设计思维第一步：如何做好使用者移情图 _内容最新消息

在上一篇文章《UX中常用的四种地图》中，我们对UX常用的四种地图（使用者移情图、使用者旅程图、体验地图、服务蓝图）进行概述。这次我们来深入聊聊如何做好使用者移情图。

视觉化的使用者移情图（Empathy mapping）可以帮助使用者体验团队更深入地了解使用者需求。制作使用者移情图的过程也还可以揭示现存使用者资料中的漏洞。

代表使用者发出他们的心声是我们使用者体验人员的责任。要做到这一点，我们不仅自己要深刻地了解使用者资讯，还要帮助我们的同事理解使用者并且让同事也学会优先考虑使用者的需求。使用者移情图在敏捷开发和使用者设计中的使用非常广泛，是帮助实现两种专案目标的强大工具。

定义：使用者移情图是将协作方式视觉化的一种方法，可以用来帮助我们了解特定型别的使用者情况。使用者移情图将使用者资讯有效地表达了出来，因而不仅可以帮助建立对使用者需求的共同理解，还能够帮助决策。

本文是介绍使用者移情图的使用指南。

使用者移情图的格式

传统的使用者移情图由四个象限组成：所说（Says）、所想（Thinks）、所做（Does）及所感（Feels）。使用者资讯位于图中央。使用者移情图不以时间和先后顺序排列，可以让人一目了然地看明白使用者情况。

使用者移情图的四个组成象限

所说（Says）是指使用者在采访或者其他研究中表达的言语内容。在理想情况下，它包括使用者的说话内容和直接引用，例如：

所想（Thinks）包括使用者在整个体验过程中产生的想法。从定性研究的发现中你可以想一想以下几个问题：使用者究竟在想什么？什么对使用者来说是非常重要的？

言语和思考两个象限可能会存在重复的内容。但是，一定要特别关注使用者经过思考却没有在言语上表达出来的内容，并且要试着去理解他们为什么不愿意分享这些想法。是因为他们不确定自己的想法，还是因为出于礼貌或者害怕告诉别人这些内容？思考内容的例子如下：

所做（Does）包括使用者在体验过程中所做的动作。想一想使用者都产生了哪些行为？他们又是怎么做的呢？例如：

所感（Feels）是指使用者的情绪状态，经常用一个形容词和特定情境下的一个句子表示出来，示例如下。你可以问问自己使用者会因何而兴奋或者担心？以及使用者对产品体验的感受如何？

使用者都是复杂的实体。使用者移情图四个象限出现并列的内容是很正常的，也是很有益的。当然，有些时候也会出现内容上相互冲突的地方。例如从同一个使用者身上你可以发现一些积极的行为，但却伴随着消极负面的情绪和评价。

这种情况下，使用者移情图就成了一副“宝藏图”，从中你找到关于使用者情况的珍贵资讯，从而更深入地了解使用者需求。作为使用者体验设计的专业人员，我们的职责就是去调查使用者移情图中暴露出来的问题并且努力找到解决办法。

这四个象限中有时会存在模棱两可或者相互重叠的内容。例如：有时候可能很难区分所想（Thinks）和所感（Feels）。其实你没有必要过于在意内容精确与否，如果一个资讯适合放入多个象限，将它简单地放在任意一个象限内即可。划分这四个象限只是为了深化我们对使用者的了解和确保我们不会遗失任何重要的资讯。（如果你一个象限内不存在任何内容，这通常意味着你在开展设计之前还需要进行更多的使用者研究。）

单使用者版的使用者移情图和多使用者版的使用者移情图

使用者移情图产出于定性研究，有时甚至在研究匮乏的情况下也可以简单地勾勒出来大致的样子。这种地图可以帮助使用者体验专家知道他们应该了解关于使用者的哪些内容，以及在哪些方面还需要继续搜集使用者资料。

使用者移情图适用于单个特定的使用者，也适合包含多个使用者的集体。

任何使用者体验设计都应该使用使用者移情图为团队创造一个平台，以便小组成员可以了解使用者需求然后确定其需求的优先级顺序。在以使用者为中心的设计中，最好可以在设计过程的最初阶段就使用使用者移情图。

制作使用者移情图的过程和最终的产出成果都会为一个企业带来很多好处：

（1）帮助了解使用者身份

制作使用者移情图的过程可以帮你从中提炼和归纳使用者资讯，它可以用于：

（2）帮助表达使用者资讯

使用者移情图能以一种快速易懂的方式来表现使用者的态度和行为。一个专案要将使用者移情图作为其整个专案真实的资料来源，并且保护它免受偏见和毫无根据的猜测。

随着更多研究的开展，你也一定要时刻修改和调整使用者移情图，保持它的活力。

使用者移情图示例

（3）从使用者身上搜集资讯

使用者在填写使用者移情图的内容时便成为了辅助资料的提供源，他们是一份使用者总结的出发点。此外，采访者还可以从中搜集受访者的想法和感受。

流程：如何构建使用者移情图

以下步骤可以教你构建一副高效有用的使用者移情图：

1. 确定范围和目标

（1）哪些使用者是你绘制使用者移情图针对的物件？

是该根据单个使用者还是某个使用者画像来绘制使用者移情图？无论物件是谁，使用者移情图都应该用一对一的方法进行绘制。也就是说每副使用者移情图都只针对某一个特定的目标。如果你有很多个使用者画像，那么每个使用者画像都应该匹配有一副使用者移情图。

（2）确定使用使用者移情图的主要目的。

目的是为了让团队和使用者保持一致？如果是这样的话，一定要确保在进行与使用者移情图相关的活动时每个人都要在场。还是说目的是为了分析访谈内容？如果是这样的话，一定要明确范围和时间，这样你会才有时间和精力去绘制多个使用者访谈的内容。

2. 收集材料

制作使用者移情图的目的反映了构建地图的方法。如果你将会与整个团队进行合作，请准备好一块大的白板、一些便利签和记号笔（最终的产出结果应该跟上面的示例相仿）。如果你是在自己绘制使用者移情图，你要找到适合自己的方法，成果越容易与其他团队成员分享越好。

3. 收集研究资料

收集能够推动你绘制使用者移情图的研究。使用者移情图是一种定性的研究方法，所以你需要有许多定性资料，例如：使用者访谈、实地研究、研究日记、倾听会议和定性调查等。

4. 逐个在象限内新增便签

在有了可使用的研究资讯之后你便可以以团队的方式开始构建使用者移情图了。开始的时候，每个人都应该单独阅读研究，分析和消化研究资料，并将适合每个象限的内容填写在便签上，之后就可以将便签贴上到白板上的使用者移情图上了。

5. 把相关的内容聚类并整合

在第五步中，团队要将板子上的便签内容一起过一遍，然后将属于一个象限且内容相似的的便签放在一起，然后用可以代表每组内容的主题对其进行命名（例如“验证”或者“研究”）。如果有必要的话，可以在每个象限内重复主题。这一聚类的过程有助于小组讨论，目标是为了让小组成员对使用者资讯达成有效共识。

在完成聚类之后就可以以小组的方式讨论你的发现了。哪些内容是不属于任何象限的？哪些内容是出现在四个象限内都出现了的？哪些内容只存在一个象限内？在资讯理解中存在哪些问题？

6. 打磨与优化

如果你觉得需要更多的细节内容或者说有特殊的要求，你可以通过额外加入一个象限的方法来调整你的使用者移情图（如下所示，这种使用者移情图中添加了一个新的象限——“目标”）。根据你制作使用者移情图的目的在对其进行修饰后进行数字化输出，切记要加上使用者名称称、待解决的问题、日期和版本号。之后随着研究的深入，还要做好准备对其进行不断调整。