眉州东坡集团副总裁郭晓东：新零售既是效率之争 也是流量和黏性之争

7月7日，由LEAD立德青年领导力创新发展基金会主办的第四届“青年大会”在北京举办，本次大会主题为“新时代的发展机遇”，近60位具有全球影响力的青年导师畅所欲言，旨在让年轻人应对未来变化，通过导师精神，引领青年前进。

会上，眉州东坡集团副总裁郭晓东在以《新零售：新概念，还是新趋势？》为主题的圆桌论坛发表了自己对新零售的看法，他表示新零售的关键是体验和效率之分，顾客真正能够获得什么样的体验，能够给企业带来什么样的效率。

所有数据归根结底都是为了让顾客拥有更完美的体验，如果失去了完美体验这个根基，所有的数据、智能就都无用武之地。

眉州东坡集团副总裁 郭晓东

以下为郭晓东演讲速记，品途商业评论（ID：pintu360）精编整理

我觉得新零售的概念是一个姓马的帅哥讲了一个很漂亮的故事，或者说吹了一个小牛。只有代际之分，没有新旧之分，实际上它是不断迭代的过程。新零售的关键是体验和效率之分，顾客真正能够获得什么样的体验，能够给企业带来什么样的效率。

在座的每一位都是在想方设法为顾客传递一种更好的体验，这个体验的过程如果能够做到与众不同，有差异化就是好，而不是说快或者慢就是好。顾客有各种各样的需求，重在体验和效率。在这期间，大数据从数据到智能，知道顾客从哪里来，到哪里去，从而做出更多的分析，但是它的根和本质是没有变的。

所有数据归根结底都是为了让顾客拥有更完美的体验，如果失去了完美体验这个根基，所有的数据、智能都无用武之地，所以从这个角度来讲，新零售是迭代和体验之争。

从2014年到2016年，整个线上零售从60%~70%的订单率增长下降到只有20%多的增长，零售越来越需要线下订单，因为线上线下的获客成本差不多。所以才有了今天的新零售之说。零售是不断迭代的，包括美团、饿了么、百度，这些商家几年前就可以点眉州东坡的饭菜。

从1996年6月6日眉州东坡成立第一家店开始，就有了点餐卡，这个场景就是电话订餐。只要打个电话，我就能送过去。它其实只是一个通路，是流量之争。

第一，做好顾客体验。今天如果你没有很好的顾客体验，没有很好的点评量，你在整个互联网信息化的汪洋大海里是没有露出的。只有当你是五星评价时，才会有点击量，才有流量。

第二，做好黏性和复购率。这要花很大功夫，尤其是在座的青年人，你们千万不要被概念所忽悠，概念这个东西一直都存在，互联网一直都在，通路和流量一直都在，你们要做的是顾客的黏性和顾客的极致体验。你要想当你有100万会员，年复购率是2.5%，如果再往上做到复购率5%的话，流水就会翻一倍，你的顾客忠诚度也会更高，获客成本更低。

总之，新零售是效率之争，也是流量和黏性之争。