【中信服务力进化战略】拥抱服务设计科学创造差异化，中信更要靠EdgE改变组织文化与科技平台

4年多前，中国信托金控率先在旗下台湾人寿启动了EdgE（End-to-end digitization）客户旅程重设计，以客户为核心的服务设计科学，从客户旅程视角改造流程。这项端到端流程数字化专案，一路从人寿扩展到银行，甚至，贯穿了中国信托整体数位转型工程，从客户体验创新、员工工作模式转型，包括科技平台现代化、数位科技研发等转型策略的数位地基建置，都与EdgE专案环环相扣。

“EdgE是中国信托数位转型的枢纽专案。”中国信托金控技术长贾景光一语道出EdgE在中国信托内部的战略高度。

他进一步透露，中国信托认为，如果能真正突破端到端流程数字化，就能将服务体验优化到极致。一方面，将中国信托客户体验的竞争力，提升到不同层次，让服务差异化成为客户第一时间推荐的致胜关键，另一方面EdgE专案也可以降低内部成本。

不过，中国信托不是唯一一家这么做的银行，近年来，台湾金融业纷纷吹起以客户为中心发展的金融服务体验，也都想透过端到端流程数字化来改善业务单位的作业流程。

贾景光坦言，金融业向来擅长执行单点优化，不过，要以客户旅程出发，做到服务体验的突破，甚至让客户真正有感，在金融业的难度其实相当高。“只是运用某项科技来优化单点的瓶颈，却不见得解决了客户最大的问题。”

因此，中国信托决定改变作法，贾景光强调：“EdgE核心精神是，串联跨部门协作，同时使用到多种科技，才能真正完成一个端到端流程数字化的服务体验。”简单来说，EdgE不是单纯的数位优化专案，而是中国信托端到端流程的数位转型。不过，选择这个作法也带来更大的挑战，需要更细致厘清流程中每个金融服务的断点，才能透过科技的力量与跨部门的协作，来快速反应市场。

“EdgE专案背后最大目的是创造服务差异化。”中国信托银行数位金融处创新二部部长谢钧华表示，他以去年劳工纾困贷款业务为例，中信银行开发了AI智能征审系统，来缩短客户等待时间。

比如，中信盘点了贷款整体客户旅程后，发现民众在意的不单单是申贷到核贷的时间，在征审前段，民众对需要准备哪些申贷文件及如何传送资料就有疑虑，或者，申请者也会期待银行主动通知申贷的后续资讯，像是申贷审核通过之后，银行会透过何种方式通知，甚至如何能快速取得拨贷款项。

谢钧华表示，EdgE客户旅程重设计时，不再从自身角度看事情，避免只将每个单点优化，却没有消除客户流程中的疑虑，或没有真正满足客户的需求与期待。从一个单点，延伸到整体客户旅程的观点，要找出客户在互动过程中最重视的事，进而整合内部每个单位的专业来解决，达到更好的客户体验。

中国信托率先从人寿端展开EdgE首个示范案

2017年，在启动EdgE之前，中国信托先找来外部专业顾问，系统性地引进EdgE方法论。同年，正式启动EdgE专案，选择从台湾人寿开始试行第一个示范案例，挑选单一旅程来导入，更在人寿端成立了跨部门专案团队。

中国信托银行数位金融处运筹管理部部长吴展荣回忆，当时在台湾人寿这个EdgE专案跨部门团队，采取敏捷方式运作，除了数位金融处成员，还找来台湾人寿前端的业务人员、客服人员、作业人员、核保人员，以及PM、系统人员、UI设计相关人员，甚至连外部厂商等通通都参与其中，直接开了一间会议室作为战情室，透过一次又一次的站会讨论，发想流程中客户面临的痛点，以及能够解决痛点的解决方案。

“推动EdgE专案最令人兴奋的是，看到团队成员思维转变的过程。”吴展荣表示，相较过往从产品出发，再到合规探询，接着展开系统规格与开发等流程；EdgE的作法，让各单位成员能以客户为核心的基础下，针对一项议题共同激荡，同时，又能回归自身专业角度思考，如何让流程、审查文件等在合规必要性前提下，进行服务体验的突破，而不是想着如何减少自身单位的负担，或预设立场担心不一定会发生的风险。

依循外部顾问的EdgE方法论大架构，再加上台湾人寿试行专案的执行经验，谢钧华表示，中国信托仍然不断观察市场的趋势脉动，每年都会持续微调这个客户旅程优化的执行方法论。例如，调整用户研究方法使用量化与质化的比重或是采用新的相关工具等。

直到去年，EdgE才开始在中国信托银行试行前导专案，涵盖个金、法金、后勤、IT共7大旅程。谢钧华表示，集团在启动EdgE客户旅程再造时订下的目标是：“从提升客户体验为出发，创造服务差异化，并借此带动作业效率提升，进一步带进获客与获利成长的机会。

科技部署与关键数位平台完备后，开始往银行端扩大推动EdgE

直到2020年，EdgE专案才开始在中国信托银行试行前导专案（Pilot），涵盖个金、法金、后勤、IT共7大旅程，其中有4个是客户旅程，3个是内部流程，总共规划了39项优化方案。

谢钧华表示，集团在启动EdgE客户旅程再造时订下的目标是：“从提升客户体验为出发，创造服务差异化，并借此带动作业效率提升，进一步带进获客与获利成长的机会。

为何一开始决定从人寿端切入EdgE专案，而没有从银行端率先推行？贾景光解释，2018年，中信银行有许多重要的数位专案如火如荼进行中，关键数位平台的升级与优化，是当时银行端的第一考量，包括新一代行动银行Home Bank App改造，加上中国信托相关科技还在部署阶段。“当时，在银行推动EdgE不见得是最好的时机。”他坦言。直到近2年，中信银行的关键数位平台逐渐成熟，才正式启动第二阶段的EdgE专案。

贾景光表示，发动EdgE需要天时、地利、人和，除了客户体验这项层次，在科技能力也需要达到一定水准，才有办法运用多样科技来同时支援一个服务流程。

贾景光进一步提到，国外大型金融机构如摩根大通银行、招商银行，在过去几年也彻底执行了类似EdgE的专案，“中国信托的企图心是要在台湾带头，将服务体验尽可能做到极致。”甚至，他透露，EdgE专案是由总经理亲自每月督导，从上而下推动银行端法金、个金、前中后台的转型，不只面对客户端的流程，连后台的员工体验与效率也要提升。

这就是为何贾景光形容EdgE是中国信托数位转型的枢纽专案。他表示，透过跨团队协作，让大家拥有一样的思维与共识，自然带动了组织文化的改变。此外，EdgE驱动下，中国信托中后台也必须变得更敏捷、弹性，进而促使了所用科技平台的改变。他提到，中国信托这几年做好前期准备，累积了一定水准的科技成熟度，包括AI、大数据、RPA流程机器人或科技平台等多种能力，才能在这2年挑战EdgE专案，运用技术支撑流程的改造。

中国信托近年大力发展AI、大数据及区块链等技术，也持续落地到各业务单位的既有场景。贾景光表示：“EdgE专案是中国信托科技研发，相当重要的新突破场景，各个科技都要想办法对焦、切入，将技术发挥在这个场景，让服务更有感、更具差异化。”他认为，有了科技研发、科技平台，以及突破的场景与应用，进而产生价值，逐渐地会形成一个良性循环，来带动转型的滚轮。

吴展荣也补充，中国信托的科技研发策略偏向双轨进行，除了保有原生金融科技的创新比如人脸辨识，另一部分则聚焦EdgE专案运用，透过客户全旅程的梳理，以提供差异化服务为主轴，找出流程中各个触点、环点中顾客的痛点，进而搭配金融科技的手段来优化。

整体来说，中国信托将EdgE视为内部推动数位转型工程的枢纽专案，一开始就订定了3大目标，首先是提升客户体验，包括净推荐分数（Net Promoter Score，NPS）指标、客户体验指数（CX index）能够上升。第二大目标是，带动中国信托获客与获利成长，比如提升客户量、交易频率。此外，借由流程简化及流程自动化，来降低内部成本，这是第三大目标。

谢钧华表示，去年，中信银行完成了7大旅程前导专案后，更订下2021年到2023年在全行大规模推行EdgE，计划3年内执行近30项涵盖了个金、法金内外部的客户旅程优化，每年分阶段启动。预计透过这3年扩大推动，让EdgE旅程范围能覆盖到银行营运的7成作业人力，各旅程改造至少提升10%的效率。在客户体验面，希望2022年达到市场NPS排名第一。这正是中国信托未来几年内的重大布局。

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