从 Gartner SFA 魔力象限看 CRM 的产品发展趋势

企业数字化转型的浪头一浪高过一浪，以客户为中心变得越来越重要，德勤认为要让客户成为数字化转型工作的重心，而不是技术。可以看到很多企业在进行数字化转型时选择从客户数字化开始，作为接触客户的前沿阵地--销售部门一直以来都是企业的核心部门，而一个好的CRM能让销售如虎添翼，助其了解客户需求、洞察商机。

作为CRM的核心模块，销售自动化SFA（Sales Force Automation，缩写为SFA）不断演进发展，以适应新的市场需求。上个月，Gartner公布了2021年最新的销售自动化SFA魔力象限报告，销售易（Neocrm）凭借在产品和技术上的创新成果五度(2017～2021)入选，不仅是迄今唯一入选的中国CRM厂商，且移动端能力遥遥领先于国际厂商，排名全球第二。Gartner以其权威性受到广泛认可，能够进入Gartner魔力象限是世界级实力的象征。

日前IT168采访了销售易相关人士，希望从Gartner的变化看CRM的产品发展逻辑。

Gartner SFA考核两大转变

Gartner 2021年最新的销售自动化SFA魔力象限报告收录了16家供应商，从数量上来看比去年收录的15家多了一家，整体上有进有出。Gartner指出，SFA市场正在强劲发展提升能力，进一步实现核心销售流程的自动化，所评估的所有16家厂商都拥有某种程度的活动情报自动化，比如电子邮件捕获，以及通过其他通信媒介捕获互动。

Gartner的考核随着技术、市场需求不断变化，2019年以前，以销售的角色，根据相应场景去考核，比如一个销售人员一天的日常，从用手机看客户、商机，上报销售经理、预测商机等。在2019年以后考核更为细分，按照产品模块考核，比如线索管理、客户管理、商机管理、漏斗管理等。"每个模块都有很大的空间去发挥。"销售易产品负责人提到，Gartner考核变化在SFA上更为细分，应用更为丰富。

近两年Gartner关于SFA的考核有两个明显的变化：一是从内部销售流程管理到以客户生命周期为核心的管理趋势转变，尤其是从去年开始，Gartner的考核除了经典的销售人员、销售团队、商机线索、线索转化等经典的SFA场景之外，还会考核产品与终端用户、消费者的多渠道连接；二是智能应用，通过AI技术来引导销售人员提高线索的转化率，也会围绕着客户进行结单率的分析、转化率的分析等。

终端消费者多渠道连接一个很明显的变化是社交化CRM即SCRM的发展，本次SFA魔力象限中新增加了SCRM厂商，比如HubSpot。而早在2017年就进入Gartner CRM报告的销售易（Neocrm），对社交化能力也早有布局，不仅在成立之初就不断将移动、社交等新型互联网技术与CRM深度融合，更是借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心及腾讯会议等强大的连接能力，赋能企业直连客户、直连消费者，实现B2B2C的全链条打通。近期，销售易也发布了两款基于企业微信的SCRM新产品--智慧门店数字化平台-易店、"营销服"一体化SCRM平台-易客，以及企业及电商平台-电商云，助力以零售为核心的连锁门店企业实现流量与销量的双增长。

AI的应用，在大多数厂商中也已经有了不少落地，Gartner指出，人工智能（AI）指导下的销售继续引领SFA平台的创新。大约有三分之一的供应商在销售过程中拥有某种程度的人工智能指导销售。比如，销售易（Neocrm）增加了使用机器学习（ML）的能力，根据历史数据、属性转换率等对销售线索进行评分。对于B2C用例，Neocrm使用企业微信、微信、网站以及电子邮件来捕捉线索，且通过AI智能分析、BI智能报表，对包含在线索参与度评分中的数据属性进行评分，以及后续的精准决策与运营。Neocrm在商机管理、预测管理、报告和仪表盘、移动、PRM、平台和整合以及向导式销售方面的得分高于平均水平。

中国的Salesforce会有不同

很多人会问中国的Salesforce在哪里？不同的地方都会生长出参天大树，但是由于气候、土壤等原因，大树的样貌并不相同，中国的Salesforce会有中国的印记，以Salesforce所在的CRM领域为例，据销售易相关负责人介绍，疫情加速了数字化进程，但是中美发展的方向有所不同。受疫情影响海外基本上无法线下拜访，销售转到了线上。而国内由于疫情控制得比较好，实现了线上和线下互补的新生态，也因此催生了私域流量的发展。

流量变存量，存量变增量，是当下企业实现增长的主要策略之一，而私域流量建设与运营，及时了解最终用户的真实需求，便是企业快速发展的关键。基于此，近两年国内很多SCRM厂商也发展起来，越来越多的用户通过社交平台接触企业与品牌商，企业与品牌商则通过社交平台直连终端用户，从而增加营销精准性和客户忠诚度。

而销售易认为，国内外的社交生态差别很大，国内用得更多的是微信、企业微信，而国外更多是Facebook这些，因此国内外SCRM产品的能力也有所不同，国内更为看重产品与微信以及企业微信的连接能力，而国外更看重与Facebook等社交产品的连接能力。

从去年开始，销售易就大力发展B2C，通过与企业微信的对接，帮助企业创建私域流量，从而进行更精准的营销、销售、服务，并增加"留量"消费者的二次复购，提升品牌忠诚度。今年，销售易进一步落地了B2C战略，推出了易店、易客两款垂直SCRM产品，以及企业级电商平台--电商云。据悉易店、易客两款产品，都基于销售易PaaS平台搭建，具备业务组建灵活配置和定制的能力，能够满足不同行业、企业间的个性化需求。

Gartner报告中SFA对多渠道终端连接的重视，对应的是B2B2C发展大势，前两个B分别是厂商和经销商，C是终端消费者，连接厂商、供应商，最终连接到终端用户。B2B和B2C的客户关系管理的两大方向有很大的不同，B2B方面更看重L2C（从线索到现金），而B2C则是面向最终用户的千人千面，需要强大的大数据分析能力和AI能力，也需要更强的Know-how洞察。对于销售易来讲，无论是之前2B领域的CRM，还是如今迈入私域流量运营2C领域的SCRM，其本质都是连接，而连接本身并没有2B和2C之分。在B2B方面，销售易L2C全流程的数字化、智能化已经非常成熟，甚至超越了众多国际知名厂商；在B2C方面，销售易（Neocrm）也成立了专门的团队，从垂直行业切入，打造行业解决方案。在强大的底层aPaaS平台支持下，销售易（Neocrm）可以为不同行业、不同规模企业提供灵活定制化的垂直行业解决方案。

目前，B2C方面销售易（Neocrm）已经在汽车、金融、零售、快销品等行业有了落地，比如中升、建发等汽车经销商集团借助销售易CRM，数字化管理销售全流程，让销售业务可见、可管、可控、可测，同时，将客户信息沉淀进系统，可精准连接客户，大幅降低获客成本；良品铺子借助销售易CRM，实现消费者体验的全流程数字化、团购数智化，提升市场占有率，赋能企业规模化增长。

入选Gartner 2021年SFA魔力象限报告，得到权威机构的认可，于销售易（Neocrm）而言是荣誉也是一种责任。与微软、Salesforce等国际厂商相比，销售易（Neocrm）的主要客户基本在国内，虽然在国际方面略有不足，但是基于国内客户需求打磨出来的产品非常契合Gartner的考核标准，符合Gartner对CRM前沿趋势的预判，这也说明销售易（Neocrm）的产品与全球发展趋势是同步的。

据悉，销售易也在积极打磨产品的国际化能力，目前拥有的多语言、多地域、多币种等国际化能力以及海外服务器集群，已经帮助了诸如海康威视这样的业务覆盖全球的企业，实现海外业务从Salesforce切换至销售易，加速其国际业务数字化进程。

而在国内这个巨大市场上，由于对本土企业的需求更为了解，销售易（Neocrm）也有着得天独厚的优势，资本也伸来橄榄枝，日前，销售易（Neocrm）宣布获得了7000万美元的新轮融资。

独行快，众行远。想要成为Salesforce这样世界级的SaaS厂商，除了强大的技术产品，还需要更多同行的伙伴，需要一个强大的生态。销售易（Neocrm）正在路上，未来，销售易（Neocrm）将在前沿的AI方面继续探索发力，专注于中大型客户，不断加强产品的国际化能力，通过出海企业走出国门，打造国际品牌。