6个礼拜完成2年份个人贷款申请量，中国信托如何靠IT攻下银行纾困贷款量第一

因疫情关系，金融业纷纷响应-政策，今年的劳工纾困贷款业务，中国信托银行（简称中信银）在6个礼拜内，完成以往2年份的个人贷款申请量，承做了共28.3万笔的纾困贷款申请，中国信托银行个人金融副首席执行官杨淑惠，在今天（10/29）举办的国际金融科技论坛，分享了团队的经验。

其实，从农历年开始到现在，银行就开始自办贷款宽缓、中小企业的振兴纾困贷款、劳动部的劳工纾困贷款，以及振兴三倍券。杨淑惠提到，这些措施，所有金融业都必须参与其中，而且，必须改变既有的流程。也因为如此，银行加速了所有改变，疫情对整个产业反而是个转机，加速推动数字化，提供顾客远距、无断点、无接触的服务。

4月30日，是纾困贷款开办的第一天，银行同时面临了劳工纾困贷款业务，以及中小企业的振兴纾困贷款。上线前，杨淑惠回忆，以中信银长年累积的数位能力，以及本身就有一个线上申贷平台，人力也超前部署，在纾困贷款业务进行这一个多月的时间，承载10万笔以内的申请，应该都还可以应付。

殊不知，当天早上9点银行一开门，有贷款需求的顾客涌入分行与客服，杨淑惠提到，不到2小时，申请的页面就当了。而这样的状况，更在之后不断发生，因为过去从来没有瞬间爆量、长时间的流量进来。

于是，中信银立即成立两个纾困贷款的指挥中心，来处理劳工、中小企业的纾困贷款。她提到，指挥中心有来自8个单位，数十名员工共同办公，透过每日站会，厘清关键瓶颈，并进行团队滚动检讨，来达到系统快速迭代上线。不过，杨淑惠表示，敏捷只是一种方法，最重要的是敏捷文化，必须每个人有共同的语言与目标才做得到。

她更进一步解释中信银，如何在纾困贷款的每个环节，依序为线上贷款申请、线上认识客户及征信审核、线上信保作业、线上拨款作业，一一解开遇到的瓶颈。首先，在顾客线上贷款申请，中信银本来就有一个线上的申贷平台，顾客可以透过官网线上申请、分行平板申请、客服线上引导、数位客服引导，全天候在中信银的网银线上申请贷款。

在这次的纾困业务，中信银碰到的状况是，这个申贷平台的8个工作节点，每个节点都有爆量的问题，就会造成系统塞车。因此，杨淑惠提到，中信银扩容了节点，并在2个礼拜内，开了3条流程引擎。以往，中信银要开发一条流程引擎，至少要花上3个月的时间，还要进行测试。

顾客申请贷款的资料进件后，接下来是线上认识客户及征信审核，这也为中信银带来瓶颈。杨淑惠提到，以往，人工征审一天顶多1千笔，这次纾困总共28多万笔，征信人力根本负荷不了。于是，中信银在2周内，开发了智能化的征审系统，把这次纾困的条件与产品规格等将近6,000条审查变数，变成500条征审引擎决策的条件与规则，写入征审大脑。而透过智能化征审系统，现在已能做到5成的进件量能快速征审，而另一半还是得由人工处理。

此外，中信银也在线上纾困贷款流程中，导入了流程机器人（RPA），总共做了5支RPA，包括简易征审、信保基金额度查询、信保键档、证号回写与查询。杨淑惠表示，信保若用人工键档，一笔需要15分钟输入。有了RPA协作，线上信保作业就能快速完成，并直接进行后续的线上拨款作业，达到全程自动化。她提到，中信银这个全程数字化的申贷平台，每日产能已从过往的1千笔，变成1万笔。而且，现今中信银的申贷业务，有97%是数位进件。

杨淑惠表示，在纾困贷款业务展开的这一个多月，市场总计收了110万件纾困贷款申请，其中，中国信托收了28.3万件。而市场上真正拨贷的有94万件，中信银则拨贷24万件。⊙李静宜