AI智能体代打电话 接线的其实是真人

当你让AI智能体替自己去跟宽带运营商砍价，电话那头真正在讨价还价的，可能不是软件，而是一个活人。据CNBC报道，包括Dazzle、Duckbill、Wajo在内的多家智能体创业公司，在软件搞不定的场景里，仍然把任务交给真人合约工完成。

原因很直接：由Meta、OpenAI等公司前沿模型驱动的智能体，至今仍无法稳定地在网页上完成连续操作，涉及打电话的环节尤其吃力。前雅虎CEO、现掌舵Dazzle AI的玛丽莎·梅耶尔说，顶级模型擅长给出一份靠谱的候选清单，但执行起来「可能会搞砸」。

她举了个例子：一位Dazzle重度用户让智能体同时处理换屋顶、换碎玻璃窗、买玻璃桌面三件事，结果模型把窗玻璃和桌面玻璃混为一谈，「试图搞清楚桌面能不能塞进窗户」。系统随后识别出异常，几秒内转给真人办完。梅耶尔说，若交给智能体自己硬猜，会烧掉大量算力，甚至永远得不到可行答案。

Duckbill走的是另一条路。CEO梅根·乔伊斯认为，需要现实判断的任务上人类依然强于AI，做消费级助手的企业必须把真人补进流程。公司近日上线一套接口，供做个人智能体的企业对接真人合约工，模式类似网约车平台，把复杂任务拆成普通成年人能稳定完成的小块。

Wajo AI的CEO希瓦尼·波达尔同样引入真人，不只代打电话，连网站用来拦截机器人的验证码也由人来过。她的判断是：真正把活儿干完的，是AI加上人。

争议落在用户是否知情上。Meta员工此前对公司内部用合约工代打电话测试Muse智能体提出隐私担忧，Meta回应称这类测试是产品开发的核心流程，并强调目前Muse不会用真人处理用户请求。Duckbill称会对合约工做完整背景审查，人群类似网约车与外卖平台的司机；Dazzle也表示会筛选谨慎、有品味、判断力好的人，并要求事后能主动遗忘和隔离用户信息。

梅耶尔把眼下看作过渡期：模型仍在变强，但在能像人一样顺利完成复杂网页操作和电话之前，市场就处在这样一个阶段。「我们不打算隐瞒，人在环路里是一种优势。」她说。

编译自 CNBC，原标题：「Humans are still doing the work behind some AI agents」