锁有难事？顺丰丰修补齐售后和服务短板

指纹识别、一眼开启、“刷脸”进门，过去只能出现在科幻大片中的桥段，现已悄然融入你我的日常生活中。

智能家居概念的普及，让作为入门级产品的智能锁成为了新的风口。一片蓝海中，入局者众。报道显示，国内智能门锁品牌已达上千个。但市场上的风生水起也没能逃过“人红是非多”的定律，过度吹捧消费、模仿乱象、售后服务差劲等问题接踵而至。正如千禧时代的手机市场一样，智能门锁早已陷入了机遇和乱象的较量中。

三个黄金风口

相较于其他的智能硬件而言，智能门锁可以说是含着金钥匙出生的，三个红利期为这个新兴市场提供得天独厚的孕育土壤：

1.精装取代毛坯房的不可逆转

“精装修”政策带来的新一轮洗牌正在密集进行。17年以来全国多省市相继出台“100%精装修”政策，国家对成品房的推进力度前所未有，“拎包入住”的方式也日渐获得年轻消费群体的青睐。而作为现代精装住宅，智能家居是基础配套，智能门锁更是必不可少的第一道防线。

2.短租、公寓和中高端酒店等B端市场对门锁智能化有强烈需求

目前市面上有大量的短租平台如小猪短租、Airbnb、途家等。以小猪短租为例，去年年中宣布国内房源已达20万套，其中智能门锁的覆盖率超65%，折算仅小猪短租一家平台就消耗了13万套智能门锁。加上其他近千家短租类、公寓楼产品，以及一二线城市中星罗棋布的中高档酒店，这个待挖掘的潜在市场之庞大可以想像。而客单价更高的C端更是一个不同忽视的香饽饽。

3.消费升级下新中产对智能化产品的刚需提升加速

目前，中国正在发生一场举世瞩目的消费大升级，已经富起来的中国人民不再只需要低质低价的商品，而是蜕变为高质高价的追求。作为消费升级的忠实拥趸，新中产阶层是高科技产品的尝鲜者。有研究数据显示，七成以上“新中产”愿意为智能化设备投入更多的金钱。从长远消费需求来看，新房装修安装智能锁消费习惯将逐渐普及。

竭泽而渔的发展模式

“富二代”出身加持，按理说智能门锁不愁没粮吃。但决定一个行业的繁荣与否，从来都不是数量而是质量。恰恰这片打的正火热的市场，已经有不少负面的声音，让消费者谈锁色变。

“家人一直很重视安全防盗，很早之前就一直想把家中门锁换成指纹锁，一把3000多元的指纹锁，最近却成了市民李先生的烦心锁。”李先生反映。家里的门锁出问题后，联系当地代理商上门解决，却由于城市交通、路程距离太远以及零配件等因素，门锁无法在第一时间内维修好，这已严重影响到家里人的正常出入户。

同样的，B端客户也是谈锁闹心。为Airbnb 提供一部分智能门锁的厂商 LockState，某次错误更新推送导致至少500个Airbnb房东受到影响。根据LockState公司的说法，这次事故售后解决有2个方案，要么现有故障产品被寄回、修理，需要5-7天；或是该公司寄出备用门锁，故障门锁可以寄回，耗时14-18天，时效问题令人头疼。

从网上的投诉案例以及笔者随机在网上截取的实际调研，这一新兴的智能硬件市场，是否有太多良莠不齐的“滥竽”正在充数？由于市场规则模糊，头部品牌尚未明朗等原因，产品良莠不齐，加之售后服务的缺失，市场教育止步不前。

（智能门锁网上售后评论部分截图）

细思这也不能完全怪这届创业者不给力，智能门锁相对于传统机械锁是一种新兴的高科技安防产品，安装程序复杂、门锁融合没有统一标准、售后服务难度大，短期内要求厂商迅速搭建起完善的售后服务体系着实有点强人所难。

纵观全国，具备快速维修的智能锁品牌少之又少。据悉，70%指纹锁厂家的销售及售后模式一般实行区域代理制，有些经销商在售卖产品过程中，一般由五金店或机械锁店铺代为销售，没有自己的品牌专卖店，更没有专业售后人员。“无专业安装师傅、出了问题也没人管、售后维修点难找”成为横亘在用户和企业之间的三座大山。此外，出于安全考量用户对智能锁的售后是“零容忍”，出现问题必须第一时间上门解决。这对企业的售后响应时效也是一个考验。究其根本，是企业要想在不同的地区设置售后服务网点，需要庞大的财力和后勤来支持，而这只有少数有实力的企业才能做到。

“鲶鱼”搅动一池春水

“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”，智能门锁面临的内忧外患也给了这个行业一次重新洗牌的机会。与挤破头进入市场相比，让产品经受住一次次考验才是接下来的核心重点。

这样的一条鲶鱼除了产品本身，售后服务体系的搭建更值得厂商思考。艾瑞报告显示消费者需要及时且贴心的安装与维修服务，两者关注度均在60%以上。智能门锁厂商做不好自己的“本职工作”，是否可以嫁接第三方的“外援”？

（图片源自艾瑞咨询）

市面上平台型服务企业的兴起，某种程度上而言是可以通过资源整合将厂商“难以为继”的售后服务扶上正轨的，通过深度挖掘，将品牌的安排售后等服务功能做到极致，确保质量的同时，口碑赢得市场。基于物流模式衍生的顺丰丰修提供了新需求下售后共享模式。

快速-承接顺丰服务“快捷”的领先时效特点，丰修在顺丰核心中转场建立了7大售后工厂，培养了近1000名自营工程师团队，可实现“5分钟相应、2小时上门、1小时修好”的服务时效，与大华、方正、万维特、百意伦智能、豪力士等智能门锁品牌建立了长期合作关系。截止目前上门修城市已达34个，高效、便利、专业的维修服务提升用户全方位售后服务体验。

（丰修智能门锁合作品牌）

一站式、标准化-作为顺丰控股的一站式售后服务品牌，顺丰丰修为包括智能门锁在内的智能家居产品提供一站式售后方案，包括上门安装、上门维修、养护清洁等综合性售后服务。从统一规范化着装、进门穿鞋套、维修完后清理现场、礼貌道别等每一个服务细节、每一个步骤都经过丰修严格培训，建立标准化上门服务流程。

深度供应链绑定-依托顺丰覆盖全国的仓储资源，丰修建立一套完整的备件体系，为上门服务工程师提供一定的备件库存，从效率最优、成本最低出发，为厂家一体化地提升供应链效率。

智能门锁市场的火热，企业看重的是市场潜力，消费者看重的是使用智能锁的安全性与方便性，两者和而共生。只有消费者拥有愉快的购买体验，C端市场才能打通，智能锁市场这把真火才能熊熊燃烧。依托“快速”“一站式”“提升供应链效率”三板斧的量效共升，顺丰丰修赋能智能门锁厂商新业态，由上半场的高歌猛进步入下半场的细水长流。