国泰金控智能客服再进化，新增三维意图架构让“阿发”更聪明，扩大导入旗下产险、证券、投信

国泰金控数位数据暨科技发展中心（数数发中心）今天（9/3）宣布，约莫2年前推出的智能客服机器人（Chatbot）“阿发”再升级，并扩大导入到国泰产险、国泰证券、国泰投信这3家旗下子公司。

其实，国泰金控的智能客服阿发，在前年就已先行导入国泰世华银行与国泰人寿。国泰金控数数发中心科技创新小组专案经理吴沛樵，揭露了Chatbot在银行端与人寿端的成果。他提到，银行端的智能客服，自前年推出后，有5成以上有客服需求的顾客，都是透过Chatbot获得服务；甚至，国泰世华还透过客户样貌与通路行为分析，透过Chatbot来提供精准个人化场景服务推荐，提升用户黏着度。

人寿端则在Chatbot上，提供对话式投保旅平险服务，让低频的业务也能透过对话式投保，来驱动国泰人寿数位服务总量。吴沛樵，自推出以来，银行加上人寿的顾客，每月平均就有80万到90万人次，是透过智能客服获得所需服务。

吴沛樵表示：“国泰金控希望结合集团的力量，让阿发变成代表国泰金控的金融助理。”因此，国泰金控这次不只将智能客服拓展到更多业务场景，更导入了三维意图架构，来升级Chatbot的自然语言学习模型。

先前，国泰金控智能客服原本的作法是，协同各子公司，结合业务流程、真人客服与用户真实对话经验，统整出用户最常询问的问题，作为训练客服机器人自然语言理解技术（Natural Language Understanding，NLU）的训练素材。

此外，还有一组Chatbot标签训练团队，这些真人训练师，会逐句将那些Chatbot无法妥善回应的句子，逐一标记出客服机器人无法辨识、理解的句子背后，真正所代表的意图，再把这些人工重新标记过的语料汇入训练后，来优化Chatbot的自然语言学习模型。

不过，吴沛樵提到，中文表达常会有模糊的地方，如果用户的意图不明确或相近时，其实容易造成误判。以“我要买基金”这5个字来解读，可能会有申购定期定额基金、申购单笔基金、基金买回这3种意思，这对于国泰智能客服原有的大脑架构，也就是单一维度识别所有意图，有时就会发生难以理解用户意图的状况。

因此，国泰金控决定升级智能客服，以新一代NLU技术，搭配三维意图大脑思维，进行模型训练，以维度分层定义顾客的意图，让阿发的AI大脑结构更像人脑。回应顾客问题时，能快速分层梳理顾客的三维度意图。

首先，吴沛樵表示，他们得把整个大架构重新整理，以各子公司现有能做的服务，以及该项服务的操作行为，还有执行项目等，都得一一切割出来。以基金服务为例，操作行为又分为买回、申购，执行项目则分为定期定额、单笔等。

接着，再把这些素材拿来训练自然语言学习模型，当有顾客在Chatbot上提出需求时，就能辨识顾客是否有完整讲出这些内容。他提到，如果顾客能清楚用一句话完整讲完“我要定期定额申购单笔基金”，智能客服就会直接跳出该服务。不过，若遇到语意不清楚的问题，在这个三维意图架构，还有一个反问引导的功能。智能客服将盘点自身知识与业务范围来推敲可能的答案，并以多轮对话来厘清用户需求，提升问答准确率。

比如，用户提出“我要买基金”，Chatbot便会透过反问引导，将问题局限在最有可能的用户意图，并同时跳出基金申购、基金买回、基金推荐、基金查询等选项，供用户挑选正确的选项。

吴沛樵强调：“这样的制度，使得辨识精准度更高，而且，也能减少内部训练所花的功夫。”原因是，他解释，原本的作法，每一句话都得重新训练；新的作法，只要针对顾客一句话中，说不清楚的几个部分进行训练即可。他坦言，前期整理会花比较多功夫，但后期训练上花的功夫会变小，更重要的是能提升回复顾客问题的精准度。

国泰证券用智能客服提供对话式服务体验，定期定额申购1分钟内可完成

升级后的智能客服，也开始导入国泰证券、国泰投信、国泰产险，这3家金控旗下子公司，也各自揭露了智能客服上的应用。

在国泰证券的应用上，提供了对话式服务体验，共有业务申办、交易资讯、顾客常见问题等3大功能。国泰证券表示，在业务申办类的服务，像是定期定额、股票抽签、补发密码等业务。

国泰证券表示，自家定期定额业务推出后，至今已突破3成市占率。而导入智能客服的好处是，是让定期定额申购台股更为方便，当顾客在智能客服以对话方式，提出定期定额业务申购的需求时，Chatbot会查询热门定期定额标的，以及查询该标的过去3年历史报酬率，并让顾客选择金额与扣款日期，整个申购流程在1分钟之内就能完成。

国泰证券数位金融处副总经理黄凯琳表示，自今年6月底导入智能客服后，阿发的进线量已经正式超越客服中心的进线量，智能客服已经能在第一线回复顾客较为简单的问题，真人客服中心则负责处理较为复杂的问题。她也提到，国泰证券每天都有上千人有补发密码的需求，现在，顾客直接在智能客服上对话即可解决。

在交易资讯面，提供股市行情、成交回报、交割金额等业务，都可在智能客服进行问答。而在常见问题部分，则有优惠活动、业务咨询、客服留言等业务功能可提供。

国泰证券表示，智能助理不仅能回答常见问题，同时，也能提供业务申办、报价及交易账务查询资讯。此外，更结合了大数据分析，了解顾客的状况，比如，发现顾客在登入时有密码相关的问题，就能透过智能客服告诉顾客该如何解决问题。在顾客尚未开口提出问题前，就能预测该名顾客的意图，推荐给他最需要的服务。

国泰投信导入Chatbot能做到基金推荐与快速申购

国泰投信则表示，导入智能客服阿发，是想解决3大问题。一是解决顾客的痛点，比如消费者大多不了解基金商品与申购流程，希望透过智能客服，提供顾客一些资讯与引导，降低投资门槛。而针对平时上班时间，没空拨给客服专线的上班族，国泰投信也要透过Chatbot，提供24小时不断线服务。

第二点是，瞄准数位趋势，国泰投信想要在Chatbot上，设计一些线上功能，来满足数位时代的需求，提升交易回复速度。第三，国泰投信导入智能客服的原因是，想提升顾客服务体验，提供顾客对话式随身助理，以及个人化基金推荐。

目前，国泰投信智能客服，能做到线上开户、基金推荐、基金秒申购、账户查询、投资查询、常见问题查询等功能。国泰投信强调，基金秒申购也是一项创举，即便是对基金不熟悉或是没时间研究基金的顾客，透过智能客服界面点下推荐基金的选项，阿发就会推荐本季精选的5档基金，顾客还可查看基金绩效表现，评估后即可按下单笔申购，登入资料并确认日期与金额等流程之后，就完成了基金申购的交易。

国泰投信强调，顾客上午开户，下午即能交易。国泰投信行政管理处资深副总经理岳豫西则提到，自6月试营运以来，透过智能客服的进线量已占总体进线量的4成。未来，国泰投信希望能提供语音对话服务，连结智能投资的理财机器人，做到更多客制化理财服务，把阿发打造成全方位智能理财助理。

国泰产险要透过智能客服提供保户更为个人化服务

国泰产险保户服务中心协理陈家祥表示，国泰产险的智能客服，是以顾客需求进行设计，服务架构分为个人化服务，以及全险种的常见问题。在个人化服务，提供了商品咨询，保单查询、变更、理赔，以及道路救援等多项服务，来快速满最顾客需求。在常见问题部分，则能即时与标准化回答车险、旅游险等个人险种问题。

以旅游商品咨询为例，他提到，保户在国内外旅游投保时，最常出现的问题是，根本看不懂保险条款。一旦在旅游途中遇上突发意外，顾客对于需要准备何种理赔文件，可能一无所知。陈家祥表示，在Chatbot中，国泰产险针对每个产险的保障，给予顾客简短易懂的文字，让他能快速了解该保障为何，并对照自身情境是否符合。假设顾客想再深入了解该保障的承保范围与理赔应备文件，也能即时查询。

另一个保户经常发生的状况是，手上保单太多，以至于忘记投保的保障内容。他举例，旅游险最常碰到旅游险保期变更；现在，国泰产险保户可透过智能客服延长保期、平移保期，并且即刻生效。甚至，在车险部分，除了能做到车险资料变更；如果，保户要验车或过户时，找不到强制证时，便能透过智能客服下载电子强制证；又或者车子在路上抛锚，也能透过智能客服，直接呼叫道路救援。文⊙李静宜