力资源管理、流程和业务职能、供应商和顾客管理，以及内部和对外沟通这四大面向，来提出企业持续营运的建议指南，目标是让企业可以降低员工的健康风险、避免公司成为传播病毒的温床，也确保员工遭隔离或感染后有所应变，也在供应商和顾客面有替代安排，让企业营运可以持续。

除了一般的病毒介绍、健康防护须知、戴口罩、洗手方式等常见的介绍图表之外，在指南中，新加坡-还提供了多项标准作业流程图，例如访客与员工健康检测的流程图范例，发现员工在工作场所身体不适的因应步骤范例，员工在工作场合外身体不适的因应步骤范例，如何追查密切接触者的流程范例等，都是企业可以快速套用到自家营运作业流程的参考范本。

另外，还有多项检查表格范例，例如用于大门接待处的访客健康检测表范例，疑似感染员工通知书范例等。

比较特别的是，新加坡卫生部本来就有一套传染病应变对策的疾病爆发应对框架（DORSCON），在这份指南中，更参考这个框架订出四大面向上，不同疫情等级的因应步骤。

在新加坡卫生部DORSCON框架中，采用颜色来进行疫情风险分级。疫情轻微是绿色等级。出现境外传染或境内传染、但受控制时是黄色等级。更进一步的橙色等级，则是疫情严重且容易人传人，但还没广泛传染的阶段。最后的红色是发生大规模传染的情况。根据新加坡-于2月7日的公开消息，当时的疫情等级达到橙色警告的阶段。

因为有了这四个疫情等级的区分，在指南中，也分别根据不同等级而有不同的因应作法。例如，在企业对内沟通面向上，黄色等级就得启动内部沟通方案，并且留意传达-发布的需求。到了橙色等级，指南建议企业即时对员工提供最新消息。而在对外沟通（宣传说明）上，黄色等级时只需做到要有取消大型活动的准备。到了橙色等级，不只要通知供应商展开供货和交货的替代流程，还要即时通知顾客，自己的交货或取货的服务水平（SLA）的调整，以及替代方案，来确保业务运作的持续，也让顾客安心。这也是新加坡-建议当地企业，需要展开的作业。

至于比中文版建议措施更深入的英文版，则要求企业设立防疫经理或防疫负责人，统一窗口来掌握最新疫情和防疫资讯，并统一对企业内部发布。

尽管台湾疫情分级的官方作法，不尽然和新加坡一样，疫情严重程度也不同。但是，这份详细列出各级对策的建议，倒是可让企业自己挑选合适的对策来执行。