消费者与质量的互动三角关系_顾客

消费者是企业生产线最重要的一部分。如果没有人来购买我们的产品，企业就要关门。可是消费者的需要是什么？我们要怎样做才能对他们有用？消费者知道他需要什么吗？价格负担得起吗？没有一个人能回答全部问题。所幸，优秀的管理者并不需要所有这些问题的答案。

必须去研究消费者的需求及提供产品服务，是日本管理者在1950年以后学到的质量教育中的要项。

最重要的原理是：消费者研究的目的，是为了了解消费者的需求与期望，作为产品与服务的设计根据，以便在将来提供给消费者更好的产品质量。

第二个原理是：无人能估计顾客的不满意将来会对企业造成多大的损失。在生产线更换一个不良品的成本很容易估计，可是不良品流入顾客手中的代价是无法估计的。

不满意的顾客不会抱怨，只会转向他人购买。回来的是货品，而不是顾客。

谁是消费者？我们可以假定说：凡是付款的人，以及我们要去提供产品或服务让其满足的个人或公司，便是顾客。不过也有一些有趣的例外。这里举出二个例子来说明。影印机所使用的硒鼓的顾客通常为技术员，他是在机器故障时接听顾客电话后前来修理，或是来作定期维修。他是将决定一个硒鼓质量究竟是良或是劣的人。滚筒两端有一些划痕或凹点，并不会影响影印机的效能，可是这时候技术员便能拒用它或采用另一品牌的产品。在这种情况下，不是由使用机器的人，也不是由付款买机器的人来做这种决定，而是维修人员。

您所带的眼镜的镜片制造商与您从未谋面，他的顾客是那个为你配眼镜的人。

产品的质量及它的效能如何或是否可以达标，并不是在实验室和试验场上的制造和测试就能够确保的。质量必须由三方面的互动来决定，如下图所示：（1）产品本身；（2）使用者及如何使用产品、如何安装、如何保养、被引导（例如广告）而产生的产品期望；（3）使用说明、顾客之训练、维修人员之训练、维修之服务、零件提供。仅是三角形最顶端本身是无法决定质量的。这使我想起一首日本古诗：

是锺在响呢？

还是撞木在响呢？

或者锺及撞木互撞的齐鸣呢？