携程9000多元高价退票费始末 CEO鞠躬道歉

3月30日，深圳市消费者委员会发布微博，称对于日前发生的#携程机票退票费九千多#的投诉案例，携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

6415元的机票，退费需9262元

今年2月，深圳市民王女士通过携程网站，预订价值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由于朋友突然生病，在下单不到20分钟后，王女士就致电携程，希望能够取消这一订单。

按照深圳市市场和监督管理委员会的说法，携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。

此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费），但携程方面提出的退票费为每张9262元，比原价高42%。

王女士称，王女士一直积极与携程沟通，但携程客服和投诉专员不但不解决问题，且态度傲慢恶劣，直接挂断电话。携程客服在推荐产品时未解释过任何合约条款，也没有主动说明不能退票或退产品的风险。

王女士据此将问题反映至深圳市消委会。

3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会，向携程深圳公司发出监督函，并进行了约谈。

深圳市市场和监督管理委员会公布的监督函回函中，携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。

被通报批评，要求积极整改

一方面消费者很闹心，另一方面携程说没问题，是消费者错了还是携程真没问题？

3月22日，深圳市消委会召开多方讨论会。会上，深圳市消委会律师团律师吴伟称，携程和消费者之间存在委托合同关系，应当按照发改委的规定，在机票退改签费用上与航空公司保持一致，携程在部分个案上并没有做到这一点。携程没有尽到合理提示的义务，存在一定过失，消费者的权益已经受到了侵害。

3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并表示将督促其整改。

携程CEO公开致歉，称深感惭愧

3月30日上午，携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉：

“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会，致以最诚挚的歉意。”

对于王女士的投诉事件，携程CEO孙洁坦诚：

“王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”

孙洁还称，对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分，“后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理”。

“在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。”孙洁还强调，“同时，进一步加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。”

深圳消费者委员会对携程的致歉“表示肯定”，并希望携程“建立更高的行业标准”，通过个案“解决提高整个行业的水平”。