中国信托银行瞄准新金融时代3大机会，将靠AI、超级个人化以全通路迎战纯网银

中国信托银行怎么看新金融时代？中国信托银行科技金融发展中心数据暨科技研发处处长王俊权，在日前一场活动中详细揭露未来新金融发展的3大机会。

王俊权表示，中国信托银行（简称中信银）在3年前，决定成立数据暨科技研发单位（简称数研发）时，思量如果要往下一个50年走，要把资源往哪方面投入，以及还缺少哪些核心能力？当时，中国信托参考了阿里巴巴创办人马云2016年提出新金融概念，其中有几项关键成功要素，包括了，数据，客户体验导向服务，AI应用，再加上，开放金融与生态圈，将带来新的经营机会。

新金融发展机会一：经营环境改变，以AI确保金融大数据应用落地

早在3年前，新金融就出现经营环境的改变，王俊权表示，个金市场特性是，顾客高频交易、小金额、碎片化服务，现在，金融业正从个人金融往数位金融移动，交易的高频程度，更将是金融业的下一个蓝海，所以，如何提供无所不在的服务至关重要。

中国信托也认为，金融主战场将扩增到长尾客群，必须打破过去82法则，银行得经营目前往来没那么密切的80%顾客，透过新金融来切入各种客群，从高净值资产客群、财管客群、普惠客群，甚至到中小企业客群，中信银都会运用大数据与AI来提供顾客服务。

所以，王俊权表示，中信银一直往即时决策、一键调额的方向前进，运用数据运算即时性，串连决策与前端顾客服务，让顾客体验能快速得到解决，借此提升顾客在生态圈服务的黏着度。而有了大数据与AI，就能提供更为个人化的服务。这也是为何中国信托近年大力投入AI，才能让大量数据发展出最后一哩的落地应用。不过，他也强调，数据的应用都必须是在顾客的同意下才能使用。

除了成立AI研发单位，中国信托也建置了“中信脑”，除了统计方程规则模型、流程机器人自动化，王俊权表示，中国信托也走到了视听声纹辨识、自然语言处理、智能决策辅助，要用这5种技术，整合应用在金融场景。

王俊权先前就曾提过，中信银AI聚焦3大研发领域，包括机器视觉、机器语言、机器思考。在机器视觉领域，要让机器认人、认字、认物来认人心，也就是推测顾客内隐的意图。在发展机器语言领域，则要能听懂指令、听懂意图、聊天聊商机，就是所谓的对话式银行。他提到，视觉及语言，比较像是人的认知能力，需将机器模拟成人跟顾客互动。

王俊权强调：“金融最关键的是决策能力，如何让金融决策走到算法，则要透过机器思考。”中信银要透过AI协助做更多预测、判断推论，以及最佳决策。

从这3大AI研发领域，中信银内部瞄准了6大核心AI应用。包括最基本的精准行销应用，以及市场预测引擎、文字与文件辨识应用、人脸与物件辨识应用、机器阅读应用、机器对话应用。并聚焦4大AI场景，分别为行销沟通、客户体验、流程优化、风险控管。

在落地的应用案例上，比如市场预测引擎，他提到，今年中信银已做到房价、股市、汇率的预测。在人脸与物件辨识的AI应用，中信银智能ATM人脸辨识的应用，更透过辨识顾客的穿着，进行事件行销或反诈骗。而在文字与文件辨识，更是中信银内部的关键应用，王俊权提到，银行业文件非常多，中信银靠OCR将大量传统文件转为数位讯息。

比如智能文审能直接辨识顾客金融服务申请文件中的存折、收入等财力文件，也能辨识印鉴，进行印鉴比对。或是让电脑读履历，比如储备干部人员聘用，可快速在1到2天内先分析履历后，再提供给人事安排面试顺序。

“在Covid19之后，金融业的经营会越来越竞争、辛苦。”王俊权表示，中信银内部一直在推动AI inside、AI everywhere的概念，希望在风险、法遵、个金、行销等各项业务场景中，能够将自行研发的技术整合到业务端的流程，也在数据暨科技研发处部署了一群AI工程师。

新金融发展机会二：以数据掌握顾客人生不同阶段需求，提供超级个人化服务

中信银看到新金融发展的另一机会是数据，从既有的金融圈数据，往外扩展，不管是对外的生活数据采集，比如房产实价登录、中小企业、经济部商业司、国贸局、社群网站的数据等，也与外部第三方伙伴合作，串接生态圈数据。中信银的策略是用数据深入了解顾客，搭配AI加值提供更好的客户体验。

王俊权表示，不只是了解顾客金融交易的那一刹那，中信银更要以数据掌握顾客，不同人生阶段，从求学、消费娱乐、立业求职、买车买房、子女教育、家庭保障、医疗、理财、退休养老等生活需求，跳脱单一产品（product silo）想法，来提供超级个人化服务。

比如，某位顾客到了买车买房、成家立业的人生阶段会有融资需求，需要车贷、房贷、信贷，甚至会有商业火险、住宅火险、居家综合险的保险需求，为了买房也会衍生理财需求，甚至会影响到各种消费类别的偏好需求。

为此，中信银从3大旅程来规划顾商品，依序为一级主旅程，是以顾客的人生阶段来经营；再来是二级子旅程，以银行角度思考如何打造实现顾客需求的金融产品；最后是三级微旅程，则是完成金融产品需求的事件，比如，一位新顾客进来，可能会先让他了解市场理财资讯等，慢慢培养顾客对银行的信任度，并解决顾客真正交易前的断点，才让顾客在银行完成交易的最后节点。

在超级个人化服务，中信银的数据团队更将产品需求分为9大类，如买房、买基金、买外币，来搭配中信银现有15种通路如分行、ATM、电话行销、EDM等。中信银希望慢慢摆脱需要用人与业务为主的模式，走到人机协作或机人协作，最后真正走到自动经营的作法。

新金融发展机会三：以Digital First结合全通路体验，作为与纯网银竞争关键

“客户开始往数位移动。”王俊权提到，这是新金融发展的第三大机会，他以中信银举例，直至今年9月，行动银行客户已突破300万，比起去年成长约20％。此外，大部分顾客已经习惯用手机行动银行App进行转账，而非传统ATM。所以，他强调：“中信银未来要走的一定是Digital First（数位优先）”。

他表示，中信银主张把Digital First加上全通路（OmniChannel )的综合应用，坚持全通路的原因是，根据中信银的调查，客户习惯使用多通路的人数是单通路的2.2倍，代表绝大多顾客会依据他的需求，选择在不同通路往来，而且，顾客使用多通路与银行往来的满意度，也比在单一通路往来高13%。“这也是中信银未来与纯网银竞争的重要关键。”王俊权强调，当中信银可在Digital First优先投注资源经营，搭配现有全通路，融合成为超通路形式，自然跟其他竞争对手的竞争就能明显拉开。文⊙李静宜