买家不配合可求助亚马逊 三大途径教你一步到位移除Feedback差评

对于大部分亚马逊卖家来说，Feedback好评是至关重要的。它不仅影响销售量、ODR率（订单缺陷率）和获得购物车的资格，在某种程度上，Feedback甚至影响了IPI（库存绩效指标）。但保持良好的反馈率并不容易。

对此，亚马逊提供了各种工具和报告来帮助卖家理解Feedback评分并管理Feedback差评，同时卖家可以通过Feedback Manager检视卖家个人资料页面上检视Feedback评级。而该工具提供的报告中的Manage your Rating and Feedback可分解评级，以便卖家可以对它们进行排序和过滤。

在卖家中心的Account Settings点选Orders中可以找到Customer Feedback problems，虽然它存在的时间并不长，但是已经影响了卖家对Feedback差评做出反应的方式。一方面，它简化了Feedback管理；另一方面却也催生了不诚实卖家的恶意竞争手段。

如上图所示，这个最新的Feedback管理工具就像一个整合器，使卖家能够通过一个动作就看到所有的Feedback并立即进行处理。那么，这个工具该如何使用呢？

1、要求买家移除Feedback耐心很重要。从下单之日起，买家有90天的时间能够留下Feedback，且留下Feedback之后又有60天时间能够自行移除。因此，解决这一问题最多可能长达5个月。

为买家提供方便的移除途径。买家可以从他们的订单列表或帮助页面访问Feedback页面。但是不同国家的格式并不一致。例如，亚马逊英国的买家无法按照以下官方指示删除Feedback，因为这不适用于亚马逊英国。如果可以，卖家请向他们传送删除Feedback所需的连结。

细心谨慎。第一次联络买家时，卖家应该先道歉，询问详情，并提出退还全部或部分运费，以示善意。但不要采用直接退款或其他奖励措施，以换取删除Feedback。

沟通讯息要具体。卖家讯息服务允许卖家联络留下Feedback差评的买家。但如果卖家的讯息没有表达出关键问题所在，买家可能不与卖家进行沟通。因此，资讯常常被忽视。

要诚实。一些卖家试图绕过这个障碍。他们会在邮件的主题栏里加上“重要”这个词。但当买家向亚马逊提出不满时，亚马逊会对卖家发出警告，提醒他们不要打扰买家，或者立即关闭他们的业务。

2、公开回应差评勤于尝试。当买家没有回应或者不想配合时，下一步就是公开回应他们的评论。这个回复可以证明卖家已经和客户取得了联络，并且仍然愿意接受建议——这都是善意的表现。

要有礼貌。这里没有相互指责的余地，像“your issue”、“despite”、“you feel’”等短语间接地把责任推给了买家。为了表示善意，卖家可以谈谈为买家做了什么或者想要做什么。

3、要求亚马逊删除Feedback准时。在卖家的请求下，有时买家可能不愿意或无法消除负面反馈，如果没有收到买家的回复，且60天的日期即将截止，亚马逊这时或许还能帮上忙。但仅限于Feedback违反了留评规则，且时间不到90天。

有说服力。 联络亚马逊是最后的措施。只要买家收到产品，亚马逊就会受理。当卖家编写申请时，只要Feedback中含有以下任一内容，并附带证明和订单细节，就有可能删除Feedback：

语言包含淫秽内容；

带有个人隐私资讯；

Feedback与产品有关而非服务；

订单是FBA或Buy Shipping。

明确诚实。亚马逊对那些歪曲事实的卖家并不友好，如果卖家试图通过不良手段来欺骗他们，亚马逊可能不会受理。因此，要确保Feedback违反了留评规则时，才建议卖家与亚马逊联络。

提示：一旦提交删除请求，亚马逊会自动传送一条讯息，说明删除Feedback的情况。如果卖家不满意处理结果，他将有5天的时间重新申请删除这个Feedback，且机会只有一次。

显然，通过过滤资讯、更严格的指导方针和复杂的技术细节，移除Feedback差评需要付出更多努力。

（编译/雨果网 王璧辉）

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