AWS正式推出AI客服、转录与分析服务Contact Lens

AWS昨（23）日宣布以机器学习为基础的云端客服服务Contact Lens正式上线。

Contact Lens是AWS云端客服服务Amazon Connect新增以机器学习为基础的一组服务，可理解客服对话中讯息表达情感、转录（transcribe）出文字纪录，还能分析趋势、找出问题、管理客服服务。Amazon Connect客户包括Capital One、Intuit、GE、富士通、Square、道琼、保险公司John Hancock及Mutual of Omaha等。

客服电话中客户对话包含许多宝贵的客户意见，但由于数量庞大，许多企业往往无法及时搜集并分析出来。传统客服资料分析产品不但昂贵，而且转录电话内容速度很慢，准确度也很低，也无法即时分析进行中的客服内容，使客服中心管理员往往无法及时发现碰到困难的客户，最终导致客户流失、客服人员流动频繁，甚至造成服务出错而引来法令处罚。

而Contact Lens即是为了解决这些问题而生。Amazon强调Contact Lens使用精准的机器学习技术转录来电内容，还能自动加上索引以方便从Amazon Connect控制台搜寻。Amazon指出，Contact Lens的机器学习让管理员根据来电内容（如取消订阅或退货）、客户情感（如气冲冲挂上电话）及对话属性（说话速度、停顿、是否争辩）等搜寻互动纪录，再点入检视转录文字、客服及客户表现的情感，以及相关视觉化图表，作为客服分析及改进的依据。它还运用自然语言处理技术分析转录中的用字遣词，协助管理员找出新问题（如网站和电子邮件促销价格不一）。Contact Lens的机器学习还可自动侦测出转录内容中的客户个资（PII）如姓名、地址、社会安全码，并将之涂黑去除，以符合客户个资保护法规。

Contact Lens预计今年下半还会再加入即时显示客服电话过程中情感变化的仪表板、并提供即时警示，以便管理员即时干预或协助，防止事件恶化。

使用Contact Lens，企业必须具备Amazon S3以储存转录纪录，这些纪录可以汇出，并以Amazon QuickSight或Tableau等工具进行分析。

Contact Lens即日正式在美国东、西区、欧盟、亚太（新加坡、雪梨和东京）区上线，未来还会推向其他地区。