基于全IP网络架构打造呼叫中心解决方案

原标题：基于全IP网络架构打造呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题、不足、缺陷、需求等，所提出的一个解决问题的方案，同时能够确保有效的、高效率的执行。

呼叫中心系统的作用如下：提高工作效率、节约开支、选择合适的资源、提高客户服务质量、留住客户、带来新的商业机遇。

一、全IP网络架构拓扑，有网即可用

二、深度报表数据分析能力

通过报表数据分析，了解平台和坐席的工作情况：

• 中继占用峰值，了解平台进线情况平均振铃时长与平均置忙体现坐席工作积极性平均通话时长体现坐席工作能力

三、纯软电话客户端，用电脑打电话

软电话与业务系统集成方式稳定可靠

• 软电话与业务系统采用独立集成应用方案通过webSocket实现与业务系统交换数据集成周方便快速，一周内可完成上线

软电话功能全面

• 软电话+USB耳麦即可实现呼叫功能操作功能：外拨，接听，挂机，保持，磋商，转接，接回，监听，三方会议客户来电显示IVR按键路径，本组排队量外呼可随机/可选送号，支持回呼路由支持浏览器点击外呼、客户来电弹屏支持号码墙功能，保护客户数据加密呼叫支持来电号码归属地显示支持坐席间发送文本消息支持IE、webKit浏览器内核支持多技能组签入，按主次技能顺序接听来电

四、电话时段分解，做到精确分析坐席行为

五、系统监控，实时掌握平台与坐席的情况

随时监视坐席工作情况

• 实时坐席状态监控，实时坐席通话状态监控可设置状态超时提醒高亮变色显示可分技能组展示坐席监控，并可显示坐席组排队情况

随时监视平台中继通道占用情况

• 红绿灯形式实时监视中继通道占用情况通道占用情况包括，空闲、占用（外呼/呼入/IVR占用/成功通话占用）可展示时间段内呼叫峰值的变化趋势

六、IVR、ACD及平台管理

可视化IVR管理，支持动态载入，方便管理

• 可视化IVR配置提供客户编辑管理界面，支持热载入，IVR流程变动即时生效支持TTS、ASR、数据库、接收密码、第三方界面调用等功能支持黑白名单管理、防攻击管理支持按不同被叫号码路由功能（用于VIP专享流程）

呼叫平台及ACD功能管理

• 方便的坐席配置管理、技能组管理、录音管理、许可权管理、系统管理等ACD排队进线策略：顺序轮询、随机轮询、最长等待时间轮询、技能组排队、历史路由、会员优先路由、权重路由策略、业务界面路由、支持按照时间自动调整ACD策略支持座席未接电话提醒

七、队列（技能组）管理

队列流程图

• 队列（技能组）流程图支持多队列，坐席同属不同队列，可配置优先接听级别将客服分组、客服人员分配到不同的队列，在客户来电时通过语音引导用户选择对应的队列以获取更精确的服务

呼叫平台及ACD功能管理

• 队列配置思维导图：队列增删配置坐席组、坐席配置：队列（技能组）可针对坐席组和坐席两种方式配置，当有来电进入队列时，该会优先寻找空闲时间较长的坐席接听

八、客户服务架构模式，提供高效优质服务

搭建呼叫中心系统，还需注意以下事项：呼叫中心的种类与升级能力、带宽、选择托管型还是自建型、基于电话的服务还是基于计算机的服务、架构、安全性等。