【武汉肺炎对策：企业持续营运的考验】面对突发性灾难，双鸿靠持续优化对策满足企业持续营运需求

武汉肺炎（COVID-19）疫情持续延烧，制造业也遭受冲击。面对突发状况时，企业平时是否落实持续营运计划的规划工作，显得更为重要，身为2千大制造业的双鸿科技，回顾自身建立企业持续营运计划（BCP）的机缘，揭开了制造业IT应变作法的神秘面纱。

“若大型主机坏掉，资讯团队需多少时间才能还原设备和系统？”双鸿科技资讯室协理林伯勋回想2015年一次简报会议上，董事长向IT团队提出了这个问题。经资讯团队评估后发现，还原硬件设备和系统约需半个月时间。

双鸿从2007年开始落实备援机制，但只限在地的单机备分与备援，没有建立异地备援机制。林柏勋表示，不像PC设备可直接购得来复原，大型主机若是坏掉，需先向厂商订购设备、等厂商将机器送到位，并待机器架设完成，才可进行系统还原的工作。

以散热模组起家的双鸿，每年全球出货量都名列前茅，并无法容忍系统中断半个月。一旦关键系统像是ERP中断，就会全面影响营运，造成严重的损失，且双鸿旧有备援机制的系统还原演练，只限各套系统自身的备份还原动作，未将企业整体的业务架构纳入考量。林柏勋指出，若有灾难发生，双鸿并无法掌握会受波及的业务范围，以及业务将受影响的程度及时间。

全面盘点业务架构和IT系统，以订定BCP预备灾难对策

经过该次模拟评估，双鸿认为系统中断造成的灾难，不可忽视，于是，全面盘点了业务架构和资讯系统，花了约4个月的时间，以满足客户的交付需求为目标进行规划，于2016年订定BCP，涵盖了各特别事件包含地震、台风等天灾，还有公用事业供应中断、劳力短缺、关键设备故障，以及与资讯部最切身相关的IT系统损坏等情况。

在这份规范中，双鸿详列了各部门面对各种可能的突发性事件，需肩负的职责和握有的许可权，并针对各类特别事件明列运作准则，以及因应对策，其中包含IT系统发生损坏时，像是：内外网络断线、应用软件损坏等，各部门负责人须立即提报问题，由IT工程师确认处理，而若修复时间较长，各部门负责人需通知销售服务中心，以通知客户并协商对应方法。

林柏勋也提及如何从资讯角度看BCP，他认为，聚焦的部分应是IT如何支援企业持续营运。首先，以企业整体营运为基础，评估哪些攸关企业持续营运的项目与IT有关；接着，评估这些项目会影响的层面，规划并订定对策和规范；下一步，才进而针对突发事件对资讯系统造成的冲击，订定灾难复原计划（DRP）。

DRP可视为BCP的关键环节，为订定DRP，双鸿从4大面向分析业务架构，剖析BCP，包含了风险因素、业务关键性分析、IT现况分析和技术恢复分析，从而可获得3项分析结果，分别是：灾难恢复时间目标（RTO），也就是双鸿可容许服务中断的时间；以及灾难复原点目标（RPO），指当双鸿服务复原后，取得的恢复资料对应的时间点；还有IT可行性分析。

双鸿再以这3项结果为基础，订定DRP，以规范复原动作如何推展，内容包含了资料备份与还原应遵循的步骤，还有业务持续性的步骤，以及资讯灾难等级说明、资讯系统回复等级等。

以业务持续性步骤为例，首先，他们从评估受灾等级和状况开始，标准包括灾难破坏情况、业务影响程度、机房重建选址，以及挽救的设备清单和测试情况；下一步，公司会对外发布受灾声明，说明业务影响及IT损坏情况；而后，他们将制订复原实施方案，一步一步重建资讯环境和系统，从重建资料中心、网络系统，到重建生产系统，再经过系统全面测试，最后，系统才可全面复原执行。

另外，双鸿依灾难对资讯系统的影响程度，将灾难分为下列四大等级，而各层级有不同的行动准则。第一级，也是对系统影响最大的情况，当重大灾难导致系统全面无法执行，同时，资讯系统场域毁损，导致人员无法进驻，像是断电、地震等。这时，双鸿会切换备援系统，并于IDC机房设立临时处理中心，让IT人员转移，此外，通知协力厂商进行复原。

第二级则是当灾难造成部分系统无法使用，而人员仍可进入资讯场域办公，像是ERP中断，但人员电脑可上网。对此，双鸿会切换备援系统因应，并通知厂商复原。

第三级为人员电脑大规模无法使用，像是个人电脑遭遇病毒感染，影响电脑自身、系统等运作，严重甚至可能危及整个公司的营运。因应此情况，双鸿IT人员会协助复原，隔离受影响的资讯范围，阻绝灾害扩大。最后，第四级为人员硬件设备发生问题，像是程式异常，造成人员无法操作业务，双鸿IT团队则会协助修复。

除了灾难分级对策外，双鸿在DRP中，也依系统对公司营运的影响程度，系统是否有可替方案，以及回复速度将衍生的成本等因素，以4大等级订定系统的回复时效。

第一等级为会造成企业的业务严重损失的系统，包含ERP、邮件系统、网络等，系统回复时效为4小时；第二级为会影响企业长期营运，并影响人员作业效率的系统，包含PLM、BPM等，最迟要在3天内回复。林柏勋指出，BPM若中断，电子签核流程可使用纸本代替，再透过邮件系统传递。

第三级则为影响单一厂区人员作业的系统或设备，像是MES、打印机等，回复时效加长为3至7天。林柏勋表示，MES系统分散于各地工厂内，且若中断可改采手动报工，不影响产线的生产作业。第四等级是会影响个别人员作业的设备或系统，例如，个人电脑、笔电等，回复时效可大于7天。

因应DRP中订定的资料灾难备分与复原准则，双鸿于2016年也着手建立异地备援机制，将属于第一级复原时效的系统，列为异地备援对象，并选择了IDC机房作为备援场所。林柏勋提到，当时曾考虑租用海外机房，后来他们考量管理便利性，像是进行还原演练需至机房做设定，而选择了在台的机房，不过他提到，考量灾害威胁，该机房与自有机房位处不同区域。

DRP随业务影响分析结果调整，以符合企业持续营运的需求

林柏勋强调，DRP非固定不变的办法，而是随着RTO、RPO和IT可行性分析结果的变动，而进行调整，再依新复原点的定义，重新进行系统测试及演练，最后，再进行系统维运。

然而，百密总有一疏，就在BCP订定完成后的同年9月，中度台风梅姬侵袭台湾，造成全台破百万户停电。位于新北市的双鸿也是受灾户之一，停电约半天，导致其系统全面中断，全球业务都受波及而停摆。林柏勋表示，以邮件系统造成的影响最剧，少了该系统，人员无法联系各地客户，且当时该系统非异地备援的对象。

大停电让双鸿发现邮件系统的重要性，事后重新进行业务影响分析，而该系统的RTO和RPO皆提升，双鸿进而调整DRP，来提升该系统的回复等级。邮件系统因而从原先需8小时复原，属第二等级，缩短为现今4小时内复原，属第一等级，并成为异地备援的对象。

除此之外，双鸿在2017年翻新ERP时，也重新检讨了既有的备援计划，进而调整还原演练的流程，订定了新的DRP。面对当前的武汉肺炎（COVID-19）疫情，双鸿甚至重新检讨了BCP，纳入远距工作机制使用VPN的抗疫对策。文⊙黄郁芸